【正文】 商業(yè)過程的提升客戶滿意度短板客戶滿意度報(bào)告服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量分析報(bào)告訪談?wù){(diào)研……內(nèi)部客戶滿意 流程效率低下內(nèi)部反饋差 訪談?wù){(diào)研……短板流程 ? 與公司戰(zhàn)略不匹配? 影響客戶滿意符合兩個(gè)原則之一的流程即為短板流程：診斷思路 方法與工具 成果及價(jià)值通 過戰(zhàn) 略匹配和客 戶滿 意兩個(gè)原 則 ， 識(shí)別 出短板流程? 注：短板流程識(shí)別過程，通常先以部門為單位，逐一開展訪談?wù){(diào)研及診斷，確定部門短板流程部門流程框架與清單? 家庭市場(chǎng)營(yíng)銷推廣流程? 寬帶業(yè)務(wù)管理流程? 片區(qū)管理流程? ……市場(chǎng)部流程清單 工程建設(shè)部流程清單 ? 集團(tuán)客戶小區(qū)接入、建設(shè)流程? 項(xiàng)目初驗(yàn)流程? …………? ……部門短板流程識(shí)別模型戰(zhàn)略舉措 內(nèi)部客戶滿意組織轉(zhuǎn)型 外部客戶滿意 示 例 示 例 市場(chǎng)部短板流程 工建部短板流程 診斷思路 方法與工具 成果及價(jià)值步 驟 2：從兩個(gè) 維 度 篩選 關(guān) 鍵 短板流程優(yōu)化迫切程度戰(zhàn)略重要程度關(guān)鍵短板流程篩選關(guān)鍵短板流程的意義： 抓住關(guān)鍵少數(shù)，即關(guān)鍵短板，有利于集中精力和資源，開展流程診斷與優(yōu)化，快速提升公司的執(zhí)行力篩選關(guān)鍵短板流程的維度： 1）戰(zhàn)略重要程度 2）優(yōu)化迫切程度判斷標(biāo)準(zhǔn) 判斷標(biāo)準(zhǔn)說明該流程是否屬于公司當(dāng)年戰(zhàn)略重點(diǎn)；是否影響戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略重要程度高：屬于公司當(dāng)年戰(zhàn)略重點(diǎn)，或?qū)ζ髽I(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)具有重要的意義戰(zhàn)略重要程度低：不屬于公司當(dāng)年戰(zhàn)略重點(diǎn)，且不影響企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略重要程度 優(yōu)化迫切程度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 判斷標(biāo)準(zhǔn)說明該流程是否使用范圍廣，是否使用頻次高優(yōu)化迫切程度高：該流程使用范圍廣，且使用頻次高優(yōu)化迫切程度低：該流程使用范圍不廣泛，或使用頻次不高診斷思路 方法與工具 成果及價(jià)值確定 綜 合 評(píng) 價(jià) 規(guī)則 ，將步 驟 1識(shí)別 的短板流程， 統(tǒng) 一 納 入 篩選 模型，在公司 層 面 統(tǒng) 一考量注意事 項(xiàng) ： 1選擇 關(guān) 鍵 短板，也要適當(dāng)考 慮 可操作性，易形成共 識(shí) ；內(nèi)部阻力??；不形成大 規(guī) 模沖 擊 ；有最佳 實(shí) 踐 2需放到公司 層 面 統(tǒng) 一考量，部 門認(rèn)為 關(guān) 鍵 短板的，不必然是公司 級(jí) 的關(guān) 鍵 短板2 41 3戰(zhàn)略重要程度優(yōu) 化迫切程度低 高低高 流程 優(yōu) 化 優(yōu) 先 級(jí) 高 較 高 一般 低– 戰(zhàn) 略重要程度高； 優(yōu) 化迫切程度高 4 例如，面向家庭市 場(chǎng) 流程、片區(qū)管理流程– 戰(zhàn) 略重要程度低； 優(yōu) 化迫切程度高 3 例如， 報(bào)帳 流程– 戰(zhàn) 略重要程度高； 優(yōu) 化迫切程度低 2 例如， QC管理流程– 戰(zhàn) 略重要程度低； 優(yōu) 化迫切程度低 1 例如， OA信息上 報(bào) 流程診 斷思路 方法與工具 成果及價(jià) 值最 終 ，確定公司當(dāng)前面 臨 的、至關(guān)重要的、最關(guān) 鍵 的短板流程注：項(xiàng)目組根據(jù)訪談、調(diào)研、診斷，先提出初步結(jié)論；然后公司領(lǐng)導(dǎo)分析討論確定最終結(jié)果各部門短板流程清單及診斷報(bào)告關(guān)鍵短板流程篩選模型公司關(guān)鍵短板流程清單及診斷報(bào)告? 家庭市場(chǎng)營(yíng)銷推廣流程? 寬帶業(yè)務(wù)管理流程? 渠道協(xié)同管理流程? 片區(qū)管理流程? ……市場(chǎng)部短板流程 網(wǎng)絡(luò)部短板流程 ? 網(wǎng)優(yōu)管理流程? 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及故障處理流程? …………? ……? 家庭市場(chǎng)營(yíng)銷推廣流程? 寬帶業(yè)務(wù)管理流程? 片區(qū)管理流程? 報(bào)帳流程? 培訓(xùn)管理流程? …… 示 例 示 例 公司關(guān)鍵短板流程 診斷思路 方法與工具 成果及價(jià)值目 錄?什么是流程管理?為什么要進(jìn)行流程管理?怎樣進(jìn)行流程管理 流程診斷 流程優(yōu)化 流程固化?流程管理員要做什么流程 優(yōu) 化不 僅 要關(guān)注流程本身，更要關(guān)注流程外部 環(huán) 境及支撐系 統(tǒng)優(yōu) 化思路 方法與工具 成果及價(jià) 值步驟 1 步驟 2步驟 3步驟 X流程 1流程 2 流程 3組織架構(gòu) IT支撐 運(yùn)營(yíng)管理承接第一 階 段 識(shí)別 出的關(guān) 鍵 短板流程，從流程管理本身，以及流程運(yùn)行的保障 /支撐兩個(gè) 層 面，確定流程 優(yōu) 化方向優(yōu) 化思路 方法與工具 成果及價(jià) 值流程關(guān) 鍵 短板 診 斷 針對(duì) 兩大 層 面：流程管理 四個(gè) 診 斷 領(lǐng) 域：流程體系、流程 導(dǎo) 向、流程 設(shè) 置、流程控制流程運(yùn)行的保障 /支撐 三個(gè) 診 斷 領(lǐng) 域： 組織 架構(gòu)、 IT支撐、運(yùn) 營(yíng) 管理流程體系 流程導(dǎo)向 流程設(shè)置 流程控制 組織架構(gòu) IT支撐 運(yùn)營(yíng)管理 流程管理 保障 /支撐 關(guān)鍵短板流程 流程關(guān)鍵短板診斷模型 流程關(guān)鍵短板 方案管理2. ……3. ……4. ……5. ……6. …… …… 方案 執(zhí) 行效果 評(píng) 估流程缺失，未形成管理 閉環(huán)2. 營(yíng)銷 方案制定的橫向 聯(lián)動(dòng) 差3. …… ……診 斷 領(lǐng) 域 1：流程體系“流程體系 ”的標(biāo)準(zhǔn) ——216。—— 邁克爾 明確流程的目的、相互關(guān)系和協(xié)作關(guān)系216。組織必須依照流程而定，組織架構(gòu)應(yīng)支撐流程實(shí)現(xiàn)快速和有效運(yùn)轉(zhuǎn)216。制度有效支撐流程運(yùn)轉(zhuǎn) 診斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 常見關(guān)鍵短板 策 略 策略正確 策略偏差 資 源 制 度 充足的資源保障 資源保障不足，執(zhí)行不到位等制度與流程匹配；制度被嚴(yán)格執(zhí)行；制度被知曉制度缺失制度與流程不匹配制度間存在沖突制度未宣貫落實(shí)示例 積分兌換，為了兌換而兌換，無法實(shí)現(xiàn)初衷：增加客戶粘性及滿意度師資及時(shí)間不足，導(dǎo)致培訓(xùn)實(shí)施不到位培訓(xùn)管理未建立相應(yīng)的制度：師資管理、費(fèi)用管理、課程管理 ……優(yōu) 化思路 方法與工具 成果及價(jià) 值經(jīng)優(yōu) 化的流程， 應(yīng) 通 過標(biāo) 準(zhǔn)化的流程手冊(cè)使 優(yōu) 化效果得以 顯現(xiàn) ，并成 為 新流程的 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)優(yōu) 化思路 方法與工具 成果及價(jià) 值流程管理流程 —— 流程圖重點(diǎn)在于明確相關(guān)部門職責(zé)對(duì)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)置控制點(diǎn)，保證流程的執(zhí)行效果控制點(diǎn)選擇的標(biāo)準(zhǔn)：審批前環(huán)節(jié)，跨部門協(xié)作環(huán)節(jié)；對(duì)審批環(huán)節(jié)進(jìn)行描述流程手冊(cè) —— 流程 說 明優(yōu) 化思路 方法與工具 成果及價(jià) 值流程管理流程 —— 流程說明描述工作步驟描述參與部門描述工作內(nèi)容描述各步驟的產(chǎn)出及下一環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)需要的材料描述需要特別說明的事項(xiàng)流程手冊(cè) —— 控制點(diǎn) 說 明優(yōu) 化思路 方法與工具 成果及價(jià) 值流程管理流程 —— 控制點(diǎn)說明對(duì)應(yīng)流程控制點(diǎn)說明要控制什么控制以什么為標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)誰的工作進(jìn)行控制由誰進(jìn)行相關(guān)控制信息由誰進(jìn)行控制流程手冊(cè) —— 決策 權(quán) 限 說 明流程管理流程 —— 決策權(quán)限說明優(yōu) 化思路 方法與工具 成果及價(jià) 值決策什么？誰來決策？權(quán)限多大？誰來監(jiān)督？匯總 各部 門優(yōu) 化后的流程手冊(cè)，形成分公司流程手冊(cè)優(yōu) 化思路 方法與工具 成果及價(jià) 值成為分公司工作開展的指導(dǎo)手冊(cè)、為分公司未來的流程管理提供基礎(chǔ)和依據(jù)目 錄?什么是流程管理?為什么要進(jìn)行流程管理?怎樣進(jìn)行流程管理 流程診斷 流程優(yōu)化 流