【正文】 別名 (文化變遷 ).例如 :? 界定企業(yè)轉(zhuǎn)型 目標 3/15/2023 92六標準差專題下一步我們?nèi)绾未_定我們的六標準差措施行順暢、效困顯著？無論是短期或長期的角度而言。? 執(zhí)行改善專案的成本－設(shè)立新解決方案或流程設(shè)計的支出。? 如果必須要做到及時回收，你可能得考慮訂定六標準差的施行時間表，以便在預(yù)定的時期獲取成效。Poor3/15/2023 84六標準差專題評估總結(jié)：三個關(guān)鍵問題? 根據(jù)財務(wù)平衡目標、公司文化和競爭的需要，公司有需要改變嗎？? 公司推行六標準差時，具備足夠的策略性理由嗎？? 我們當(dāng)前的改進系統(tǒng)和方法，是否也能完成足夠的改革來維持我們的成長和競爭力？3/15/2023 85六標準差專題從成本效益來看六標準差「到底它要花多少錢？我們可以獲得多少回報？」3/15/2023 86六標準差專題從成本效益來看六標準差－預(yù)估潛在效益? 可以估算重做、低效率、不滿意的顧客，甚至流失客群等事件的成本，然後計算你認為可以壓低的量。－早已有了因應(yīng)挑戰(zhàn)的能力。大展身手？改進的最好時機何在？我們對顧客的認識及衡量系統(tǒng)多有效？? 愈回答不出上述三問題，就愈表示你應(yīng)該慎重考慮採用六標準差。六標準差現(xiàn)在適合我們嗎？王德榮 The六標準差 6?組織的公司方法 ：衡量並監(jiān)控：客戶、行銷、員工、流程：調(diào)整策略、產(chǎn)品、流程4.“六標準差 ”3/15/2023 63六標準差專題Chap博士研究學(xué)生：張清和 46?的解決方案？“六標準差 ”3/15/2023 37六標準差專題事實上? 6?尚未成功； 為什麼 6?成功而 TQM失敗指導(dǎo)老師：郭倉義 =“六標準差 ”3/15/2023 18六標準差專題架構(gòu)? 執(zhí)行面概述– Ch1~Ch5? 企業(yè)導(dǎo)入過程– Ch6~Ch11? 行動步驟與工具– Ch12~Ch18“六標準差 ”Ch2 關(guān)鍵概念n封閉環(huán)圈系統(tǒng)n企業(yè)流程模式n變異＆標準差n顧客、誤差 衡量n三大管理策略nDMAIC模式3/15/2023 19六標準差專題課題? 6?能打造怎樣的組織系統(tǒng)？? 如何運用 6?來達成企業(yè)目標？? 衡量在 6?的意義？? 顧客 誤差在 6?所扮演的角色？? 6?的核心改進措施及管理方法？? 何謂 DMAIC？? 什麼才是 6?的組織？3/15/2023 20六標準差專題A:封閉環(huán)圈系統(tǒng)“六標準差 ”,Chap 2你的公司策略、作業(yè)結(jié)果顧客、市場洞悉未來產(chǎn)業(yè)競爭大環(huán)境 持續(xù)發(fā)光Q:6?能打造怎樣的組織系統(tǒng)？3/15/2023 21六標準差專題A:企業(yè)流程模式“六標準差 ”,Chap 2Q如何運用 6?來達成企業(yè)目標？X XXXY顧客獲利3/15/2023 22六標準差專題Q如何運用 6?來達成企業(yè)目標？? 達成目標的主要行動? 企業(yè)作業(yè)品質(zhì)? 顧客滿意度的關(guān)鍵? 流程變數(shù)和用人、週期、科技量等? 流程投入品質(zhì) (來自顧客或供應(yīng)商 )? 策略目標? 顧客要求? 獲利? 顧客滿意度? 整體企業(yè)效率X Y3/15/2023 23六標準差專題A:變異 標準差“六標準差 ”,Chap 2Q:衡量在 6?的意義？ ?= ?=3/15/2023 24六標準差專題? 顧客要求– 高品質(zhì)的必要條件， CTQs? 誤差– 未能達到顧客要求的事件或意外? 例如：– 文件錯字– 電話中心的長時間等候– 延誤交貨– 貨物不完整 … 等“六標準差 ”,Chap 2Q:顧客 誤差在 6?所扮演的角色？ 3/15/2023 25六標準差專題? 標準差衡量的好處– 始於顧客– 提供一致的標準– 結(jié)合宏大的目標? 標準差衡量的後勤工作– 設(shè)一委員會來設(shè)定準則– 標準差衡量並非靜態(tài)– 要取得整個公司流程的標準差積分真的很費時間及資源“六標準差 ”,Chap 2Q:顧客 誤差在 6?所扮演的角色？ 3/15/2023 26六標準差專題“六標準差 ”,Chap 2Q:6?的核心改進措施及管理方法？ A:6?的三大策略流程改進 流程設(shè)計流程管理3/15/2023 27六標準差專題“六標準差 ”,Chap 2Q:6?的核心改進措施及管理方法？ ? 流程改進：尋找特定的解決方案– 修正造成問題 (Ys)的致命因素 (Xs)– 例如：如何讓船跑得快一點？? 流程設(shè)計：打造更好的生意– 目標不在修正而是換個新流程– 例如：是否該換艘新船？? 流程管理：建立完整的管理體系– 將 6?的要義及方法融入事業(yè)的經(jīng)營中– 例如：變更組織形式、強化人員訓(xùn)練3/15/2023 28六標準差專題“六標準差 ”,Chap 2Q:何謂 DMAIC ？ 定義 流程改進 流程設(shè)計D界定確認問題界定要求設(shè)定目標確認規(guī)格或大型問題界定目標或改變願景釐清要求與顧客要求M衡量驗證問題 /流程精確問題 /目標衡量關(guān)鍵步驟 /投入衡量做到要求的績效收集流程效益資料3/15/2023 29六標準差專題“六標準差 ”,Chap 2Q:何謂 DMAIC ？ A分析發(fā)展因果假設(shè)確認關(guān)鍵問題根源驗證假設(shè)確認作業(yè)典範(fàn)評估流程設(shè)計要求事項再確認I改進想法根除問題測試解決方案解決方案標準化設(shè)計新流程執(zhí)行新流程C控制設(shè)立維持績效衡量標準視需要匡正問題建立衡量及檢討制度以維持績效視需要匡正問題3/15/2023 30六標準差專題“六標準差 ”,Chap 2Q:什麼才是 6?的組織？ ? 定義：博士研究學(xué)生：張清和 ? 主旨五：協(xié)力合作－六標準差強調(diào)無界限的合作，但不是指無私的犧牲，而是要求成員去了解顧客與流程或供應(yīng)鏈工作流動的真正需求。）? 企業(yè)資源規(guī)畫（ ERP）? 精簡製造工作? 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)（ CRM）? 企業(yè)策略結(jié)盟? 知識管理（ KM）? 依作業(yè)來管理? 以流程為核心的組織? 全球化? 即時庫存 /生產(chǎn)3/15/2023 14六標準差專題六標準差的六大主旨（一）? 主旨一：真心以客戶為尊－六標準差績效的衡量先從顧客做起，改進與否端視能否影響顧客滿意和價值而定。? 重要的方法與工具顧客心聲，流程管理，流程設(shè)計 /再設(shè)計創(chuàng)意思考，持續(xù)改進，統(tǒng)計流程控制平衡計分卡，變項分析，實驗設(shè)計等3/15/2023 13六標準差專題六標準差的熱門課題? 電子商業(yè)和服務(wù)（ eBusiness3/15/2023 11六標準差專題六標準差 吸引公司 的好處（二）? 加快改進比例－「四年改進 100X」，展示了企圖心，促使機構(gòu)超越自我，誰改進最快誰就是贏家。3/15/2023 9六標準差專題六標準差浪潮? 代表性個案：? 研發(fā)新產(chǎn)品－電子訂單加上虛擬設(shè)計，生產(chǎn)週期由幾天變成幾小時。Galvin強力支持? 公司全面使用新方法? 品質(zhì)改善目標－五年改善 10倍（ 1980）? 新目標－每兩年改善 10倍（ 100X）? 集中心力在流程和產(chǎn)品的改進幅度上? 推行六標準差兩年後，便獲美國國家品質(zhì)奬3/15/2023 7六標準差專題十年六標準差推行期成效? 19871997年? 每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近 20%? 節(jié)省的成本達 140億美元? 股價每年成長 %? 上百項產(chǎn)品設(shè)計、製造和服務(wù)的改進該公司視六標準差為企業(yè)轉(zhuǎn)型的方法，一個由溝通、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)、團隊合作、衡量，以顧客為重所驅(qū)動的方法。3/15/2023 5六標準差專題麾托羅拉與六標準差? 1987年 Gee3/15/2023 4六標準差專題強調(diào)顧客的重要性? 最佳的六標準差專案並非從企業(yè)內(nèi)部開始，而是由外而內(nèi)－如何讓我們的顧客更具競爭力？顧客成功的關(guān)鍵是什麼？? 我們可以確定的是， 只要能助顧客成功者，最後都會讓我們的荷包滿載而回 。華爾街分析師預(yù)測? 獲利率由 10%提高至 15%1,500,000,000? 2023Way第一章 Sigma? 每位員工從黑帶訓(xùn)練營出來的六標準差狂熱分子，到工程師、查帳員、科學(xué)家及高階主管－都是六標準差的忠實信徒? 這家公司正在實踐六標準差Welch750,000,000? 1999預(yù)估 US$5,000,000,000? 奇異資融放款部門－將顧客與客服人員的通話率由 76%提高至 99%。Welch? 1998年生產(chǎn)力提升 6%，獲利率提升 13%? 過去我們很少談到流程與顧客，現(xiàn)在我們開口閉口都談這些主題。Chambers? 人人設(shè)定績效目標－以 %的「完美」目標評估自我績效中鋼公司規(guī)定每一位 12職等以上工程師及主管須自我設(shè)定三項KPI? 增強顧客價值－要學(xué)習(xí)顧客（或潛在顧客）看重的價值是什麼，並計劃如何能在賺錢的前提下達成顧客要求。3/15/2023 12六標準差專題六標準差主要的方法工具? 六標準差並非全然一新的發(fā)明，其方法與工具確實源起於管理學(xué)界的突破性思維。主動絶不是無聊或過度分析，而是誘發(fā)創(chuàng)意和有效變革的起點。六標準差系統(tǒng)的關(guān)鍵概念指導(dǎo)老師：郭倉義 積極將 6?要義及做法融入日常管理活動，並且在流程績效與顧客滿意度方面都有長足進展的組織? 要點：– 合格的標準– 衡量的方法– 組織的名稱3/15/2023 31六標準差專題“六標準差 ”,Chap 2回應(yīng) :封閉的環(huán)圈系統(tǒng)? 策略面的意涵 :– 好的封閉環(huán)圈系統(tǒng)即使在崎嶇的路上 ﹙多變的商業(yè)環(huán)境 ﹚ ，也通行無礙? 策略的另一觀點 :– 選擇一條比較少障礙的路，或者選擇一條適合 “腳踏車 ”的路3/15/2023 32六標準差專題“六標準差 ”,Chap 2回應(yīng) :企業(yè)流程模式? 投入 :– 策略性外包、供應(yīng)鏈形成，使得投入越來越複雜? 組織 /流程 :– 大型企業(yè)流程的複雜性；即使是中小型企業(yè)的流程也得採取動態(tài)性的變化以因應(yīng)? 產(chǎn)出– 顧客的需求變化，或與企業(yè)獲利衝突3/15/2023 33六標準差專題“六標準差 ”,Chap 2回應(yīng) : 6?的意義? 上限 下限 :– USL—X 6?? 顧客的需求– 上限 下限? 僅有下限或僅有上限– 顧客的需求無限？3/15/2023 34六標準差專題“六標準差 ”,Chap 2回應(yīng) : 顧客 6?的核心? 顧客 =夥伴– 解決顧客的問題– 顧客獲利，公司才能獲利– 與顧客形成利益共同體? 補充 6?的核心– 6?的要義– 實質(zhì)與彈性– 6?是一種態(tài)度3/15/2023 35六標準差專題Chap3課題? 課題一：為什麼 6?成功而 TQM失敗？? 課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 課題三： 博士研究學(xué)生：張清和 “六標準差 ”3/15/2023 50六標準差專題Chap56?的行動步驟指導(dǎo)老師：郭倉義 6?執(zhí)行面概述的摘要“六標準差 ”3/15/2023 64六標準差專題“六標準差 ”,Chap 5課題一：執(zhí)行 6?的步驟為何？、關(guān)鍵顧客 6?系統(tǒng)五大核心競爭力3/15/2023 65六標準差專題“六標準差 ”,Chap 5課題二：好的 6?執(zhí)行步 驟有何好處？? 企業(yè)：連結(jié)顧客及流程的系統(tǒng)? 決策：明智的決定與善用資源? 改善：好資料使得改進週期短? 精確：檢驗 6?獲利 ﹙ 金錢 顧客 ﹚? 基礎(chǔ)：更堅固支持變革和維持五大好處3/15/2023 66六標準差專題“六標準差 ”,Chap 5課題二：好的 6?執(zhí)行步 驟有何好處？? 彈性：此步驟並非唯一的途徑? 調(diào)整：依企業(yè)個別需要及目標? 案例：奇異子公司的成效不佳? 原因：專案從第四個步驟做起? 改進：從顧客心聲及衡量績效補充說明3/15/2023 67六標準差專題“六標準差 ”,Chap 5課題三：每個執(zhí)行步 驟的目標為何？步一 確認核心流程、關(guān)鍵顧客目標 、了解核心流程、掌握互動模式方法 ？？？邏輯 ，先了解自己有何東西：沒有地圖，如何治河？3/15/2023 68六標準差專題“六標準差 ”,Chap 5課題三：每個執(zhí)行步 驟的目標為何？步二 界定顧客需求目標 方法 ：符合顧客使用：與顧客的互動邏輯 ，就很難滿足他們3/15/2023 69六標準差專題“六標準差 ”,Chap 5課題三：每個執(zhí)行步 驟的目標為何？步三 衡量現(xiàn)有績效目標 方法 ：量化當(dāng)前流程績效：評估當(dāng)前流程能力：顧客為重的績效指標邏輯 ，判定顧客滿意度、資源的優(yōu)先順序、承諾要量力而為3/15/2