【正文】 程陳述核心流程 :以下各項(xiàng)可以確認(rèn)是否已納入所有主要流程252。顧客服務(wù)與支援252。擴(kuò)大資產(chǎn)252。人力支援與配置252。功能和流程管理「通用」的支援流程陳述3/15/2023 164六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題例 :鮮果物產(chǎn)考慮他們的挑戰(zhàn)?高階主管接受董事刺耳批評(píng)的正當(dāng)性?無(wú)法把工作交給部門(mén)同仁超過(guò)兩星期?幫同仁提供對(duì)公司的了解和高階主管一樣多?開(kāi)始讓人們知道公司如何經(jīng)營(yíng)?公司無(wú)法依賴(lài)品牌忠誠(chéng)和傳統(tǒng)一輩子?開(kāi)始試著繪出鮮果物產(chǎn)組織流程圖3/15/2023 165六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題界定核心流並視狀況調(diào)整n試著列出組織主要流程時(shí)，第一件要認(rèn)清的事情是，這裡沒(méi)有對(duì)或錯(cuò)的問(wèn)題 .n組織中的每個(gè)人都能找到自己對(duì)一個(gè)或數(shù)個(gè)核心流程的貢獻(xiàn)。顧客 :工廠支援 。經(jīng)紀(jì) /經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品供給 :產(chǎn)出一 .生產(chǎn) (原料 )。流程－轉(zhuǎn)換－理想上能增值－投入的一套步驟252。以下是你可以提出的問(wèn)題，以助確認(rèn)供給和投入：252。誰(shuí)提供這些投入？繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù)3/15/2023 173六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題v流程繪圖? SIPOC中的 P最好是以 「區(qū)塊圖」 （block diagram） 來(lái)顯示，每塊區(qū)塊代表主要活動(dòng)或「次級(jí)流程」? 就企業(yè)的高層級(jí)流程而言，即使是這些流程方塊，也要在多數(shù)時(shí)候維持它們的寬廣和跨功能性質(zhì)。可－留在高位觀看252。Six? 對(duì)於每個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，且由顧客界定。收集顧客資料；研商顧客心聲策略216。 」? 間接證據(jù)－ POS技術(shù)使用已 20年了，但其資料整合運(yùn)用才開(kāi)始。清楚界定你的顧客－區(qū)隔客戶(hù)群，讓公司善於根據(jù)客戶(hù)群，提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)和功能。使用更多的方法－市場(chǎng)或顧客調(diào)查方法（口水評(píng)估，顧客經(jīng)常言行不一）、間接的方法（顧客的行為）。如何避免？3/15/2023 187六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題避免嚘吱作響併發(fā)癥? 了解不同群體的想法，包括：既有、滿(mǎn)意的客戶(hù)既有、不滿(mǎn)意的客戶(hù)（抱怨和未抱怨者）變心的顧客對(duì)手的顧客潛在的顧客－未向你也未向?qū)κ仲?gòu)買(mǎi)的人3/15/2023 188六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題顧客心聲收集方法的升級(jí)傳統(tǒng) 新世代調(diào)查 特定目標(biāo)與多層次的訪(fǎng)問(wèn)與調(diào)查聽(tīng)取 顧客計(jì)分卡訪(fǎng)問(wèn) 資料倉(cāng)儲(chǔ)與資料採(cǎi)礦正式的申訴制度 顧客 /供應(yīng)者「審計(jì)」市場(chǎng)研究 品質(zhì)功能的配置促銷(xiāo)方案3/15/2023 189六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題找尋特定的資料：留意趨勢(shì)o 確認(rèn)客戶(hù)需求，同時(shí)還能掌握趨勢(shì)，能讓你在市場(chǎng)偏好的變化上保持優(yōu)勢(shì)，對(duì)新挑戰(zhàn)保持警覺(jué)。3/15/2023 190六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題使用資料o 光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只有在被使用和採(cǎi)取行動(dòng)後才有價(jià)值。3/15/2023 191六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題從實(shí)際的目標(biāo)著手? 創(chuàng)造並維持一個(gè)能收集和使用顧客意見(jiàn)與市場(chǎng)資料的大型顧客心聲系統(tǒng)，不是一蹴可及。3/15/2023 192六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題二 B、研商績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單 of顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多。216。3/15/2023 194六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題要求清單及準(zhǔn)則? 要求清單就是為產(chǎn)出和進(jìn)行服務(wù)所設(shè)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，做出簡(jiǎn)明而完整的陳述。? 要能讓你決定績(jī)效是否達(dá)接受水平。? 確認(rèn)顧客或顧客 群－能分辨經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)鏈夥伴、終端使用戶(hù)或顧客。 ? 了解和強(qiáng)化績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)間去累積。3/15/2023 197六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題要求範(fàn)例? 旅館業(yè)－「三、一 .五、第一和最後」－距房客三公尺時(shí)用眼接觸，在不到一 .五公尺時(shí)問(wèn)候，服務(wù)由一個(gè)人完成。? 草擬一分求清單－這是大挑戰(zhàn)，清單列出後，找一些人試試看，確定它明白、具體、可觀看 /可衡量及易懂等。? 符合或是經(jīng)過(guò)顧客心聲證實(shí)。? 陳述單一績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或要素。216。建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)差績(jī)效就要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的層面－許多的實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)－－這表示你只管理一部份的顧客關(guān)係。3/15/2023 193六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題為何要分辨產(chǎn)出要求和服務(wù)要求216。? 其分類(lèi)端視流程的界定，不是永遠(yuǎn)的涇渭分明。睿智的作法。o 只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已替將進(jìn)行的變革打好基礎(chǔ)了。o 取得一個(gè)全景的觀點(diǎn)，不讓對(duì)手搶得先機(jī)。? 傾向用對(duì)既有顧客有意義的方式來(lái)解釋「顧客心聲」? 只尋求未來(lái)顧客的意見(jiàn)，反而忽略了現(xiàn)在提供你主要收入來(lái)源的人（常發(fā)生在銷(xiāo)售導(dǎo)向的組織）。嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對(duì)市場(chǎng)或顧客所做的結(jié)論便可能是錯(cuò)誤的。＝＞3/15/2023 183六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題顧客資料的使用? 如何使用從客戶(hù)端收集來(lái)的資料1999 2023行銷(xiāo) 18% 52%顧客服務(wù) 16% 48%銷(xiāo)售 16% 34%流程改進(jìn) 2% 22%詐騙調(diào)查 10% 14%產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 4% 10%不使用 72% 0%不知道 0% 18%3/15/2023 184六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題顧客資料的使用? 預(yù)期從顧客資料中獲得的利益1999 2023增加營(yíng)收 20% 74%降低成本 16% 34%沒(méi)有影響 72% 0%不知道 0% 20%3/15/2023 185六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題顧客心聲系統(tǒng)：發(fā)揮效用的要項(xiàng)216。分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；評(píng)估每個(gè)商業(yè)策略3/15/2023 182六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題二 A、收集顧客資料；研商顧客心聲策略? ASIS（現(xiàn)況）我們大概都認(rèn)為多數(shù)的公司能妥善處理顧客需求，或安排人員和機(jī)制加以追蹤，其實(shí)是製造了假的安全感。? 績(jī)效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析－對(duì)顧客或企業(yè)策略的重要性為分析基礎(chǔ)。Way第十三章 勿－讓流程付擔(dān)過(guò)多的投入和產(chǎn)出252。繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù)3/15/2023 176六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題終場(chǎng) :鮮果物產(chǎn)的後續(xù)工作? 鮮果物產(chǎn)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成了較開(kāi)放的工作空間? 高階主管可安心退休? 接任者宣誓要持續(xù)鮮果物產(chǎn) 3000的工作? 鮮果物產(chǎn)繼續(xù)整頓落伍的流程?鮮果物產(chǎn)獲得客戶(hù)的認(rèn)同? 媒體報(bào)導(dǎo)鮮果物產(chǎn)重新出發(fā)新總裁新做法3/15/2023 177六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題n確認(rèn)核心流程和關(guān)鍵顧客 「可」與「勿」做的事252。流程進(jìn)行時(shí)哪些是絕對(duì)重要的？252。顧客－接受產(chǎn)出的人、團(tuán)體或流程3/15/2023 171六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù)SIPOC的優(yōu)點(diǎn) :v以單一簡(jiǎn)易的圖形顥示跨功能的整套活動(dòng) .v使用適用所有大小流程的架構(gòu)－甚至是整個(gè)組織 .v幫助維持 「全景」的角度，可以加入新增細(xì)節(jié) .?將整個(gè)組織以 SIPOC銜接至一個(gè)流程的產(chǎn)出 ,成為另個(gè)流程的投入 ,你可畫(huà)出整個(gè)公司旳高層級(jí)流程圖。供給－提供關(guān)鍵資訊、原料或其他資源給流程的人或團(tuán)體252。顧客 :工廠工程產(chǎn)出三 .顧客測(cè)試資料 。v從策略或核心流程角度來(lái)考量，現(xiàn)在只有終端產(chǎn)品或主要產(chǎn)出才是最重要的。工務(wù)設(shè)施252。徵人與聘用252。發(fā)票與收帳（選擇性的）3/15/2023 163六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題支援流程 :可提供核心流程運(yùn)作所需資源與能量的標(biāo)準(zhǔn)流程252。訂單行政252。?波特呈現(xiàn)的價(jià)值鏈與工作流程無(wú)關(guān)。當(dāng)企業(yè)開(kāi)始了解流程和部門(mén)間的區(qū)別，能繪出跨功能的流程圖，跨功能合作的關(guān)鍵才真的出現(xiàn)。3/15/2023 160六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題核心流程背後的概念?以流程進(jìn)行工作 現(xiàn)代製造初期企業(yè)核心以處理顧客商品為重 ,但當(dāng)品質(zhì)運(yùn)動(dòng)的焦點(diǎn)回歸到「流程」，人們卻將其視為新的方式來(lái)看他們的工作或組織。定義流程產(chǎn)出♀♂篩選方法：最低標(biāo)準(zhǔn) +標(biāo)準(zhǔn)矩陣3/15/2023 152六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題二：有效的挑選專(zhuān)案步驟？? 專(zhuān)案的邏輯依據(jù)學(xué)習(xí)的好處資源需求、具備專(zhuān)長(zhǎng)、複雜難度顧客要求 、企業(yè)策略、競(jìng)爭(zhēng)地位、核心能力分析：落差 ﹙ Y﹚ 、問(wèn)題根源 ﹙ Y﹚ 、解決方案﹙ Y﹚ 分析：落差 ﹙ Y﹚ 、問(wèn)題根源 ﹙ N﹚ 、解決方案﹙ N/Y﹚– 情境三：極致保險(xiǎn)公司分析：落差 ﹙ Y﹚ 、問(wèn)題根源 ﹙ Y﹚ 、解決方案﹙ Y﹚– 情境二：布溫口醫(yī)療設(shè)備公司3/15/2023 150六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題二：有效的挑選專(zhuān)案步驟？? 案例：選擇 專(zhuān)案的情境– 情境一：湯威爾銀行有方案，但沒(méi)有用– 沒(méi)有解決方案例子：新工作已推出，流程未成形– 不明白問(wèn)題的源頭樣本：延遲？誤作？不良品？提案？3/15/2023 149六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題二：有效的挑選專(zhuān)案步驟？? 6?改進(jìn)專(zhuān)案的條件– 現(xiàn)況與理想績(jī)效有落差樣本：策略目標(biāo)？購(gòu)併目標(biāo)？更好的價(jià)值？– 內(nèi)部：挫折、事件、問(wèn)題及機(jī)會(huì)來(lái)源：顧客反應(yīng)、對(duì)手市場(chǎng)研究、業(yè)務(wù)回饋改進(jìn)效率？或顧客忠誠(chéng)？? 每位經(jīng)理人都完成一個(gè)『個(gè)人的專(zhuān)案』3/15/2023 146六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題一：專(zhuān)案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 設(shè)定合適的專(zhuān)案規(guī)模– 通?。糊嫶笱}雜，造成受挫、不耐– 原則：有意義且可管理 (範(fàn)圍小、聚焦點(diǎn) )? 專(zhuān)注於效益和顧客利益– 初期：降低成本、提昇效率– 短期財(cái)務(wù)獲利不代表所有的潛在好處– 長(zhǎng)期：競(jìng)爭(zhēng)地位、市場(chǎng)實(shí)力、核心能力11企業(yè)領(lǐng)袖 。內(nèi)聘顧問(wèn)因主題而異3/15/2023 141六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題六標(biāo)準(zhǔn)差訓(xùn)練課程續(xù)訓(xùn)練主題 關(guān)鍵內(nèi)容 受課對(duì)象 長(zhǎng)度流程管理原則和工具界定核心或支援流程 。品質(zhì)功能配置 。統(tǒng)計(jì)流程控制。引導(dǎo)討論 。檢討小組專(zhuān)案企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人執(zhí)行領(lǐng)袖12天3/15/2023 138六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題六標(biāo)準(zhǔn)差訓(xùn)練課程續(xù)訓(xùn)練主題 關(guān)鍵內(nèi)容 受課對(duì)象 長(zhǎng)度六標(biāo)準(zhǔn)差流程和領(lǐng)袖使用之工具扼要和變通地介紹六標(biāo)準(zhǔn)差衡量和分析流程 /工具企業(yè)領(lǐng)袖 /執(zhí)行領(lǐng)袖35天主導(dǎo)變革 設(shè)定方向 ?；仡櫫鶚?biāo)準(zhǔn)差企業(yè)需求 。 六標(biāo)準(zhǔn)差教練 負(fù)責(zé)人或捍衛(wèi)者 課題? 課題一： 6?組織的主要角色為何？? 課題二：何謂黑帶？界定黑帶的功能？? 課題三：界定黑帶角色的考量 ？? 課題四：挑選團(tuán)隊(duì)專(zhuān)案成員的主要考量？“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/15/2023 123六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9課題一： 6?組織的主要角色為何？1領(lǐng)導(dǎo)層或委員會(huì)3執(zhí)行領(lǐng)袖2負(fù)責(zé)人或捍衛(wèi)者5小組專(zhuān)案召集人7流程擁有人4六標(biāo)準(zhǔn)差教練6組員六標(biāo)準(zhǔn)差組織3/15/2023 124六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9角色 職責(zé)與任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層或委員會(huì) 送出最及時(shí)的好 ,壞消息資料 ,這種溝通模式最有效 .3/15/2023 120六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題六標(biāo)準(zhǔn)差政治? 高階主管的角色The End3/15/2023 121六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題Chap1主管才是必須要對(duì)外推銷(xiāo) ,辨護(hù)理念的人 2主管當(dāng)需求和知識(shí)轉(zhuǎn)變時(shí) ,要能改變計(jì)畫(huà) 3主管最有立場(chǎng)平衡與六標(biāo)準(zhǔn)差事務(wù)有關(guān)的優(yōu)先事項(xiàng)和挑戰(zhàn)3/15/2023 114六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題主導(dǎo)六標(biāo)準(zhǔn)差的施行? (三 )營(yíng)造一個(gè)願(yuàn)景及行銷(xiāo)計(jì)畫(huà)3/15/2023 98六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題界定你的時(shí)間範(fàn)圍? 除非馬上看見(jiàn)投資回報(bào)? 短期之利益非重點(diǎn)? 真正目標(biāo)是打造能留住忠誠(chéng)顧客群的組織? 只有透過(guò)長(zhǎng)期與整合的努力才辦得到3/15/2023 99六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題通往六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟的坡道 (二 )? [坡道 ]代表幾個(gè)可行的起點(diǎn)? 與六標(biāo)準(zhǔn)差 [目標(biāo) ]互為呼應(yīng)? 企業(yè)轉(zhuǎn)型? 策略改進(jìn)? 解決問(wèn)題3/15/2023 100六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題企業(yè)轉(zhuǎn)型? 可做的選擇 六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟?將範(fàn)圍限定在一到兩個(gè)核心流程?同時(shí)選出策略與解決問(wèn)題的專(zhuān)案?確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客?情境一 :神奇半導(dǎo)體公司3/15/2023 101六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題策略改進(jìn)? 可做的選擇 六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟?確認(rèn)會(huì)帶來(lái)大規(guī)模轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)的事件?將範(fàn)圍限定在關(guān)鍵顧客 (如新市場(chǎng)獲利最高的買(mǎi)方 )?同時(shí)推動(dòng)符合策略考慮的解決問(wèn)題專(zhuān)案?界定顧客需求?衡量現(xiàn)有績(jī)效?情境二 :安全區(qū)保險(xiǎn)公司3/15/2023 102六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題解決問(wèn)題? 可做的選擇 六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟?同時(shí)致力於核心流程與關(guān)鍵顧客的界定六標(biāo)準(zhǔn)差坡道?排定改措施的優(yōu)先順序並分析 執(zhí)行?擴(kuò)充並整合六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)?情境三 :頂峰產(chǎn)品公司3/15/2023 103六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題行動(dòng)步驟與你的優(yōu)劣勢(shì) (三 )? 界定六標(biāo)準(zhǔn)差優(yōu)先順序的另一個(gè)方法降低過(guò)期交貨的數(shù)量3/15/2023 97六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)題評(píng)估你的規(guī)模? 你在公司的位階影響施行規(guī)模甚巨建構(gòu)電子商務(wù)的能力解決問(wèn)題 放棄救有的結(jié)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)方式策略改進(jìn) 更具彈性? 創(chuàng)造顧問(wèn)為尊的態(tài)度? 組織工作模式有了重大改變