餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)_2-文庫吧在線文庫
【正文】 滿意； （ 4）獎罰清楚：使下級明白完成任務(wù)將怎么獎，完不成將怎么罰。問好時面帶微笑，兩手自然垂下，聲音柔和。打卡的時間應(yīng)在工作結(jié)束 10分鐘后。 溫馨提示：在不怠慢其他客人的情況下，簡短的交談是被允許的，但內(nèi)容仍限制在禮貌上的招呼或是餐廳的服務(wù)及運(yùn)作等相關(guān)事由。因此，服務(wù)人員應(yīng)了解服務(wù)時的個人表現(xiàn)方式、態(tài)度、知識及技巧不僅是在銷售商品，同時也是在傳遞客人服務(wù)。最后，餐廳經(jīng)理還須將發(fā)生的事件原由及客人的姓名、住址記入工作日志中。 另外，熟悉較具危險性的工作環(huán)境也是防止器物損失的方法之一。 “粗心” 是造成器物破損的最大原因。 除此之外，服務(wù)員平常工作時應(yīng)該小心走動，盡量避免與其他員工相互碰撞，若從他人后方擦身而過，也應(yīng)提出警示，以免因碰撞造成意外。若持有這種處理態(tài)度，當(dāng)日后有類似狀況發(fā)生時，同事自然也會向你生出援助之手；而這種相互照應(yīng)的結(jié)果，不但能使客人對服務(wù)人員迅速、有效的服務(wù)態(tài)度感到滿意，更能在服務(wù)人員之間建立愉快且和諧的工作氛圍。例如，若被安排在上午 11： 45當(dāng)班，則應(yīng)在上午 11:45時完成所有的準(zhǔn)備工作，處于馬上可工作的狀態(tài)。 客人向服務(wù)員詢問時 客人向服務(wù)員詢問或投訴時 ， 決不能說： “ 不 ” 、 “ 不會 ” 、 “ 不行 ” 、“ 不懂 ” 、 “ 不對 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不是我管的 ” ， 而要實行 “ 一次到位法 ” ， 即客人的問題在你這里一次獲得解決 ， 決不能以不是自己部門的事為由往外推諉 。 應(yīng)注意：下級對上級絕不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 接聽電話時 當(dāng)對方電話打錯時 如果對方電話打錯了，比如找客房部卻打到你所在的餐廳時，你應(yīng)該委婉地說“對不起，這是某某餐廳，客房部的電話是某某”，絕不可以用生硬地說“打錯了，這不是某某餐廳”，然后將電話“砰”地掛上。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 進(jìn)入崗位時 進(jìn)入崗位時，主動向上級和同事問好。 (2)、具有一定的營養(yǎng)學(xué)和心理學(xué)知識，具有較強(qiáng)的促銷能力。 (4)、了解客人喜好，掌握客人心里理，善于和客人溝通。 第 二 節(jié) 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 經(jīng)驗與技能要求 （ 1）了解菜品的生產(chǎn)過程并具有各種菜肴知識； （ 2）熟記菜單、酒水的內(nèi)容、價格； （ 3）掌握餐廳服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； （ 4）具有一定的菜品、酒水、銷售、禮儀等方面的知識。 第 一 節(jié) 崗位職責(zé)不明的弊端 職責(zé)不明，互相推諉扯皮 職責(zé)架空，工作無人管 用人標(biāo)準(zhǔn)模糊，無法有效的招聘，只任領(lǐng)導(dǎo)主觀判斷 薪酬無法與崗位價值相匹配，無法有效激勵員工 崗位因人設(shè)崗，職責(zé)因人而異 最終會導(dǎo)致員工士氣低落，影響團(tuán)隊建設(shè)和公司業(yè)績！ 第 一 節(jié) 職責(zé)手冊的分類 類別一：行為規(guī)范與形象規(guī)范 類別二：工作規(guī)范、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求以及勝任標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員崗位職責(zé) 主講人： 目錄 ? 崗位職責(zé)的定義及意義 ? 服務(wù)人員的崗位職責(zé) ? 服務(wù)人員的崗位職責(zé)素養(yǎng) 第一節(jié) 崗位職責(zé)的定義及意義 第 一 節(jié) 什么是崗位職責(zé) 崗位職責(zé)是指一個 崗位所要求 的需要去完成的 工作內(nèi)容 以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的 責(zé)任范圍 。 類別三 ：相關(guān)職業(yè)操守手冊 第二節(jié) 餐廳服務(wù)人員的崗位職責(zé) 第 二 節(jié) 2 服務(wù)員崗位職責(zé) 每一個崗位都會有相應(yīng)的職責(zé) ， 一般酒店都會制定相應(yīng)的崗位職責(zé) ， 讓員工明白自己的責(zé)任 ， 并要求員工按這則上所說的去做 ， 以確保業(yè)務(wù)的完成 。 第 二 節(jié) 餐廳傳菜員崗位職責(zé) 直接上司 ：傳菜領(lǐng)班 隸屬關(guān)系 第 二 節(jié) 餐廳傳菜員崗位職責(zé) 工作職責(zé) （ 1）上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要
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