【正文】 生產(chǎn)過(guò)程的范圍 (程度 )、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過(guò)程以及必要時(shí)所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問(wèn)題 )等因素的影響。 3/16/2023 質(zhì)量的決定因素 — 售后服務(wù) 質(zhì)量的決定因素：售后服務(wù) ? 有許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務(wù)。對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，補(bǔ)救就是改善服務(wù)。 (4) 成本。 3/16/2023 質(zhì)量成本 鑒定成本 質(zhì)量成本：鑒定成本 定義： 鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)或確保沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題而進(jìn)行的檢查、試驗(yàn)和其他活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用。 3/16/2023 質(zhì)量成本 — 討論 質(zhì)量成本：討論 %完善程度的質(zhì)量，您滿(mǎn)意嗎？ 因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的 費(fèi)用 和為達(dá)到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的 費(fèi)用 ，兩者間 費(fèi)用 達(dá)到什么關(guān)系比較合適； 3/16/2023 質(zhì)量成本 — 討論 質(zhì)量成本：兩種觀點(diǎn) ?傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點(diǎn)認(rèn)為存在一個(gè)理想的質(zhì)量成本水平。根據(jù)這一觀點(diǎn) ,除非產(chǎn)品或服務(wù)十全十美，否則不管質(zhì)量水平多么高，為達(dá)到一個(gè)更高的質(zhì)量水平而發(fā)生的費(fèi)用總是比實(shí)現(xiàn)這一質(zhì)量水平后所獲得的利潤(rùn)要少。 戴明還強(qiáng)調(diào)了減少質(zhì)量變動(dòng) (與一定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差 )的必要性。 ? 包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來(lái)描述質(zhì)量管理。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個(gè)核心。 ； 。 質(zhì)量管理專(zhuān)家 — 費(fèi)根鮑姆 3/16/2023 、維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)。用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱(chēng)為 質(zhì)量特性參數(shù) ，或適用性參數(shù)。由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性稱(chēng) 代用質(zhì)量特性 。 ?根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為 計(jì)數(shù)值 和 計(jì)量值 兩大類(lèi)。 ②在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟(jì)性因素。 3/16/2023 質(zhì)量管理的任務(wù)： 質(zhì)量管理定義 ? 正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策 。 ?研究和發(fā)展質(zhì)量理論和質(zhì)量科學(xué)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南）中就采取了這種表述。質(zhì)量管理理論中的“朱蘭質(zhì)量螺旋、 “質(zhì)量環(huán) 等理論模式 ,對(duì)指導(dǎo)質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)有著重要的意義。通常稱(chēng)之為“朱蘭三部曲”。野公豬回答 :“ 如果敵人撲上來(lái)，我就沒(méi)有時(shí)間再去磨牙了”。而故障是由于沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行維修造成的。” 農(nóng)夫回答：“沒(méi)準(zhǔn)你確是一只鸛，不過(guò)事實(shí)擺在面前我只能說(shuō)你也來(lái)吃我播下的種子了。文檔和記錄應(yīng)準(zhǔn)確并反映實(shí)際情況。于是這些老鼠召開(kāi)了一次會(huì)議，討論如何解決他們的問(wèn)題。這時(shí)，一只上了年紀(jì)的老鼠背著手踱上講臺(tái)。很多計(jì)劃都是由于沒(méi)有能夠?qū)θ祟?lèi)資源做出正確評(píng)價(jià)，沒(méi)有能夠正確估計(jì)到可能遇到的約束而以失敗告終。驢的個(gè)頭小且在陡坡上不夠靈活。主人把驢的皮剝下來(lái)，然后把原來(lái)驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上。而最后的結(jié)局就是不得不咽下自己釀成的全線停工的苦果。為找到藏寶，他們把土地翻了個(gè)底朝天。之所以如此，是迫于來(lái)自他們用戶(hù)的壓力或者本身是一個(gè)市場(chǎng)策略。 3/16/2023 課堂作業(yè) 以服務(wù)為例說(shuō)明質(zhì)量的內(nèi)涵 內(nèi)涵 產(chǎn)品（手表） 服務(wù) 如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。 故障率 工作年數(shù) 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料 3/16/2023 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 高科技 手表的雙時(shí)區(qū)顯示。他們從中得到的利益超過(guò)了他們的全部預(yù)想。不過(guò) ,由于土地有了新的生機(jī)，來(lái)年葡萄獲得了大豐收。 3/16/2023 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財(cái)寶。騾子就代表管理者。騾子根本不顧驢的乞求。說(shuō)著容易做起來(lái)難。 3/16/2023 給貓掛個(gè)鈴鐺的故事的啟示 讓我們?cè)倩氐酱髅髻|(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實(shí)施糾正和預(yù)防計(jì)劃。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個(gè)鈴鐺。 3/16/2023 給貓掛個(gè)鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。 3/16/2023 農(nóng)夫和鶴的故事的啟示 在 ISO標(biāo)準(zhǔn)中，我們可以找到評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)原則。在他捕到的鶴中有一只鸛。這一條款明確地規(guī)定了必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，以便當(dāng)我們使用它時(shí)，其性能是可靠的。而眼前似乎并沒(méi)有什么危險(xiǎn)。 ? (質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南 )中指出 ,質(zhì)量體系建立的依據(jù)是質(zhì)量環(huán) , 它是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的理論基礎(chǔ)和基本依據(jù)。這種質(zhì)量循環(huán)不是簡(jiǎn)單的重復(fù)循環(huán) ,它與質(zhì)量螺旋有相同意義。對(duì)于質(zhì)量形成過(guò)程 ,質(zhì)量專(zhuān)家朱蘭稱(chēng)之為“質(zhì)量螺旋” ,(見(jiàn)圖 11),意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場(chǎng)調(diào)查研究開(kāi)始 ,到形成 ,實(shí)現(xiàn)后交付使用 ,在使用中又產(chǎn)生新的想法 ,構(gòu)成動(dòng)力再開(kāi)始新的質(zhì)量過(guò)程 ,產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。 ?不斷降低物質(zhì)消耗 ,降低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟(jì)效益 。企業(yè)一般包括經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、勞資、供應(yīng)、銷(xiāo)售、銷(xiāo)后服務(wù)、成本財(cái)務(wù)等管理部門(mén)。 注 : ①質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé) ,但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。 ?一個(gè)具體產(chǎn)品常需用多個(gè)指標(biāo)來(lái)反映它的質(zhì)量。 質(zhì)量特性 3/16/2023 ②真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性 是用戶(hù)所要求的使用質(zhì)量特性。人為的因素更為重要； :預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本； ； 費(fèi)根鮑姆質(zhì)量控制基本原理要點(diǎn) 3/16/2023 ①質(zhì)量特性參數(shù)： 前面談到的產(chǎn)品質(zhì)量概念 ,是從用戶(hù)角度來(lái)加以劃分的。 在推行 “ 缺陷成本”方法方面起重要作用。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤(rùn)。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。 質(zhì)量管理專(zhuān)家 — 戴明 3/16/2023 戴明 14條： 1 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1） 3/16/2023 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 3/16/2023 戴明 14條： 3 停止依靠大量檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 3/16/2023 戴明 14條： 4 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法； Stop awarding business based on the price alo