【正文】 日常的改進項目 針對已出現(xiàn)的和潛在的不合格采取糾正和預防措施。 不合格品的標識和處置 經(jīng)判斷為不合格品應(yīng)予以標識，標識可以掛牌、記錄和放置在不合格品區(qū)。 內(nèi)審員按審核計劃進行審核，記錄審核結(jié)果并對審核中發(fā)現(xiàn)問題開出不符合項報告，由責任部門對報告的不符合項事實予以確認 由不符合的責任部門分析原因，采取糾正措施 審核結(jié)束后由審核組長編制內(nèi)審報告，經(jīng)管理者代表審批后發(fā)至有關(guān)部門。 銷售部負責整 車接收和庫存車質(zhì)量符合性的監(jiān)視測量。 . 為了防止產(chǎn)品的混淆和誤用，對儲存的配件、材料進行標識，包括代號、名稱、數(shù)量等； . 采購的配件、材料原有標識已清晰的不另再作標識； . 在購銷合同和任務(wù)委托書上記錄車架或底盤編號，以便追溯。 與產(chǎn)品 /服務(wù)有 關(guān)的要求的評審 銷售部和售后服務(wù)部各自分別在與顧客簽訂合同 /任務(wù)委托書并承諾滿足顧客的要求前組織對已確定的產(chǎn)品 /服務(wù)要求進行評審 ,確保： 產(chǎn)品和服務(wù)要求已得到明確規(guī)定； 與以前的不同要求已得到解決； 本公司有能力滿足顧客的要求。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 16/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 人力資源 總則 由人事行政部負責編制《人力資源管理辦法》，并組織實施 ，根據(jù)人員的教育、培訓、技能和經(jīng)驗安排相應(yīng)的工作崗位，確保從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 財務(wù)部 ? 負責整車銷售和售后服務(wù)的結(jié)算和開票； ? 負責整車銷售和售后服務(wù)的預算和賬務(wù)管理。 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 a）為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標所需質(zhì)量管理體系全過程，設(shè)置職能部門并明確其職責，詳見附錄 1“質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖”和附錄 2“質(zhì)量管理體系職能分配表”； b）識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所建立的過程的資源配置； c) 確定相應(yīng)的過程并作出明確的規(guī)定和控制，見附錄 4“ 質(zhì)量管理文件清單” ； d）對已確定的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的要求； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 12/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 e）策劃的結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的文件，如質(zhì)量手冊、程序文件、規(guī)范、制度等。 記錄控制 人事行政部 根據(jù)質(zhì)量記錄的管理要求，編制《記錄控制程序》，并組織實施，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置所需的控制，為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)。 8 質(zhì)量手冊 更改，必須注明版本、修改次數(shù)，版本標識從英文大寫字母“ A”開始，更換版本時順序使用 B、 C、 D…。 本《 質(zhì)量 手冊》于 20xx 年 6 月 1 日起實施，全體員工必須嚴格執(zhí)行。 2 受控質(zhì)量 手冊由 人事行政部 管理，負責統(tǒng)一編號、發(fā)放，發(fā)放對象為總經(jīng)理、管理者 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 6/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 代表、各部門負責人和內(nèi)審員，手冊持有人必須妥善保管 ,并提交一份受控 質(zhì)量 手冊 給認證機構(gòu) 。 GB／ T19000— 20xx / ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB／ T19001— 20xx / ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 要求》 《 上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商運營標準 》 3 術(shù)語和定義 手冊涉及的有關(guān)質(zhì)量方面的術(shù)語依據(jù) GB/T1900020xx / ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語標準》及 GB/T1900120xx / ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》標準中給出的術(shù)語和定義 . 4 質(zhì)量管理體系 . 總則 根據(jù) GB/T1900120xx / ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》建立文件化質(zhì)量管理體系，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進以確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合顧客和法律法規(guī)的要求。 顧客要求的滿足 管理者代表負責將顧客要求和期望轉(zhuǎn)化為公司明確規(guī)定的要求，通過質(zhì)量管理體系的實施和控制 ,對顧客要求和期望予以滿足，并爭取超越顧客的期望。 人事 行政部 ? 負責文件和記錄的控制； ? 負責人力資源和培訓管理； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 13/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 ? 負責固定資產(chǎn)和 場地環(huán)境 的管理； ? 負責 IT 信息系統(tǒng)的管理； ? 負責物業(yè)供方的管理 。 上述信息由各職能部門分別收集、匯總、分析后，在管理評審會議上匯報。 基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 工作場所（如展廳、車間和商品車停泊場所等） b) 工作設(shè)施（如車輛維修設(shè)備設(shè)施等） c) 支持性設(shè)備（如 IT 信息系統(tǒng)等） 工作環(huán)境 銷售部確保展廳和商品車庫工作環(huán)境符合要求，售后服務(wù)部確保車間和配件庫的工作環(huán)境符合要求，人事行政部負責場地衛(wèi)生和安全管理。 采購產(chǎn)品 /服務(wù)的驗證 銷售部、售后服務(wù)部和人事行政部分別對各自采購的產(chǎn)品或服務(wù)進行驗證。 售后服務(wù)部負責保存監(jiān)視和測量設(shè)備有效控制的記錄，按《記錄控制程序》進行管理。 顧客滿意信息的有關(guān)記錄，由客戶關(guān)愛部負責保存。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 售后服務(wù)部負責配件、維修汽車和交車質(zhì)量監(jiān)視測量的管理，銷售部負責新車入庫和庫存車輛質(zhì)量監(jiān)視測量的管理 。 各部門負責各自相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析和傳遞。 附錄 1 質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 26/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 人事行政部 售后服務(wù)部 財務(wù)部 客 戶關(guān)愛 部 銷售部 市場部 管理者代表 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 27/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 2 職能分配表 注： ★ —— 主要職責 △ —— 配合職責 職能部門 體系要求 總 經(jīng)理 管理者 代表 人事行政部 銷售部 售后服 務(wù)部 客戶關(guān)愛部 市場部 財 務(wù) 部 質(zhì)量管理體系總要求 ★ △ 文件要求總則 △ ★ △ 質(zhì)量手冊 △ ★ △ 文件控制 △ ★ △ △ △ △ △ 記錄控制 △ ★ △ △ △ △ △ 管理承諾 ★ △ 以顧客為關(guān)注焦點 ★ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ★ △ △ 質(zhì)量目標 ★ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系策劃 △ ★ 職責、權(quán)限與溝通 ★ △ △ △ △ △ △ △ 管理評審 ★ △ △ △ △ △ △ △ 資源提供 ★ △ 人力資源 △ ★ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ ★ ★ 工作環(huán)境 △ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 △ ★ ★ ★ 與顧客有關(guān)的過程 △ ★ ★ ★ 設(shè)計和開發(fā) 刪 減 采購控制 △ ★ ★ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ ★ ★ ★ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 △ ★ 標識和可追溯性 △ ★ ★ 顧客財產(chǎn) △ ★ ★ 產(chǎn)品防護 △ ★ ★ 監(jiān)視和測量裝置的控制 △ △ ★ 監(jiān)視測量分析改進策劃 ★ △ 顧客滿意 △ △ △ ★ 內(nèi)部審核 ★ △ 過程的監(jiān)視和測量 △ ★ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 △ ★ ★ 不合格品控制 △ ★ ★ 數(shù)據(jù)分析 △ ★ △ △ △ △ 改進 ★ △ 糾正措施 △ ★ △ △ △ △ △ 預防措施 △ ★ △ △ △ △ △ 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 28/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 附錄 3 產(chǎn)品實現(xiàn)過程流程圖 前臺顧客接待流程 銷 售員來客接待流程 二手車銷售 新車銷售流 程 車輛訂購流程 顧 客 前臺接待 接待員 求購意 向 顧客瀏覽 接待員關(guān)注 新車 業(yè)務(wù)洽談 銷售員 合同評審 商量再洽 銷售員 協(xié)議達成 銷售員 禮貌送客 銷售員 二手車評估 鑒定師 置換合同 銷售員 采購計劃 訂購員 貨源信息通知 銷售員 入 庫 管理員 大眾銷售中心 銷售員 二手車銷售 銷售員 倉庫管理 管理員 出庫手續(xù) 管理員 新車銷售 銷售員 二 手 車 收 款 財會員 合同簽定 銷售員 顧客選車 銷售員 貨源 顧客 業(yè)務(wù)洽談 銷售員 車輛驗收 車輛清洗 管理員 車輛交付 管理員 Y N N N Y Y 不合格 合格 車輛入庫流程