【正文】 M系統(tǒng)MIS系統(tǒng) ……首先，流程是企業(yè)運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵催化劑，高效的流程能給企業(yè)帶來持久且難以模仿的競爭優(yōu)勢其次，流程貫穿企業(yè)縱向橫向各層面，覆蓋面廣，利用發(fā)現(xiàn)企業(yè)各層面典型的問題和矛盾第三，流程作為企業(yè)戰(zhàn)略、運營、組織和支撐的載體，其運作狀況能折射出企業(yè)當(dāng)前其他各管理領(lǐng)域運營狀態(tài)內(nèi)部 環(huán) 境：分公司流程管理也三個方面的能力亟待重點提升流程執(zhí)行能力 流程標(biāo)準(zhǔn)化能力 流程一體化能力 三個能力 提升通過流程與制度、考核、職位和 IT等基礎(chǔ)管理的有效銜接，實現(xiàn)流程有效落地；通過建立流程管理長效機(jī)制，實現(xiàn)流程的閉環(huán)管理通過流程的顯性化、體系化、規(guī)范化，使得流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)通過區(qū)、分公司一體化，業(yè)務(wù)、管理一體化，效率、控制一體化，推進(jìn)一個內(nèi)蒙移動的建立，提升內(nèi)外部客戶滿意度顯性化– 大部分公司尚未完成顯性化– 大量寶貴的運營經(jīng)驗未通過流程固化體系化– 面向 全業(yè)務(wù) 的流程體系缺失– 面向片區(qū)管理流程缺失– 面向家庭客戶市場流程缺失規(guī)范化– 流程要素（流程圖、流程說明、流程控制點說明、流程表單）不完成，規(guī)范性不高首先，從流程 標(biāo) 準(zhǔn)化能力來看 —— 流程 標(biāo) 準(zhǔn)化能力的欠缺， 導(dǎo) 致粗放式運 營 管理與面向未來 競 爭能力不足區(qū) /分一體化– 區(qū)公司主要從自身角度出發(fā)，并未考慮各分公司實際需求情況，缺少溝通協(xié)同，盲目性大業(yè)務(wù) /管理一體化– 業(yè)務(wù)流程未能根據(jù)業(yè)務(wù)與支撐部門的依存關(guān)系進(jìn)行調(diào)整效率 /控制一體化– 風(fēng)險控制點過多或者過少，無法有效控制其次，從流程一體化能力來看 —— 現(xiàn) 有流程體系仍停留于 職 能 導(dǎo) 向，整體 協(xié) 同不足，無法 滿 足 “一個內(nèi)蒙移 動 ”的需要流程落地– 職位只規(guī)定基本職能，流程中具體承擔(dān)職責(zé)不清，造成責(zé)任不清或扯皮– 流程設(shè)計、執(zhí)行按職能條塊化分割，未按事件驅(qū)動長效機(jī)制– 缺少流程管理機(jī)制，不能及時根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求、制定更新、優(yōu)化，無法保障流程運轉(zhuǎn)第三，從流程 執(zhí) 行能力來看 —— 流程無法真正落地，流程管理 長 效機(jī)制缺乏目 標(biāo) ：通 過 構(gòu)建一體化流程體系，建立客 戶導(dǎo) 向的流程型 組織 ，能夠 提升公司 執(zhí) 行力進(jìn)一步提升精細(xì)運營能力系統(tǒng)梳理公司流程體系存在的短板問題，建立客戶導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化公司流程體系提升客戶滿意度、提升運營效率通過流程體系落地，實現(xiàn)流程與組織、基礎(chǔ)管理聯(lián)動，打造流程一體化管理能力客戶導(dǎo)向的流程型組織目 錄?什么是流程管理?為什么要進(jìn)行流程管理?怎樣進(jìn)行流程管理?流程管理員要做什么總 體框架思路：分 為 流程 診 斷、流程 優(yōu) 化和流程固化三個 階 段– 系統(tǒng)調(diào)研流程現(xiàn)狀– 明確關(guān)鍵短板優(yōu)化方向– 優(yōu)化關(guān)鍵短板流程– 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊– 流程角度優(yōu)化崗位管理– 設(shè)計公司流程固化方案工作目標(biāo)– 流程現(xiàn)狀梳理：建立結(jié)構(gòu)化的試點分公司流程全景圖– 篩選關(guān)鍵短板流程：通過篩選模型明確亟待提升的關(guān)鍵短板流程– 流程短板診斷：明確流程待優(yōu)化點與提升方向– 關(guān) 鍵 短板流程 優(yōu) 化：運用 SDR流程 優(yōu) 化工具，系 統(tǒng)優(yōu) 化關(guān) 鍵 短板流程– 標(biāo) 準(zhǔn)化流程手冊制定：從流程信息、流程 圖 、流程 說 明、控制點、表單 等 5個方面，制定內(nèi)蒙公司 標(biāo) 準(zhǔn)化流程手冊– 流程與職位管理銜接 :梳理完善崗位職責(zé) ,優(yōu)化崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)– 流程落地推進(jìn)方案：流程固化手段建議，制定流程落地推進(jìn)計劃– 一體化流程管理機(jī)制：全區(qū)流程一體化管理機(jī)制，分公司實施細(xì)則工作內(nèi)容– 標(biāo)準(zhǔn)化能力– 一體化能力– 執(zhí)行能力能力提升第一階段：流程診斷 第二階段：流程優(yōu)化 第三階段：流程固化目 錄?什么是流程管理?為什么要進(jìn)行流程管理?怎樣進(jìn)行流程管理 流程診斷 流程優(yōu)化 流程固化?流程管理員要做什么以 eTom完整管理框架 為 基 礎(chǔ)運作支持和就緒業(yè)務(wù)實現(xiàn) 業(yè)務(wù)保障 計費與帳務(wù)F. 業(yè)務(wù)管理與運作制管理管理管理與會計核算與質(zhì)量管理理化理 /配置 展G4日常維護(hù)和故障理查管理理企 業(yè) 管理運 營考核O4. 績效與激勵利F1. 業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化 F2. 業(yè)務(wù)問題管理F3. 業(yè)務(wù)合作管理 戰(zhàn)略落實管理 基礎(chǔ)架構(gòu)生命周期管理產(chǎn)品生命周期管理A. 市場營銷與產(chǎn)品 開發(fā) 管理C. 網(wǎng)絡(luò)資源計劃和建設(shè) 戰(zhàn) 略、基 礎(chǔ) 架構(gòu)和 產(chǎn) 品A4. 資費管理A6. 營銷渠道管理B4. 業(yè)務(wù)推出職位管理管理G6版本裝載和數(shù)據(jù)理G9. 運營管理護(hù)與故障處理與程序開發(fā)管理務(wù)支撐項建設(shè)E2. 集團(tuán)客戶關(guān)系管理關(guān)系 管理事務(wù)管理G13.業(yè)務(wù)管理診斷思路 方法與工具 成果及價值以四大 領(lǐng) 域 為視 角，全方位 審視現(xiàn) 有流程體系? 流程診斷整體框架 公司戰(zhàn)略 流程管理 運營管理 IT支撐 組織架構(gòu) 環(huán)環(huán)市市場場 境境環(huán)環(huán)境境業(yè)業(yè)行行必需在明確戰(zhàn)略目標(biāo)基礎(chǔ)上，對組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、以及運營管理三個元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平注：組織架構(gòu)包括部門職能、崗位職責(zé)、績效管理、人員匹配等；運營管理包括制度支撐、資源保障、基礎(chǔ)管理等診斷思路 方法與工具 成果及價值關(guān) 鍵 短板流程 診 斷：分 為 短板流程 識別 和關(guān) 鍵 短板流程 篩選 兩步 驟 關(guān)鍵短板流程 短板流程 流程框架與清單 識別原則： 2 關(guān)鍵短板流程篩選 ?、? 短板流程識別是否與公司戰(zhàn)略匹配是否影響內(nèi)外部客戶滿意短板流程識別模型短板流程清單及診斷報告方法工具：成果輸出 :篩選維度： 戰(zhàn)略重要程度優(yōu)化迫切程度關(guān)鍵短板流程篩選模型關(guān)鍵短板流程清單及診斷報告方法工具：成果輸出：21診斷思路 方法與工具 成果及價值步 驟 1：短板流程 識別 有兩個原 則原則一：與公司戰(zhàn)略不匹配原則二：影響客戶滿意判斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 參考輸入戰(zhàn)略舉措 與戰(zhàn)略重點不一致未執(zhí)行戰(zhàn)略舉措或執(zhí)行效果不佳集團(tuán)公司戰(zhàn)略思路區(qū)公司年度工作報告區(qū)公司部門工作報告分公司年度工作報告訪談?wù){(diào)研 ……組織轉(zhuǎn)型 與戰(zhàn)略目標(biāo)不一致執(zhí)行效果不佳區(qū)公司對組織轉(zhuǎn)型的要求分公司組織轉(zhuǎn)型執(zhí)行效果訪談?wù){(diào)研 ……判斷維度 判斷標(biāo)準(zhǔn) 參考輸入外部客戶滿意 影響關(guān)鍵商業(yè)過程的提升客戶滿意度短板客戶滿意度報告服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量分析報告訪談?wù){(diào)研……內(nèi)部客戶滿意 流程效率低下內(nèi)部反饋差 訪談?wù){(diào)研……短板流程 ? 與公司戰(zhàn)略不匹配? 影響客戶滿意符合兩個原則之一的流程即為短板流程：診斷思路 方法與工具 成果及價值通 過戰(zhàn) 略匹配和客 戶滿 意兩個原 則 ， 識別 出短板流程? 注：短板流程識別過程，通常先以部門為單位，逐一開展訪談?wù){(diào)研及診斷，確定部門短板流程部門流程框架與清單? 家庭市場營銷推廣流程? 寬帶業(yè)務(wù)管理流程? 片區(qū)管理流程? ……市場部流程清單 工程建設(shè)部流程清單 ? 集團(tuán)客戶小區(qū)接入、建設(shè)流程? 項目初驗流程? …………