質量管理第2章質量與質量管理-文庫吧在線文庫
【正文】 用全員參加管理的系統(tǒng)方法過程方法基于事實的決策方法與供方互利的關系以顧客為關注焦點持續(xù)改進四、質量管理發(fā)展簡史質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全面質量管理階段質量檢驗階段主要特點：? 以事后檢驗為主體。 既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架? TQM強調一個組織必須以質量為中心來開展活動。PDCA循環(huán)PplanDdoCcheckAactionPDCA的特點：? 周而復始? 大環(huán)套小環(huán)? 階梯式上升? 統(tǒng)計的工具216。? 用戶是上帝，質量管理要充分掌握和滿足用戶的要求。? 得不到效果的質量管理不是質量管理。 使所有相關方都受益? TQM強調一個組織的長期成功。其他新理論：質量保證理論產品質量責任理論質量經濟學質量文化質量管理與計算機的結合質量控制理論質量檢驗理論質量改進理論與田口方法質量功能展開（ QFD ）五、全面質量管理概述全面質量管理 全員、全過程、全方位、多樣性的質量管理。持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。質量計劃： 對特定的項目、產品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件。過程： 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。質量特性重要質量特性次要質量特性關鍵質量特性顧客滿意? 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。第二章 質量與質量管理一、質量與質量管理二、質量管理重要術語三、質量管理原則四、質量管理的發(fā)展簡史五、全面質量管理概述一、質量與質量管理質量一組固有特性滿足要求的程度。顧客： 誰是顧客？識別顧客顧客研究企業(yè)研究過去顧客識別顧客的途徑目前顧客潛在顧客購買決策者最終使用者根據(jù)企業(yè)經營活動：內部顧客外部顧客中間顧客競爭者顧客顧客滿意： 顧客忠誠顧客抱怨期望（認知質量）顧客價值與效果（感知質量）比較顧客滿意感 認感 認感 =認顧客滿意的基本特性：? 主觀性? 層次性? 相對性? 階段性質量管理 在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動質量保證質量改進質量控制質量策劃制定質量方針、質量目標產品質量形成的理論? 質量職能 —— 是指在質量形成全過程中，
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