餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)_2(文件)
【正文】 當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí) 若對(duì)方要找你所在部門的某位同事，而她有不在，你應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地說“對(duì)不起，某某不在，您能留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對(duì)方同意留言，則須立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，等對(duì)方說完后，你仔復(fù)述一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請(qǐng)放心，再見”。 溫馨提示 ：接受上級(jí)指示時(shí)，決不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插口兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺二郎腿坐著。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí) 服務(wù)員向上級(jí)匯報(bào)工作，要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，最好按 “ 5W1H”的重點(diǎn) 進(jìn)行匯報(bào)： WHEN： 何時(shí)完成的； WHERE： 何地完成的； WHAT： 干了什么； WHO： 誰干的； WHY： 為什么要這樣做； HOW： 結(jié)果如何。 在向客人問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。 確實(shí)是自己解決不了的事 ， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等 ， 同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問 ， 從而給客人滿意的答復(fù) 。若正點(diǎn)打卡，只能說明您沒干足 8小時(shí)，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。這些前置作業(yè)意指將所有個(gè)人所需的配備，如開瓶器、圓珠筆、入廚單等在工作前準(zhǔn)備就緒。 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 對(duì)客人需求的回應(yīng) 及時(shí)回應(yīng)客人的要求，千萬不能因?yàn)榭腿瞬辉谧约核?fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)內(nèi)就視而不見。 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 對(duì)客人建議事項(xiàng)的處理 服務(wù)人員應(yīng)將客人隊(duì)員改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所提出的意見積極、詳實(shí)地向餐廳經(jīng)理建議、以求餐廳的服務(wù)品質(zhì)更臻完善。所以在服務(wù)時(shí)，除了應(yīng)客人的要求送上其點(diǎn)用的食物、飲料之外，同時(shí)也應(yīng)推銷自己及餐廳，以吸引客人再次光臨。如有需要，則應(yīng)使用適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)門進(jìn)出廚房或通往餐廳。 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 損壞及遺失 在服務(wù)員工作前，必須建立明確的利潤(rùn)意識(shí)與賠償觀念。因此在拿東西前，應(yīng)預(yù)先確定哪些是將要拿起的物品，并了解其放置狀況、物體重量等。若有物品灑落或掉落在地板上，應(yīng)盡快擦拭干凈，以免打滑、跌倒，造成傷害。為了防范匆忙所造成的不良后果，服務(wù)員便需多花一些時(shí)間去調(diào)整工作的速度，并且有效率地去執(zhí)行。所以作為服務(wù)人員，還應(yīng)該了解成本中還包括損耗的費(fèi)用，并采取正確的預(yù)防方法來應(yīng)對(duì)。并馬上替客人做最妥善的處理，以最快的速度將弄臟的衣服送到洗衣房清洗。例如，假設(shè)有溢出的食物、水及冰塊，服務(wù)人員應(yīng)馬上清除，并在取得清潔用品前，先在污濕處放置紙巾或?qū)⒁巫痈采w在上面以示區(qū)別。這是所有服務(wù)人員應(yīng)該共同承擔(dān)的責(zé)任。 優(yōu)先處理客人要求后，再找機(jī)會(huì)告知該區(qū)服務(wù)員。另外，除非必要，否則千萬不要一再干擾客人，更不可表現(xiàn)出吊兒郎當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度； 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 個(gè)人行為規(guī)范 （ 6）當(dāng)班時(shí)盡量留守在工作崗位上，如果必須離開一會(huì)；則應(yīng)告知領(lǐng)班，并且請(qǐng)工作伙伴暫時(shí)替班； （ 7）當(dāng)班時(shí)，不可群集與其他同事聚集聊天； （ 8）服務(wù)時(shí)舉止要合宜、優(yōu)雅，不可將身體斜靠在柱子或墻上； （ 9）不要偷聽客人的交談內(nèi)容； （ 10）無論對(duì)錯(cuò)，服務(wù)人員千萬不可與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一旦遇到糾紛，則應(yīng)盡快通知經(jīng)理或領(lǐng)班前來處理，并且遠(yuǎn)離事發(fā)餐廳，靜候指示； （ 11）當(dāng)班時(shí)應(yīng)面帶微笑，不可將私人問題反映在工作上。 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 第 三 節(jié) 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 上、下班須知 上班 所有員工都應(yīng)養(yǎng)成比規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)餐廳的習(xí)慣，并在當(dāng)班之前完成一切準(zhǔn)備工作，以隨時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離店。 切不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。 第 三 節(jié) 日常當(dāng)班工作要求 遇到客人或同事時(shí) 遇到客人或同事要主動(dòng)問好。 如你對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，可再認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？”；對(duì)方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意你離開方可離開。 若對(duì)方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電
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