【正文】 人事行政部 售后服務部 財務部 客 戶關愛 部 銷售部 市場部 管理者代表 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 27/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 附錄 2 職能分配表 注： ★ —— 主要職責 △ —— 配合職責 職能部門 體系要求 總 經(jīng)理 管理者 代表 人事行政部 銷售部 售后服 務部 客戶關愛部 市場部 財 務 部 質(zhì)量管理體系總要求 ★ △ 文件要求總則 △ ★ △ 質(zhì)量手冊 △ ★ △ 文件控制 △ ★ △ △ △ △ △ 記錄控制 △ ★ △ △ △ △ △ 管理承諾 ★ △ 以顧客為關注焦點 ★ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ★ △ △ 質(zhì)量目標 ★ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系策劃 △ ★ 職責、權限與溝通 ★ △ △ △ △ △ △ △ 管理評審 ★ △ △ △ △ △ △ △ 資源提供 ★ △ 人力資源 △ ★ 基礎設施 △ ★ ★ 工作環(huán)境 △ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 △ ★ ★ ★ 與顧客有關的過程 △ ★ ★ ★ 設計和開發(fā) 刪 減 采購控制 △ ★ ★ ★ 生產(chǎn)和服務提供的控制 △ ★ ★ ★ ★ 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 △ ★ 標識和可追溯性 △ ★ ★ 顧客財產(chǎn) △ ★ ★ 產(chǎn)品防護 △ ★ ★ 監(jiān)視和測量裝置的控制 △ △ ★ 監(jiān)視測量分析改進策劃 ★ △ 顧客滿意 △ △ △ ★ 內(nèi)部審核 ★ △ 過程的監(jiān)視和測量 △ ★ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 △ ★ ★ 不合格品控制 △ ★ ★ 數(shù)據(jù)分析 △ ★ △ △ △ △ 改進 ★ △ 糾正措施 △ ★ △ △ △ △ △ 預防措施 △ ★ △ △ △ △ △ 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 28/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 附錄 3 產(chǎn)品實現(xiàn)過程流程圖 前臺顧客接待流程 銷 售員來客接待流程 二手車銷售 新車銷售流 程 車輛訂購流程 顧 客 前臺接待 接待員 求購意 向 顧客瀏覽 接待員關注 新車 業(yè)務洽談 銷售員 合同評審 商量再洽 銷售員 協(xié)議達成 銷售員 禮貌送客 銷售員 二手車評估 鑒定師 置換合同 銷售員 采購計劃 訂購員 貨源信息通知 銷售員 入 庫 管理員 大眾銷售中心 銷售員 二手車銷售 銷售員 倉庫管理 管理員 出庫手續(xù) 管理員 新車銷售 銷售員 二 手 車 收 款 財會員 合同簽定 銷售員 顧客選車 銷售員 貨源 顧客 業(yè)務洽談 銷售員 車輛驗收 車輛清洗 管理員 車輛交付 管理員 Y N N N Y Y 不合格 合格 車輛入庫流程 車輛出庫流程 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 29/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 、服務過程流程圖 準備配件 預約 業(yè)務接待 故障診斷 應急服務 擬任務委托書 搶修單 合同評審 合同評審 Y 復位、清掃 顧客確認 通知車間 ?？⒐^(qū) 工作準備 修理 委托書、鑰匙移交 合同修訂 Y 顧客確認 確認、在電腦 轉結算處 結算開票 解釋發(fā)票 顧客付款 開出門證 建立顧客檔案 信息跟蹤 電話回訪 顧客意見征詢 服務走訪 持續(xù)改進 車輛維修 自檢 顧客簽訂確認 結算、付款 檢驗 /路試 業(yè)務臺 數(shù)據(jù)分析 N N N 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 30/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 N 公司制訂配件采購計劃 上海大眾配件中心 配件采購 供 方 控 制 采 購 信 息 配件驗證 交貨驗證 退貨 入庫 銷售 維修發(fā)料 配件 展示 館 與顧客 溝通 結 算 倉庫 領 料 交付前驗證 材料 發(fā)料單 信息跟蹤 配件質(zhì)量 服務質(zhì)量 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 31/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 附錄 4 質(zhì)量管理文件清單 序號 標準號 文件名稱 文件編號 歸口 責任部門 1. 文件控制程序 AJSM/ 人事行政部 2. 記錄控制程序 AJSM/ 人事行政部 3. 管理評審程序 AJSM/ 人事行政部 4. 內(nèi)部審核程序 AJSM/ 人事行政部 5. 不合格品控制程序 AJSM/ 售后服務部 6. 糾正預防措施管理程序 AJSM/ 人事行政部 7. 崗位描述 AJSM/人 事 001 人事行政部 8. 人力資源管理辦法 AJSM/人事 002 人事行政部 9. 設備設施管理辦法 AJSM/售 后 006 售后服務部 10. 合同評審管理 程序 AJSM/ 銷售 部 11. 客戶信息管理制度 AJSM/客服 002 客戶關愛部 12. 投訴處理制度 AJSM/客服 003 客戶關愛部 13. 采購控制程序 AJSM/ 售后服務部 14. 新車自提制度 AJSM/銷售 001 銷售部 15. 展廳管理制度 AJSM/銷售 002 銷售部 16. 電話接待操作規(guī)范 AJSM/銷售 003 銷售部 17. 車輛展示操作規(guī)范 AJSM/銷售 004 銷售部 18. 展廳接待操作規(guī)范 AJSM/銷售 005 銷售部 19. 試乘試駕操作規(guī)范 AJSM/銷售 006 銷售部 20. 交易洽談異議處理細則 AJSM/銷售 007 銷售部 21. 成交流程操作規(guī)范 AJSM/銷售 008 銷售部 22. 潛在客戶管理制度 AJSM/銷售 009 銷售部 23. 交車制度 AJSM/銷售 010 銷售部 24. 維修站安全保衛(wèi)條例 AJSM/售后 001 售后服務部 25. 維修質(zhì)量控制規(guī)范 AJSM/售后 002 售后服務部 26. 配件管理制度 AJSM/售后 003 售后服務部 27. 維修車間值 班制度 AJSM/售后 004 售后服務部 28. 員工行為禮儀規(guī)范 AJSM/人事 003 人事行政部 29. 油卡領用制度 AJSM/客服 001 客戶關愛部 30. 電話回訪制度 AJSM/客服 004 客戶關愛部 31. 媒體曝光事件處理制度 AJSM/市場 001 市場部 32. 監(jiān)測設備管理辦法 AJSM/售后 005 售后服務部 33. 顧客滿意度測量管理辦法 AJSM/客服 005 客戶關愛部 。 較大的改進項目