【正文】 體自然前傾，低頭比抬頭慢。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 語言禮儀 ? （ 1）回復(fù)要求語 一般應(yīng)該先肯定，后否定，語氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要的部分，缺少這個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問題。 在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位 70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。案例中存在 3 個(gè)方面的問題需要引起注意： ? 一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的?！狈?wù)員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。二者是有很大區(qū)別的?！钡谝坏啦松系氖菛|坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對(duì)服務(wù)員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對(duì)不起，先生。也可能是事實(shí)。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。請(qǐng)?jiān)彙? ? 如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜?。啃≈苊φf，對(duì)不起。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。 客人的體態(tài)語言，超值服務(wù)的信息 ? ［案例評(píng)析］ ? 服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開的。 ” 老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來。 :53:2602:53:26February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :53:2602:53Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 11日星期六 2時(shí) 53分 26秒 02:53:2611 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 11日星期六 2時(shí) 53分 26秒 02:53:2611 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 用心服務(wù) ? 某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。 ? 根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢， 張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。 ? 所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題。隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。 四川菜辣不辣 ? 幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。總之，不能將與客人道別的語言和儀式搞成缺乏情感的公式。 語言藝術(shù) （ 2）答謝語 客人表揚(yáng)、幫忙、或者提意見的時(shí)候都要使用答謝語。 不要左顧右盼，東張西望，讓人覺得不專心。 ? 關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域； ? 關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域； ? 關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。 ? 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。 身體重心的移動(dòng)，主要是 通過后腿后蹬將身體重心 推送到前腳掌。 如果有桌子，可將兩臂彎曲，兩手相握放在桌子上。最好坐滿椅子的三分之二，脊背盡量不靠椅背。 ? （ 3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。給人以一種“靜”的優(yōu)美感 站姿 站姿訓(xùn)練 ? （ 1）在老師的指導(dǎo)或他人的幫助下，或自己對(duì)著鏡子進(jìn)行訓(xùn)練，這樣才能糾正不良姿勢(shì)，在找準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作時(shí)的感覺后，再堅(jiān)持每次 20分鐘左右的訓(xùn)練，開始時(shí)間可短一點(diǎn)，以后再慢慢延長(zhǎng)訓(xùn)練時(shí)間。 ? ４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 儀態(tài) 是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們通過各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客 。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。 面部化妝 ?自然、清淡、真實(shí) ?美化，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短 ?協(xié)調(diào) ,不張揚(yáng)、注意色系搭配 ?修飾避人 儀表 儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味的食物，上 班不許吃零食 臉：潔凈。 ? 女服務(wù)員面容化妝的總的原則 —— “化妝上崗，淡妝上崗”。 ? 口腔清潔：注意異味，咳嗽、打噴嚏時(shí)注意。 ? 鼻腔清潔：不允許當(dāng)著客人的面擤鼻、剜鼻孔。 ? “揚(yáng)長(zhǎng)避短”原則 ? 要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ? （ 1）講究色彩的合理搭配 ? （ 2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 ? （ 3）強(qiáng)調(diào)自然美 耳朵： 內(nèi)外干凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“語言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。 看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。記得剛來時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。 當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。服務(wù)過程中，服務(wù)員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？ 儀態(tài)的基本要求 優(yōu)雅 親切 行為舉止 ?站姿 ?坐姿 ?走姿 ?手勢(shì) ?鞠躬 ?蹲姿 站姿的討論和演示： ?什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？ ?請(qǐng)發(fā)表意見并