【正文】 六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)採用 SIP生產(chǎn)與要求預(yù)估 與果菜農(nóng)商定合約 豐收與交貨 計(jì)畫農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)送與運(yùn)儲(chǔ)工作鮮果物產(chǎn)產(chǎn)品供給核心流程投入產(chǎn)品配方銷售預(yù)估產(chǎn)出農(nóng)田上的農(nóng)產(chǎn)品果菜農(nóng)的合約3/16/2023 175六標(biāo)準(zhǔn)差專題使用核心流程圖n核心流程的界定成為六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟二的起點(diǎn)，從那兒我們開始確認(rèn)流程需求 .n當(dāng)你以全觀組織的眼光把企業(yè)看成是由關(guān)鍵流程組成的網(wǎng)路，便可以重新認(rèn)識(shí)企業(yè)和互賴關(guān)係?？桑尭鞣N人參與252。Sigma? 對(duì)於每個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績效標(biāo)準(zhǔn)說明，且由顧客界定。收集顧客資料；研商顧客心聲策略216。 」? 間接證據(jù)－ POS技術(shù)使用已 20年了，但其資料整合運(yùn)用才開始。清楚界定你的顧客－區(qū)隔客戶群，讓公司善於根據(jù)客戶群，提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)和功能。使用更多的方法－市場或顧客調(diào)查方法（口水評(píng)估，顧客經(jīng)常言行不一）、間接的方法（顧客的行為）。如何避免？3/16/2023 187六標(biāo)準(zhǔn)差專題避免嚘吱作響併發(fā)癥? 了解不同群體的想法，包括：既有、滿意的客戶既有、不滿意的客戶（抱怨和未抱怨者）變心的顧客對(duì)手的顧客潛在的顧客－未向你也未向?qū)κ仲徺I的人3/16/2023 188六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客心聲收集方法的升級(jí)傳統(tǒng) 新世代調(diào)查 特定目標(biāo)與多層次的訪問與調(diào)查聽取 顧客計(jì)分卡訪問 資料倉儲(chǔ)與資料採礦正式的申訴制度 顧客 /供應(yīng)者「審計(jì)」市場研究 品質(zhì)功能的配置促銷方案3/16/2023 189六標(biāo)準(zhǔn)差專題找尋特定的資料：留意趨勢o 確認(rèn)客戶需求，同時(shí)還能掌握趨勢，能讓你在市場偏好的變化上保持優(yōu)勢，對(duì)新挑戰(zhàn)保持警覺。3/16/2023 190六標(biāo)準(zhǔn)差專題使用資料o 光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只有在被使用和採取行動(dòng)後才有價(jià)值。3/16/2023 191六標(biāo)準(zhǔn)差專題從實(shí)際的目標(biāo)著手? 創(chuàng)造並維持一個(gè)能收集和使用顧客意見與市場資料的大型顧客心聲系統(tǒng)，不是一蹴可及。3/16/2023 192六標(biāo)準(zhǔn)差專題二 B、研商績效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單 of顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多。216。3/16/2023 194六標(biāo)準(zhǔn)差專題要求清單及準(zhǔn)則? 要求清單就是為產(chǎn)出和進(jìn)行服務(wù)所設(shè)的績效標(biāo)準(zhǔn)，做出簡明而完整的陳述。? 要能讓你決定績效是否達(dá)接受水平。? 確認(rèn)顧客或顧客 群－能分辨經(jīng)銷商、供應(yīng)鏈夥伴、終端使用戶或顧客。 ? 了解和強(qiáng)化績效標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)間去累積。3/16/2023 197六標(biāo)準(zhǔn)差專題要求範(fàn)例? 旅館業(yè)－「三、一 .五、第一和最後」－距房客三公尺時(shí)用眼接觸，在不到一 .五公尺時(shí)問候，服務(wù)由一個(gè)人完成。? 草擬一分求清單－這是大挑戰(zhàn)，清單列出後，找一些人試試看，確定它明白、具體、可觀看 /可衡量及易懂等。? 符合或是經(jīng)過顧客心聲證實(shí)。? 陳述單一績效標(biāo)準(zhǔn)或要素。216。建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)差績效就要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的層面－許多的實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)－－這表示你只管理一部份的顧客關(guān)係。3/16/2023 193六標(biāo)準(zhǔn)差專題為何要分辨產(chǎn)出要求和服務(wù)要求216。? 其分類端視流程的界定，不是永遠(yuǎn)的涇渭分明。睿智的作法。o 只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已替將進(jìn)行的變革打好基礎(chǔ)了。o 取得一個(gè)全景的觀點(diǎn)，不讓對(duì)手搶得先機(jī)。? 傾向用對(duì)既有顧客有意義的方式來解釋「顧客心聲」? 只尋求未來顧客的意見，反而忽略了現(xiàn)在提供你主要收入來源的人（常發(fā)生在銷售導(dǎo)向的組織）。嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對(duì)市場或顧客所做的結(jié)論便可能是錯(cuò)誤的。＝＞3/16/2023 183六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客資料的使用? 如何使用從客戶端收集來的資料1999 2023行銷 18% 52%顧客服務(wù) 16% 48%銷售 16% 34%流程改進(jìn) 2% 22%詐騙調(diào)查 10% 14%產(chǎn)品開發(fā) 4% 10%不使用 72% 0%不知道 0% 18%3/16/2023 184六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客資料的使用? 預(yù)期從顧客資料中獲得的利益1999 2023增加營收 20% 74%降低成本 16% 34%沒有影響 72% 0%不知道 0% 20%3/16/2023 185六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客心聲系統(tǒng)：發(fā)揮效用的要項(xiàng)216。分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；評(píng)估每個(gè)商業(yè)策略3/16/2023 182六標(biāo)準(zhǔn)差專題二 A、收集顧客資料；研商顧客心聲策略? ASIS（現(xiàn)況）我們大概都認(rèn)為多數(shù)的公司能妥善處理顧客需求，或安排人員和機(jī)制加以追蹤，其實(shí)是製造了假的安全感。? 績效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析－對(duì)顧客或企業(yè)策略的重要性為分析基礎(chǔ)。界定顧客需求（行動(dòng)步驟二）王德榮 The六標(biāo)準(zhǔn)差 勿－以為流程不可更改結(jié)論3/16/2023 178六標(biāo)準(zhǔn)差專題The End3/16/2023 179六標(biāo)準(zhǔn)差專題可－把焦點(diǎn)放在能直接替顧客加值的活動(dòng)252。它們在流程是否被消耗或使用 ,或成為交給顧客的產(chǎn)出 ?252。3/16/2023 172六標(biāo)準(zhǔn)差專題SIPOC與完成核心流程v供給和投入 要確認(rèn)流程的供給和投入，首先要知道流程的起始點(diǎn)何處、何時(shí)、以什麼行動(dòng)開始。投入－提供的「東西」252。顧客 :促銷規(guī)劃 。 3/16/2023 169六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)流程的產(chǎn)出產(chǎn)品開發(fā) :產(chǎn)出一 .產(chǎn)品配方 。資訊系統(tǒng)252。評(píng)估與所得252。取得資金252。交單252。?提供產(chǎn)品和服務(wù)給顧客的是主要流程，餘者為次要流程。3/16/2023 161六標(biāo)準(zhǔn)差專題核心流程背後的概念續(xù)價(jià)值鏈 (三個(gè)特點(diǎn) )要關(guān)聯(lián)。 然而愈來愈多的組織漸漸開始領(lǐng)會(huì)「功能」與「流程」間的區(qū)別。制定高層核心企業(yè)流程(b)確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客(a)3/16/2023 154六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題四： 要如何決定用哪個(gè)改進(jìn)模型？? 用不用 DMAIC– 類似的模型 ： PDCA– 既有模型有效 ，無須改用新模型? DMAIC的潛在優(yōu)勢– 能重新開始– 給熟悉的工具新環(huán)境– 形成一致的方式– 將顧客和衡量置於首要地位– 在改進(jìn)的路上提供流程改進(jìn)及新設(shè)計(jì) 要件如下 ：– 事件或關(guān)切事物的陳述– 此特別專案的焦點(diǎn)– 要完成的大目標(biāo)或某種成果– 工作價(jià)值的概要– 專案界限和預(yù)期 課題? 課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？? 課題二：有效的挑選專案步驟 ？? 課題三：選擇專案時(shí)可做與不可做的事 ？? 課題四： 要如何決定用哪個(gè)改進(jìn)模型？“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/16/2023 144六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 11理想的 6?行動(dòng)步驟、關(guān)鍵顧客 6?系統(tǒng)目的：有效選對(duì)初期工作3/16/2023 145六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 高階主管 /領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的訓(xùn)練– 指出問題並不難，但挑對(duì)專案不容易– 要教高階主管團(tuán)隊(duì)如何挑選專案? 推出的專案數(shù)要恰當(dāng)– 人與組織一次只能關(guān)注限量的事情– 專案過多會(huì)導(dǎo)致分心或減弱執(zhí)行力– 例子：奇異的錯(cuò)誤經(jīng)驗(yàn)功能經(jīng)理25天The End3/16/2023 142六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap確認(rèn)關(guān)鍵產(chǎn)出 。高等統(tǒng)計(jì)分析 。統(tǒng)計(jì)顯著性測試 。主持會(huì)議 。鼓勵(lì)和指引組織變遷的概念和方法企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人 /執(zhí)行領(lǐng)袖 /教練 /大黑帶 /小組招集人 /黑帶25天3/16/2023 139六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差訓(xùn)練課程續(xù)訓(xùn)練主題 關(guān)鍵內(nèi)容 受課對(duì)象 長度六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)的基本技能訓(xùn)練流程改進(jìn) 。簡短的實(shí)務(wù)操作或模擬 。 組員 9培養(yǎng)黑帶及其他要角指導(dǎo)老師：郭倉義 持續(xù) ,誠實(shí)地告知公司執(zhí)行六標(biāo)準(zhǔn)差的獲利 ,缺失 ,和遭遇的挑戰(zhàn) ,用心持續(xù)推進(jìn) .改進(jìn)十個(gè) X,五年達(dá)到五標(biāo)準(zhǔn)差 能被理解 ,有挑戰(zhàn)性 ,有意義 ,可行性 .3/16/2023 117六標(biāo)準(zhǔn)差專題主導(dǎo)六標(biāo)準(zhǔn)差的施行? (六 )責(zé)任共擔(dān)什麼時(shí)候可以達(dá)到一個(gè)具體可測量的結(jié)果1. 誰是內(nèi)部與外部的主要觀眾 ? 2. 如何介紹計(jì)畫才能確保得到正面反應(yīng) ? ? ? ? :發(fā)動(dòng) ,擴(kuò)張 ,即時(shí)支援3/16/2023 115六標(biāo)準(zhǔn)差專題主導(dǎo)六標(biāo)準(zhǔn)差的施行? (四 )強(qiáng)力推薦 高階主管帶頭指導(dǎo) 高階主管不斷為六標(biāo)準(zhǔn)差敲邊鼓 高階主管熱情與鼓吹可振奮六標(biāo)準(zhǔn)差工作3/16/2023 116六標(biāo)準(zhǔn)差專題主導(dǎo)六標(biāo)準(zhǔn)差的施行? (五 )目標(biāo)明確(完全滿意顧客需求並賺大錢 , 誠信經(jīng)營 ) 行銷關(guān)鍵問題 :高階主管群必須親主持工作的理由有三 : 降低零件不足的問題? 提高供應(yīng)鏈效率? 3/16/2023 93六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差The Six Sigma Way第七章如何著手 ? 在何處施力 ?蘇森弟 91413293/16/2023 94六標(biāo)準(zhǔn)差專題兩個(gè)處理起步?jīng)Q策的方法1. 能影響你工作規(guī)模和急迫性的標(biāo)準(zhǔn) 就是六標(biāo)準(zhǔn)差中的 (核心競爭力 )3/16/2023 95六標(biāo)準(zhǔn)差專題何處開始 :目標(biāo) ,規(guī)模和時(shí)間範(fàn)圍 (一 )? 三個(gè)能幫你調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃的重要因素? : 你希望你的六標(biāo)準(zhǔn)差做什麼 ?? :公司那些部門可以參加六標(biāo)準(zhǔn)差初期工作 ?? :老闆可以等 /願(yuàn)意等多久 ?3/16/2023 96六標(biāo)準(zhǔn)差專題釐清目標(biāo)? ? 其他如差旅費(fèi)、設(shè)備及辦公空間等。3/16/2023 89六標(biāo)準(zhǔn)差專題從成本效益來看六標(biāo)準(zhǔn)差－執(zhí)行六標(biāo)準(zhǔn)差的成本? 直接薪資－全職執(zhí)行人員。，但是選擇不同改進(jìn)方案，將會(huì)影響六標(biāo)準(zhǔn)差初期的成功。Quality－不良品成本）的數(shù)字算愈清楚，估計(jì)就會(huì)愈精準(zhǔn)。? 把這些 COPQ（ Cost或者同仁、系統(tǒng)和資源早已被其他事件或變革佔(zhàn)用了。 90423023/16/2023 76六標(biāo)準(zhǔn)差專題評(píng)估你的準(zhǔn)備情形? 六標(biāo)準(zhǔn)差準(zhǔn)備工作的起點(diǎn) ， 就是要確認(rèn)自己是否－或需要－擁抱這個(gè)改變 ：「確實(shí)有個(gè)更好的方法能經(jīng)營我們的組織。Six6?文化 ：將 6?精神與工具融入日常邏輯 ：不做的可能性3/16/2023 72六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題四： 6?執(zhí)行面概述的摘要? 界定 6?– 衡量方法： ，追求完美– 企業(yè)系統(tǒng)：維持企業(yè)成功之法– 整合情境：整合系統(tǒng)、持續(xù)改進(jìn)? 六大精神– 以客為尊 數(shù)據(jù)管理– 流程為重 預(yù)防問題– 強(qiáng)調(diào)合作 追求完美3/16/2023 73六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題四： 6?執(zhí)行面概述的摘要? 歷史與演進(jìn)– 開始：摩扥羅拉，改進(jìn)產(chǎn)品不良率– 發(fā)展：奇異、漢威，改進(jìn)流程– 再生： TQM的再生、避開 TQM的陷阱? 成果與機(jī)會(huì)– 摩扥羅拉：免於關(guān)門– 奇異漢威：數(shù)十億美元獲利– 服務(wù)流程的機(jī)會(huì)：績效、誤差、競爭地位3/16/2023 74六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 5課題四： 6?執(zhí)行面概述的摘要、關(guān)鍵顧客 6?系統(tǒng)? 五大步驟3/16/2023 75六標(biāo)準(zhǔn)差專題5課題? 課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？? 課題二：為什麼 6?更適合服務(wù)業(yè) ？? 課題三： 6?如何運(yùn)用於服務(wù)業(yè)？? 課題四： 6?如何運(yùn)用於製造業(yè)？“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/16/2023 51六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？服務(wù)業(yè) 製造業(yè)?為直接設(shè)計(jì)或生產(chǎn)有形產(chǎn)品?銷售、財(cái)務(wù)、採購、客服、儲(chǔ)運(yùn)、人力資源?電話服務(wù) 顧問公司?涉及有形產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)?設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、工廠、工程、產(chǎn)品開發(fā)?製造咖啡杯 生產(chǎn)晶片3/16/2023 52六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 4課題一：服務(wù)業(yè)與製造業(yè)有何不同 ？製造角色的變遷製造業(yè)(設(shè)計(jì) /製造 /行銷服務(wù)業(yè)(設(shè)計(jì) /行銷 )專業(yè)代工業(yè)(製造 )生產(chǎn)良品不保證成功握新科技、創(chuàng)新產(chǎn)品流程改善、改良產(chǎn)品建供應(yīng)鏈、滿足顧客順應(yīng)市場Qualm轉(zhuǎn)型建構(gòu)有效顧客介面3/16/2023 53六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 理由一：尚有許多為開發(fā)的潛能– 不良品 50%﹙ 製造業(yè) 10~20% ﹚– 績效只有 ~?– 花在顧客的時(shí)間 ≦ 10%? 理由二：無形的工作流程– 漢堡店、飲料工廠，不良品看得見– 服務(wù)：產(chǎn)品虛擬化、資訊流動(dòng)? 理由三：工作流程變動(dòng)快– 製造：影響層面廣、高層審慎評(píng)估– 服務(wù)：個(gè)人因素、不斷演進(jìn)