【正文】 要求的外包過程有：場地環(huán)境服務(wù)、車輛裝潢服務(wù)和部分設(shè)備的維護(hù)服務(wù)，這些外包過程由 人事行政部 、銷售部和售后服務(wù)部分別按 采購控制的要求實(shí)施控制。 文件要求 總則 本公司編制的質(zhì)量管理體系文件有： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，編制在本手冊的 章節(jié)中，是闡述公司總的質(zhì)量宗旨和方向的文件； b) 質(zhì)量手冊，描述質(zhì)量管理體系要求的文件； c) 程序文件，闡述質(zhì)量管理體系所涉的各職能活動(dòng)過程的方法和步驟，包 括質(zhì)量記錄； d) 本公司確定的為確保已識別的過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的其他文件，如制度、規(guī)范等，包括質(zhì)量記錄。 質(zhì)量手冊 本公司 質(zhì)量手冊 闡述質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并描述了一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程，旨在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，是公司質(zhì)量管理體 系的綱領(lǐng)性文件，覆蓋了GB/T1900120xx / ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》 中除 以外的所有 要求，質(zhì)量手冊 內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) b) 質(zhì)量管理體系的范圍 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 9/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 c) 對程序和其他質(zhì)量管理文件的引用 d) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述 質(zhì)量手冊是建立、實(shí)施、改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系應(yīng)長期遵循的文件。 文件控制 為了保證文件得到有效控制， 人事行政部 負(fù)責(zé)編制《文件控制程序》并組織實(shí)施，控制質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的所有文件，包括適當(dāng)范圍的外來文件 ,確保 : a) 文件發(fā)布前， 由 管理者代表 進(jìn)行審核、 總經(jīng)理批準(zhǔn)，確保文件 充分性和適宜性； b) 各類質(zhì)量管理體系文件由 人事行政部 統(tǒng)一管理和發(fā)放，并做好發(fā)放記錄； c) 每年在管理評審會(huì)議上對質(zhì)量管理體系文件的適宜性、充分性進(jìn)行評審，如需修改時(shí)需經(jīng)過再次批準(zhǔn)方可實(shí)施； d) 對于更改的文件要做好文件現(xiàn)行修改狀態(tài)的標(biāo)識和記錄，由文件更改部門提出申請并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施； e) 確保在質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的各個(gè)場所都使用相應(yīng)文件的有效版本； f) 對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行編號和管理，確保文件清晰、易于識別，； g) 外來文件由 人事行政部 識別，匯總并控制分發(fā)范圍和對象； h) 從所有發(fā)布或使用 場所及時(shí)收回?zé)o效或作廢的文件，對需保留的作廢文件，由人事行政部 給予明確標(biāo)識以區(qū)別正在使用的有效文件； i) 由 人事行政部 匯編有效質(zhì)量管理體系文件清單，明確最新版本狀態(tài)。 本公司的質(zhì)量管理體系文件有書面和電子兩種類型。 記錄是證實(shí)性文件，按《記錄控制程序》要求進(jìn)行控制。 記錄控制 人事行政部 根據(jù)質(zhì)量記錄的管理要求，編制《記錄控制程序》，并組織實(shí)施，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制，為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。 記錄應(yīng)保持 清晰、易于識別和檢索。 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)，對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)。 a) 通過培訓(xùn)、會(huì)議、 展示 質(zhì)量方針、目標(biāo)等形式 ,向全體員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 10/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 b) 制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) c) 按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評審，對質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評價(jià)。 d) 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所獲得的必要資源，包括人、財(cái)、物的資源。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總則 組織的成功取決于理解并滿足顧客及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來的 需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，總經(jīng)理堅(jiān)持以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 顧客的要求的識別和確定 顧客的要求包括明示的和隱含的，當(dāng)前的和未來的。 顧客的要求可以通過以下途徑加以確定： a) 市場調(diào)查，客戶分析； b) 與顧客直接溝通； c) 電話回訪和顧客反饋分析； d) 其它。 顧客要求的滿足 管理者代表負(fù)責(zé)將顧客要求和期望轉(zhuǎn)化為公司明確規(guī)定的要求，通過質(zhì)量管理體系的實(shí)施和控制 ,對顧客要求和期望予以滿足，并爭取超越顧客的期望。 質(zhì)量方針 總則 為了明確質(zhì)量管理的宗旨、方向和質(zhì)量管理體系的總體業(yè)績，總經(jīng)理確定了本公司的質(zhì)量方針。（詳見 章） 總經(jīng)理確保質(zhì)量方針 a) 與公司的宗旨相適應(yīng)； b) 對滿足顧客和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾； c) 為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架； d) 傳達(dá)到各部門，使全體員工正確溝通、理解并執(zhí)行； e) 在管理評審時(shí)進(jìn)行適宜性評審，必要時(shí)予以修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外環(huán)境，執(zhí)行《管理評審程序》； f) 批準(zhǔn)、頒布、評審、修改都應(yīng)予以控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 11/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理確定了公司總的質(zhì)量目標(biāo)，在本手冊 章進(jìn)行描述，并確保在各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)要求： a) 與公司質(zhì)量方針保持一致，并滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容； b) 目標(biāo)值是可測量的； c) 對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評審，尋找差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性、完整性； d) 管理者代表 組織相關(guān)的職能部門將公司總目標(biāo)進(jìn)行展開，轉(zhuǎn)化為職能部門具體的工作目標(biāo)，使公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具體落實(shí) ,人事行政部 按策劃的周期實(shí)施監(jiān)測 和統(tǒng)計(jì) ； e) 公司通過內(nèi)部審核和管理評審驗(yàn)證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況。 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求。 質(zhì)量管理體系策劃時(shí)機(jī) 本公司在下列情況需進(jìn)行質(zhì)量策劃： a) 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)； b) 上海大眾集團(tuán)對 4S 特許經(jīng)銷的管理要求發(fā)生較大變化時(shí)； c) 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)； d) 法律法規(guī)要求、顧客需求和期望等外部環(huán)境有較大變化時(shí)； e) 公司的資源配置、市場需求發(fā)生重大變化時(shí)； f) 公司的經(jīng)營機(jī)制有重大變化時(shí)； g) 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋全部過程或特殊事項(xiàng)時(shí)。 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 a）為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需質(zhì)量管理體系全過程，設(shè)置職能部門并明確其職責(zé)，詳見附錄 1“質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖”和附錄 2“質(zhì)量管理體系職能分配表”； b）識別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所建立的過程的資源配置； c) 確定相應(yīng)的過程并作出明確的規(guī)定和控制，見附錄 4“ 質(zhì)量管理文件清單” ； d）對已確定的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的要求； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 12/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 e）策劃的結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的文件，如質(zhì)量手冊、程序文件、規(guī)范、制度等。 策劃的更改 a) 策劃輸出文件的更改，應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，按《文件控制程序》執(zhí)行。 b) 在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，對組織機(jī)構(gòu)的各部門確定了職責(zé)權(quán)限，并形成文件，確保各層次的理解和溝通。 公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能，見附錄 1 和附錄 2。 以下規(guī)定 總經(jīng)理 、管理者代表以及各職能部門的職責(zé)。其他崗位人員的職責(zé)見《崗位 說明 》。 總經(jīng)理 ? 主導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進(jìn)； ? 向員工傳達(dá)滿足顧客和法規(guī)要求的重要性； ? 以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的要求得到確定 并予以滿足； ? 批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保在公司相關(guān)職能層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； ? 規(guī)定各級管理者的職責(zé)和權(quán)限以及相應(yīng)關(guān)系和溝通； ? 主持管理評審； ? 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配置； ? 負(fù)責(zé)測量、分析和改進(jìn)的策劃。 管理者代表 ? 負(fù)責(zé)按 GB/T1900120xx / ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》，建立 、 實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，并促成全體員工提高滿足法律法規(guī)要求和顧客需求的意識； ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系 建立和運(yùn)行過程中各部門之間的關(guān)系，并具有最終仲裁權(quán)； ? 負(fù)責(zé)質(zhì) 量管理體系內(nèi)部審核 的 組織和領(lǐng)導(dǎo)，具有質(zhì)量行為的監(jiān)督、通報(bào)和獎(jiǎng)懲權(quán)； ? 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，所取得的績效及質(zhì)量體系改進(jìn)的建議； ? 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行對外聯(lián)絡(luò)。 人事 行政部 ? 負(fù)責(zé)文件和記錄的控制； ? 負(fù)責(zé)人力資源和培訓(xùn)管理； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 13/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 ? 負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)和 場地環(huán)境 的管理； ? 負(fù)責(zé) IT 信息系統(tǒng)的管理； ? 負(fù)責(zé)物業(yè)供方的管理 。 ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量管理； ? 協(xié)助管理者代表實(shí)施內(nèi)部審核的管理； ? 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和利用的組織和管理； ? 負(fù)責(zé)糾正措施和預(yù)防措施的管理； ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施結(jié) 果的收集、統(tǒng)計(jì)和報(bào)告。 銷售部 ? 負(fù)責(zé)展廳和商品車庫環(huán)境的管理； ? 負(fù)責(zé)整車銷售過程的策劃和進(jìn)、存、銷計(jì)劃的安排； ? 負(fù)責(zé)顧客購車要求確定和評審的管理； ? 負(fù)責(zé)整車訂貨、入庫驗(yàn)收和庫存管理； ? 負(fù)責(zé)汽車裝潢供方的管理 。 ? 負(fù)責(zé)整車銷售過程的質(zhì)量控制和管理； ? 負(fù)責(zé)銷售全過程的整車標(biāo)識管理； ? 負(fù)責(zé)顧客提供證件和信息的管理； ? 負(fù)責(zé)商品車的質(zhì)量防護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)商品車接收和交付的質(zhì)量檢測； ? 負(fù)責(zé)不合格商品車的評審和處置； ? 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測和統(tǒng)計(jì)。 售后服務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)車輛維修使用的設(shè)備和工 具的管理； ? 負(fù)責(zé)車間工作環(huán)境的管理； ? 負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)過程的策劃和計(jì)劃的安排； ? 負(fù)責(zé)顧客修車要求的確定、評審； ? 負(fù)責(zé) 部分 設(shè)備 外委 維修供方的控制和管理； ? 負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)全過程的質(zhì)量控制和管理； ? 負(fù)責(zé)油漆、電焊過程的確認(rèn)； ? 負(fù)責(zé)車輛維修、配件供應(yīng)全過程的標(biāo)識管理； ? 負(fù)責(zé)顧客車輛的預(yù)檢和防護(hù)管理； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 14/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)有限公司 ? 負(fù)責(zé)庫存配件 和車輛維修過程 的質(zhì)量防護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)監(jiān)視 、 測量設(shè)備的管理； ? 負(fù)責(zé)維修車輛、配件的質(zhì)量檢測管理； ? 負(fù)責(zé)維修車輛、配件不合格的評審和處置； ? 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測和統(tǒng)計(jì)。 客戶 關(guān)愛部 ? 負(fù)責(zé)電話回訪和回訪結(jié)