【正文】 息傳遞快而廉－法律和技術(shù)審核流程的精簡(jiǎn)? 即時(shí)回應(yīng)－簡(jiǎn)化來電系統(tǒng)，平均 54秒縮為 14秒。? 主旨六：追逐完美，容忍失?。掷m(xù)地追求進(jìn)一步的完美，而且也能接受或處理偶然的挫敗。博士研究學(xué)生：張清和 TQM並未死亡– 6?是 TQM的再生：活力與熱情– 6?的成功潛力超越 TQM– 6?要避開 TQM的管理陷阱“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題一：為什麼 6?成功而 TQM失??？3/15/2023 38六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 陷阱一：缺乏整合– 未能與企業(yè)策略和績(jī)效連結(jié)– 品管部門不負(fù)責(zé)獲利及損失之責(zé)– 中級(jí)主管無法決策，也無能解決問題– 只限於產(chǎn)品和製造功能“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？n 陷阱二：領(lǐng)導(dǎo)冷漠n CEO態(tài)度遲疑n 高階主管執(zhí)行意願(yuàn)不高n 品質(zhì)地位不明n 品質(zhì)成為暫時(shí)性議題3/15/2023 39六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 陷阱四：目標(biāo)不明– 品質(zhì)目標(biāo)模糊無法衡量追蹤– 欠缺了解顧客需求的工具– 公司惡化成「開口環(huán)圈」– 無法滿足明日的顧客n 陷阱三：概念模糊n 品質(zhì)定義不明確n 有人以為品質(zhì)：流程穩(wěn)定甚於改進(jìn)n 品質(zhì)的哲學(xué)意涵，令人難解n ISO9000與企業(yè)再造的衝擊3/15/2023 40六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 陷阱六：各自為政– 改進(jìn)方案各自為政：工程、財(cái)務(wù)、製造– 少數(shù)跨部門方案，僅能解決小衝突– 無法解決攸關(guān)顧客的大問題n 陷阱五：技術(shù)狂熱n 品質(zhì)警察、品質(zhì)巫師大行其道n 偏好複雜的技術(shù)或工具n 資源過度使用在不適當(dāng)?shù)膯栴}n 把方法變成了目的3/15/2023 41六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 陷阱八：培訓(xùn)不彰– 訓(xùn)練非全然無效，但效果不顯著– 重心放在技術(shù)工具，未提供改善情境– 品質(zhì)訓(xùn)練成為數(shù)字遊戲的犧牲品n 陷阱七：變革緩慢n 強(qiáng)調(diào)驅(qū)策變革、積少成多n 企業(yè)再造的領(lǐng)袖開始不耐煩n 與「企業(yè)再造」的概念衝突3/15/2023 42六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 陷阱十：自得意滿– 盲目地追求新的管理工具– 忽視其他有效的改善 工具與原則– 被初期的成功或得獎(jiǎng)沖昏頭n 陷阱九：偏重產(chǎn)品n 重心放在生產(chǎn)或製造流程n 忽略服務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、行銷、顧客n 印刷公司：產(chǎn)品品質(zhì)好，顧客拿不到3/15/2023 43六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題三： 6?的解決方案？? 方案二： CEO帶頭衝– CEO對(duì) 6?的的熱衷與信仰– 相信 6?可以讓企業(yè)創(chuàng)新、流程改進(jìn)– 用 6?時(shí)機(jī)： CEO認(rèn)定改革才能活命時(shí)n 方案一：連結(jié)企業(yè)與員工的底線n 員工的紅利由執(zhí)行 6?的績(jī)效來決定n 視流程管理、改進(jìn)為日常工作或主管之責(zé)n 重視行政與服務(wù)流程採(cǎi)用 6?的績(jī)效3/15/2023 44六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題三： 6?的解決方案？? 方案四：設(shè)定宏大的目標(biāo)– 目標(biāo)明確，轉(zhuǎn)化成金錢效果，追求完美– 追蹤顧客最新需求– 建置衡量績(jī)效的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)n 方案三：具體地強(qiáng)化 6?的定義n 6?是企業(yè)系統(tǒng)，透過顧客為尊、流程管理、善用數(shù)據(jù)，使公司維持長(zhǎng)期興隆n 持續(xù)傳播這個(gè)定義，避免強(qiáng)制使用何種工具3/15/2023 45六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題三： 6?的解決方案？? 方案六：以跨功能流程管理為優(yōu)先– 去除組織間各自為政的障礙– 創(chuàng)造更有效率的公司、免除錯(cuò)誤傳播造成重做– 流程管理原則才是 6?的核心n 方案五：視狀況調(diào)整工具及要求n 順手又簡(jiǎn)單的工具或方法獲取最大的成效n 不可無視需要，一味地要求一致性n 小心 6?警察3/15/2023 46六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題三： 6?的解決方案？? 方案八：綠帶、黑帶、大黑帶– 6?的學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)很嚴(yán)格：時(shí)間及金錢– 黑帶：三週訓(xùn)練、事後考核、持續(xù)學(xué)習(xí)– 培訓(xùn)：既是犧牲、也是投資、更是審慎決定n 方案七：逐步加快變革n 最佳機(jī)會(huì)：從頭開始n 同時(shí)接受：小幅改進(jìn)與企業(yè)再造3/15/2023 47六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題三： 6?的解決方案？? 方案十：尋找能改善流程的方法– 避免掉入自得意滿的陷阱– 奇異：樽節(jié)成本帶給顧客真正的利益n 方案九：重視所有的業(yè)務(wù)流程n 適用於服務(wù)及交易流程n 比起製造流程更具潛力n 比 TQM更具「全面」的潛能3/15/2023 48六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3Chap 4 小結(jié)6?是 TQM的再生3/15/2023 49六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap課題? 課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？? 課題二：為什麼 6?更適合服務(wù)業(yè) ？? 課題三： 6?如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？? 課題四： 6?如何運(yùn)用於製造業(yè)？“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/15/2023 51六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？服務(wù)業(yè) 製造業(yè)?為直接設(shè)計(jì)或生產(chǎn)有形產(chǎn)品?銷售、財(cái)務(wù)、採(cǎi)購(gòu)、客服、儲(chǔ)運(yùn)、人力資源?電話服務(wù) 顧問公司?涉及有形產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)?設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、工廠、工程、產(chǎn)品開發(fā)?製造咖啡杯 生產(chǎn)晶片3/15/2023 52六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？製造角色的變遷製造業(yè)(設(shè)計(jì) /製造 /行銷服務(wù)業(yè)(設(shè)計(jì) /行銷 )專業(yè)代工業(yè)(製造 )生產(chǎn)良品不保證成功握新科技、創(chuàng)新產(chǎn)品流程改善、改良產(chǎn)品建供應(yīng)鏈、滿足顧客順應(yīng)市場(chǎng)Qualm轉(zhuǎn)型建構(gòu)有效顧客介面3/15/2023 53六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 理由一：尚有許多為開發(fā)的潛能– 不良品 50%﹙ 製造業(yè) 10~20% ﹚– 績(jī)效只有 ~?– 花在顧客的時(shí)間 ≦ 10%? 理由二：無形的工作流程– 漢堡店、飲料工廠，不良品看得見– 服務(wù)：產(chǎn)品虛擬化、資訊流動(dòng)? 理由三：工作流程變動(dòng)快– 製造：影響層面廣、高層審慎評(píng)估– 服務(wù)：個(gè)人因素、不斷演進(jìn)“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題二：為什麼 6?更適合服務(wù)業(yè) ？3/15/2023 54六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 理由四：缺乏事實(shí)與資料– 資料侷限單一事件或主觀性– 流程的本質(zhì)難以衡量– 銀行：重複「放款套件」? 理由五：尚未大量投入資源– 品質(zhì)協(xié)會(huì) 60%是製造業(yè)– 80%的工作是服務(wù)業(yè)– 摩扥羅拉成功的例子：外出時(shí)間– 絕大部分的服務(wù)有改善空間“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題二：為什麼 6?更適合服務(wù)業(yè) ？3/15/2023 55六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 竅門一：從流程著手– 展開流程調(diào)查就像突然開燈一樣– 雖然突兀，卻有助了解真相? 竅門二 ：精確鎖定問題– 對(duì)流程、顧客要求詳細(xì)紀(jì)錄– 切忌：急就章、複雜問題、太多專案– 準(zhǔn)則：選擇有效專案及確認(rèn)問題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題三： 6?如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？3/15/2023 56六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 竅門三：善用數(shù)據(jù)減少模糊– 障礙：陳述不清或界定不明– 技能：界定與衡量無形和主觀因素– 數(shù)據(jù)有限：不同方式收集、分析? 竅門四 ：別過度強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)– 案例：金融，引進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、沒用高等統(tǒng)計(jì)– 評(píng)估：人員的訓(xùn)練、數(shù)據(jù)的特性– 案例：奇異資融 奇異工業(yè)部門的績(jī)效比較“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題三： 6?如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？3/15/2023 57六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 並不是「絕不用統(tǒng)計(jì)」– 視人員及流程的需要– 如何使用這些工具更重要? 還需要其他技能– 應(yīng)付無形流程的模糊本質(zhì)– 掌握顧客多變的需求? 好的邏輯、適當(dāng)?shù)墓芾盹L(fēng)險(xiǎn)才是重點(diǎn)“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題三： 6?如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？服務(wù)業(yè)對(duì)使用高等統(tǒng)計(jì)方法的回應(yīng)3/15/2023 58六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 挑戰(zhàn)一：眼光放遠(yuǎn)– 打破製造與外在世界的隔閡：溝通、合作– 多數(shù)的問題與製造無關(guān)：訂單不清、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤– 製造必須積極參與整體的流程：倉(cāng)儲(chǔ)、客服– 要求製造單位加入跨功能的合作– 整合產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製造作業(yè)“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題四： 6?如何運(yùn)用於製造業(yè)？3/15/2023 59六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 挑戰(zhàn)二：不能只求過關(guān)而是要有改進(jìn)– ISO9000認(rèn)證的衝擊：流程不易修改– 錯(cuò)：資源用在維護(hù)及稽核，忽略了流程改善– 對(duì)：利用認(rèn)證同時(shí)檢驗(yàn)和改進(jìn)流程– 綜效：結(jié)合 6?與認(rèn)證工作“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題四： 6?如何運(yùn)用於製造業(yè)？3/15/2023 60六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 挑戰(zhàn)三：調(diào)整工具配合製造環(huán)境– 製造引擎零件與裝備休旅車不同– 彈性的使用 6?技術(shù)– 案例： Applied5Six ? 把這些 COPQ（ Cost，但是選擇不同改進(jìn)方案，將會(huì)影響六標(biāo)準(zhǔn)差初期的成功。? 其他如差旅費(fèi)、設(shè)備及辦公空間等。 什麼時(shí)候可以達(dá)到一個(gè)具體可測(cè)量的結(jié)果9培養(yǎng)黑帶及其他要角指導(dǎo)老師：郭倉(cāng)義 組員 簡(jiǎn)短的實(shí)務(wù)操作或模擬 。主持會(huì)議 。高等統(tǒng)計(jì)分析 。功能經(jīng)理25天The End3/15/2023 142六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap課題? 課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？? 課題二：有效的挑選專案步驟 ？? 課題三：選擇專案時(shí)可做與不可做的事 ？? 課題四： 要如何決定用哪個(gè)改進(jìn)模型？“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/15/2023 144六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 11理想的 6?行動(dòng)步驟、關(guān)鍵顧客 6?系統(tǒng)目的：有效選對(duì)初期工作3/15/2023 145六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 高階主管 /領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的訓(xùn)練– 指出問題並不難，但挑對(duì)專案不容易– 要教高階主管團(tuán)隊(duì)如何挑選專案? 推出的專案數(shù)要恰當(dāng)– 人與組織一次只能關(guān)注限量的事情– 專案過多會(huì)導(dǎo)致分心或減弱執(zhí)行力– 例子：奇異的錯(cuò)誤經(jīng)驗(yàn)要件如下 ：– 事件或關(guān)切事物的陳述– 此特別專案的焦點(diǎn)– 要完成的大目標(biāo)或某種成果– 工作價(jià)值的概要– 專案界限和預(yù)期 確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客(a)制定高層核心 然而愈來愈多的組織漸漸開始領(lǐng)會(huì)「功能」與「流程」間的區(qū)別。?提供產(chǎn)品和服務(wù)給顧客的是主要流程，餘者為次要流程。取得資金252。資訊系統(tǒng)252。顧客 :促銷規(guī)劃 。3/15/2023 172六標(biāo)準(zhǔn)差專題SIPOC與完成核心流程v供給和投入 要確認(rèn)流程的供給和投入，首先要知道流程的起始點(diǎn)何處、何時(shí)、以什麼行動(dòng)開始?？桑呀裹c(diǎn)放在能直接替顧客加值的活動(dòng)252。界定顧客需求（行動(dòng)步驟二）3/15/2023 180六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差活動(dòng)的「終端」產(chǎn)品? 一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對(duì)手活動(dòng)、市場(chǎng)變動(dòng)的策略和系統(tǒng)－如「顧客心聲」系統(tǒng)。? 實(shí)際上－某大保險(xiǎn)公司承認(rèn)，「 我們已經(jīng)開始了解，我們沒有想像中那麼樣地了解我們的客戶。216。o 要花大量的時(shí)間和資源做足夠的分析，才能清楚分辨顧客的所想和所要。? 可基於核心流程，選定一個(gè)或數(shù)個(gè)領(lǐng)域逐步建構(gòu)。每個(gè)人都有這些要求216。服務(wù)無誤差與製造時(shí)符合顧客要求做出無瑕品一樣重要。3/15/2023 195六標(biāo)準(zhǔn)差專題要求清單的範(fàn)例? 不好的寫法－迅速交貨? 好的寫法－收到採(cǎi)購(gòu)單 3個(gè)工作天內(nèi)交貨? 如何測(cè)試要求清單 ：這項(xiàng)要求確實(shí)反映我們顧客要求的東西嗎？檢查看出是否做到或如何做到這項(xiàng)要求？要求清單一目了然嗎？3/15/2023 196六標(biāo)準(zhǔn)差專題界定要求的步驟? 確認(rèn)產(chǎn)出和服務(wù)狀況。? 如果你覺得初期的要求清單猜測(cè)的成份大於堅(jiān)固的事實(shí)，請(qǐng)勿氣餒。? 驗(yàn)證這些要求－提供客戶一個(gè)示範(fàn)，再測(cè)量他們的反應(yīng)。? 在表達(dá)上使用可觀察或可衡量的要素。 ? 使用「真相時(shí)刻」（ Momento 回應(yīng)顧客，增加客戶的滿意度。? 絆倒組織最大塊的石頭－聽取錯(cuò)誤顧客的意見。持續(xù)進(jìn)行－持續(xù)成為優(yōu)先事項(xiàng)和關(guān)注焦點(diǎn)216。? 如何履行這些承諾？3/15/2023 181六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟二與次級(jí)步驟216。The六標(biāo)準(zhǔn)差 勿－以為流程不可更改結(jié)論3/15/2023 178六標(biāo)準(zhǔn)差專題The End3/15/2023 179六標(biāo)準(zhǔn)差專題它們?cè)诹鞒淌欠癖幌幕蚴褂?,或成為交給顧客的產(chǎn)出 ?252。投入－提供的「東西」252。 3/15/2023 169六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)流程的產(chǎn)出產(chǎn)品開發(fā) :產(chǎn)出一 .產(chǎn)品配方 。評(píng)估與所得252。交單252。3/15/2023 161六標(biāo)準(zhǔn)差專題核心流程背後