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正文內(nèi)容

《客戶投訴處理制度和流程》某汽車銷售服務(wù)公司-文庫吧

2025-05-05 09:00 本頁面


【正文】 因,認真傾聽客戶的抱怨, 鼓勵客戶抱怨:與顧客關(guān)系走下坡路的一個信號,就是客戶不再抱怨了 , 讓客戶充分發(fā)泄。 ( 1)、判斷客戶的類型,確定溝通的重點 ( 2)、應(yīng)用 “同理心 ”,而非同情心; ( 3)、閉口不言 ——成為客戶發(fā)泄的對象; ( 4)、洗耳恭聽 ——四步曲 (記錄、點頭、嗯、眼神交流 ); ( 5)、時間分配 ——80%的時間留給客戶 ; ( 6)、應(yīng)用三變法 ——場變換地、變換人員、變換時間; :不僅要處理客戶遇到的問題,更要處理客戶的心情 , 應(yīng)用同理心,而非同情心。 使用能夠感動客戶的語言: 競爭對手之間的差距就在于誰能讓客戶感動 向客戶充分道歉,態(tài)度誠懇,對已發(fā)生的事表示深深地歉意。 ( 1)、說聲 “對不起 ” ( 2)、讓客戶感到他自身的價值和重要性 ( 3)、表明你及你所在的公司對客戶的誠意 充分收集客戶信息 ( 1)、確認客戶的
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