【正文】 息傳遞快而廉－法律和技術審核流程的精簡? 即時回應－簡化來電系統(tǒng)，平均 54秒縮為 14秒。? 主旨六：追逐完美，容忍失敗－持續(xù)地追求進一步的完美，而且也能接受或處理偶然的挫敗。博士研究學生：張清和 TQM並未死亡– 6?是 TQM的再生：活力與熱情– 6?的成功潛力超越 TQM– 6?要避開 TQM的管理陷阱“六標準差 ”,Chap 3課題一：為什麼 6?成功而 TQM失敗？3/15/2023 38六標準差專題? 陷阱一：缺乏整合– 未能與企業(yè)策略和績效連結– 品管部門不負責獲利及損失之責– 中級主管無法決策，也無能解決問題– 只限於產品和製造功能“六標準差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？n 陷阱二：領導冷漠n CEO態(tài)度遲疑n 高階主管執(zhí)行意願不高n 品質地位不明n 品質成為暫時性議題3/15/2023 39六標準差專題“六標準差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 陷阱四：目標不明– 品質目標模糊無法衡量追蹤– 欠缺了解顧客需求的工具– 公司惡化成「開口環(huán)圈」– 無法滿足明日的顧客n 陷阱三：概念模糊n 品質定義不明確n 有人以為品質：流程穩(wěn)定甚於改進n 品質的哲學意涵，令人難解n ISO9000與企業(yè)再造的衝擊3/15/2023 40六標準差專題“六標準差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 陷阱六：各自為政– 改進方案各自為政：工程、財務、製造– 少數跨部門方案，僅能解決小衝突– 無法解決攸關顧客的大問題n 陷阱五：技術狂熱n 品質警察、品質巫師大行其道n 偏好複雜的技術或工具n 資源過度使用在不適當的問題n 把方法變成了目的3/15/2023 41六標準差專題“六標準差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 陷阱八：培訓不彰– 訓練非全然無效，但效果不顯著– 重心放在技術工具，未提供改善情境– 品質訓練成為數字遊戲的犧牲品n 陷阱七：變革緩慢n 強調驅策變革、積少成多n 企業(yè)再造的領袖開始不耐煩n 與「企業(yè)再造」的概念衝突3/15/2023 42六標準差專題“六標準差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 陷阱十：自得意滿– 盲目地追求新的管理工具– 忽視其他有效的改善 工具與原則– 被初期的成功或得獎沖昏頭n 陷阱九：偏重產品n 重心放在生產或製造流程n 忽略服務、儲運、行銷、顧客n 印刷公司：產品品質好，顧客拿不到3/15/2023 43六標準差專題“六標準差 ”,Chap 3課題三： 6?的解決方案？? 方案二： CEO帶頭衝– CEO對 6?的的熱衷與信仰– 相信 6?可以讓企業(yè)創(chuàng)新、流程改進– 用 6?時機： CEO認定改革才能活命時n 方案一：連結企業(yè)與員工的底線n 員工的紅利由執(zhí)行 6?的績效來決定n 視流程管理、改進為日常工作或主管之責n 重視行政與服務流程採用 6?的績效3/15/2023 44六標準差專題“六標準差 ”,Chap 3課題三： 6?的解決方案？? 方案四：設定宏大的目標– 目標明確，轉化成金錢效果，追求完美– 追蹤顧客最新需求– 建置衡量績效的動態(tài)系統(tǒng)n 方案三：具體地強化 6?的定義n 6?是企業(yè)系統(tǒng)，透過顧客為尊、流程管理、善用數據，使公司維持長期興隆n 持續(xù)傳播這個定義，避免強制使用何種工具3/15/2023 45六標準差專題“六標準差 ”,Chap 3課題三： 6?的解決方案？? 方案六：以跨功能流程管理為優(yōu)先– 去除組織間各自為政的障礙– 創(chuàng)造更有效率的公司、免除錯誤傳播造成重做– 流程管理原則才是 6?的核心n 方案五：視狀況調整工具及要求n 順手又簡單的工具或方法獲取最大的成效n 不可無視需要，一味地要求一致性n 小心 6?警察3/15/2023 46六標準差專題“六標準差 ”,Chap 3課題三： 6?的解決方案？? 方案八：綠帶、黑帶、大黑帶– 6?的學習標準很嚴格：時間及金錢– 黑帶：三週訓練、事後考核、持續(xù)學習– 培訓：既是犧牲、也是投資、更是審慎決定n 方案七：逐步加快變革n 最佳機會：從頭開始n 同時接受：小幅改進與企業(yè)再造3/15/2023 47六標準差專題“六標準差 ”,Chap 3課題三： 6?的解決方案？? 方案十：尋找能改善流程的方法– 避免掉入自得意滿的陷阱– 奇異：樽節(jié)成本帶給顧客真正的利益n 方案九：重視所有的業(yè)務流程n 適用於服務及交易流程n 比起製造流程更具潛力n 比 TQM更具「全面」的潛能3/15/2023 48六標準差專題“六標準差 ”,Chap 3Chap 4 小結6?是 TQM的再生3/15/2023 49六標準差專題Chap課題? 課題一：服務業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？? 課題二：為什麼 6?更適合服務業(yè) ？? 課題三： 6?如何運用於服務業(yè)？? 課題四： 6?如何運用於製造業(yè)？“六標準差 ”3/15/2023 51六標準差專題“六標準差 ”,Chap 4課題一：服務業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？服務業(yè) 製造業(yè)?為直接設計或生產有形產品?銷售、財務、採購、客服、儲運、人力資源?電話服務 顧問公司?涉及有形產品的開發(fā)與生產?設計、生產、工廠、工程、產品開發(fā)?製造咖啡杯 生產晶片3/15/2023 52六標準差專題“六標準差 ”,Chap 4課題一：服務業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？製造角色的變遷製造業(yè)(設計 /製造 /行銷服務業(yè)(設計 /行銷 )專業(yè)代工業(yè)(製造 )生產良品不保證成功握新科技、創(chuàng)新產品流程改善、改良產品建供應鏈、滿足顧客順應市場Qualm轉型建構有效顧客介面3/15/2023 53六標準差專題? 理由一：尚有許多為開發(fā)的潛能– 不良品 50%﹙ 製造業(yè) 10~20% ﹚– 績效只有 ~?– 花在顧客的時間 ≦ 10%? 理由二：無形的工作流程– 漢堡店、飲料工廠，不良品看得見– 服務：產品虛擬化、資訊流動? 理由三：工作流程變動快– 製造：影響層面廣、高層審慎評估– 服務：個人因素、不斷演進“六標準差 ”,Chap 4課題二：為什麼 6?更適合服務業(yè) ？3/15/2023 54六標準差專題? 理由四：缺乏事實與資料– 資料侷限單一事件或主觀性– 流程的本質難以衡量– 銀行：重複「放款套件」? 理由五：尚未大量投入資源– 品質協(xié)會 60%是製造業(yè)– 80%的工作是服務業(yè)– 摩扥羅拉成功的例子：外出時間– 絕大部分的服務有改善空間“六標準差 ”,Chap 4課題二：為什麼 6?更適合服務業(yè) ？3/15/2023 55六標準差專題? 竅門一：從流程著手– 展開流程調查就像突然開燈一樣– 雖然突兀，卻有助了解真相? 竅門二 ：精確鎖定問題– 對流程、顧客要求詳細紀錄– 切忌：急就章、複雜問題、太多專案– 準則：選擇有效專案及確認問題“六標準差 ”,Chap 4課題三： 6?如何運用於服務業(yè)？3/15/2023 56六標準差專題? 竅門三：善用數據減少模糊– 障礙：陳述不清或界定不明– 技能：界定與衡量無形和主觀因素– 數據有限：不同方式收集、分析? 竅門四 ：別過度強調統(tǒng)計數據– 案例：金融，引進團隊合作、沒用高等統(tǒng)計– 評估：人員的訓練、數據的特性– 案例：奇異資融 奇異工業(yè)部門的績效比較“六標準差 ”,Chap 4課題三： 6?如何運用於服務業(yè)？3/15/2023 57六標準差專題? 並不是「絕不用統(tǒng)計」– 視人員及流程的需要– 如何使用這些工具更重要? 還需要其他技能– 應付無形流程的模糊本質– 掌握顧客多變的需求? 好的邏輯、適當的管理風險才是重點“六標準差 ”,Chap 4課題三： 6?如何運用於服務業(yè)？服務業(yè)對使用高等統(tǒng)計方法的回應3/15/2023 58六標準差專題? 挑戰(zhàn)一：眼光放遠– 打破製造與外在世界的隔閡：溝通、合作– 多數的問題與製造無關：訂單不清、設計錯誤– 製造必須積極參與整體的流程：倉儲、客服– 要求製造單位加入跨功能的合作– 整合產品設計與製造作業(yè)“六標準差 ”,Chap 4課題四： 6?如何運用於製造業(yè)？3/15/2023 59六標準差專題? 挑戰(zhàn)二：不能只求過關而是要有改進– ISO9000認證的衝擊：流程不易修改– 錯：資源用在維護及稽核，忽略了流程改善– 對：利用認證同時檢驗和改進流程– 綜效：結合 6?與認證工作“六標準差 ”,Chap 4課題四： 6?如何運用於製造業(yè)？3/15/2023 60六標準差專題? 挑戰(zhàn)三：調整工具配合製造環(huán)境– 製造引擎零件與裝備休旅車不同– 彈性的使用 6?技術– 案例： Applied5Six ? 把這些 COPQ（ Cost，但是選擇不同改進方案，將會影響六標準差初期的成功。? 其他如差旅費、設備及辦公空間等。 什麼時候可以達到一個具體可測量的結果9培養(yǎng)黑帶及其他要角指導老師：郭倉義 組員 簡短的實務操作或模擬 。主持會議 。高等統(tǒng)計分析 。功能經理25天The End3/15/2023 142六標準差專題Chap課題? 課題一：專案選擇 的要點為何？? 課題二：有效的挑選專案步驟 ？? 課題三：選擇專案時可做與不可做的事 ？? 課題四： 要如何決定用哪個改進模型？“六標準差 ”3/15/2023 144六標準差專題“六標準差 ”,Chap 11理想的 6?行動步驟、關鍵顧客 6?系統(tǒng)目的：有效選對初期工作3/15/2023 145六標準差專題“六標準差 ”,Chap11課題一：專案選擇 的要點為何？ ? 高階主管 /領導統(tǒng)御的訓練– 指出問題並不難，但挑對專案不容易– 要教高階主管團隊如何挑選專案? 推出的專案數要恰當– 人與組織一次只能關注限量的事情– 專案過多會導致分心或減弱執(zhí)行力– 例子：奇異的錯誤經驗要件如下 ：– 事件或關切事物的陳述– 此特別專案的焦點– 要完成的大目標或某種成果– 工作價值的概要– 專案界限和預期 確認核心流程與關鍵顧客(a)制定高層核心 然而愈來愈多的組織漸漸開始領會「功能」與「流程」間的區(qū)別。?提供產品和服務給顧客的是主要流程，餘者為次要流程。取得資金252。資訊系統(tǒng)252。顧客 :促銷規(guī)劃 。3/15/2023 172六標準差專題SIPOC與完成核心流程v供給和投入 要確認流程的供給和投入，首先要知道流程的起始點何處、何時、以什麼行動開始?？桑呀裹c放在能直接替顧客加值的活動252。界定顧客需求（行動步驟二）3/15/2023 180六標準差專題六標準差活動的「終端」產品? 一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對手活動、市場變動的策略和系統(tǒng)－如「顧客心聲」系統(tǒng)。? 實際上－某大保險公司承認，「 我們已經開始了解，我們沒有想像中那麼樣地了解我們的客戶。216。o 要花大量的時間和資源做足夠的分析，才能清楚分辨顧客的所想和所要。? 可基於核心流程，選定一個或數個領域逐步建構。每個人都有這些要求216。服務無誤差與製造時符合顧客要求做出無瑕品一樣重要。3/15/2023 195六標準差專題要求清單的範例? 不好的寫法－迅速交貨? 好的寫法－收到採購單 3個工作天內交貨? 如何測試要求清單 ：這項要求確實反映我們顧客要求的東西嗎？檢查看出是否做到或如何做到這項要求？要求清單一目了然嗎？3/15/2023 196六標準差專題界定要求的步驟? 確認產出和服務狀況。? 如果你覺得初期的要求清單猜測的成份大於堅固的事實，請勿氣餒。? 驗證這些要求－提供客戶一個示範，再測量他們的反應。? 在表達上使用可觀察或可衡量的要素。 ? 使用「真相時刻」（ Momento 回應顧客，增加客戶的滿意度。? 絆倒組織最大塊的石頭－聽取錯誤顧客的意見。持續(xù)進行－持續(xù)成為優(yōu)先事項和關注焦點216。? 如何履行這些承諾？3/15/2023 181六標準差專題六標準差行動步驟二與次級步驟216。The六標準差 勿－以為流程不可更改結論3/15/2023 178六標準差專題The End3/15/2023 179六標準差專題它們在流程是否被消耗或使用 ,或成為交給顧客的產出 ?252。投入－提供的「東西」252。 3/15/2023 169六標準差專題例 :鮮果物產流程的產出產品開發(fā) :產出一 .產品配方 。評估與所得252。交單252。3/15/2023 161六標準差專題核心流程背後