【正文】 依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系要求及本公司的實際需要，建立適合于本公司營運的質(zhì)量管理體系文件并加以管制（見附件一《 ISO9001 要素與公司 QMS文件及權(quán)責(zé)對照表》）。此類文件主要包括程序類指導(dǎo)文件、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范、保養(yǎng)細(xì)則、驗收標(biāo)準(zhǔn)及表格等。 c) 文控員負(fù)責(zé)對文件進行登記、歸檔和保管等控制，包括對文件修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)的識別。 引用文件： QSOP02《質(zhì)量記錄管理程序》 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動承諾建立、保持和改進質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： 通過會議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達(dá)滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強化全體員工質(zhì)量意識，確保顧客滿 意。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確保以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)建立本公司的質(zhì)量目標(biāo)，并督促各部門在公司質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)，結(jié)合 SMART 原則及部門的具體實況制定部門的質(zhì)量目標(biāo)，以充分展開公司的質(zhì)量目標(biāo)。 本公司質(zhì)量手冊所表述的質(zhì)量管理體系框架是公司根據(jù) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)第 要求，同時結(jié)合本公司的質(zhì)量目標(biāo) 和物流服務(wù)特性而策劃形成的結(jié)果。 ? 負(fù)責(zé)公司的全面管理，維持公司的正常營運。 ? 向董事會報告公司經(jīng)營狀況與業(yè)績。 ? 行政管理中心 ? 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)、協(xié)助總經(jīng)理做好日常 事務(wù)處理工作。 ? 協(xié)助總經(jīng)理完成其他的任務(wù)和事項。 ? 負(fù)責(zé)并及時了解公司重大突發(fā)事件、內(nèi)部行政糾紛的處理，與其它部門的溝通協(xié)調(diào)及信息的上傳下達(dá) . ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門工作計劃的實施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門工作計劃的實施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 ? 對有關(guān)機構(gòu)及財政、稅務(wù)、銀行部門了解，檢查財務(wù)工作，主動提供 有關(guān)資料，如實反映情況。 ? 配合公司培訓(xùn)中心對營業(yè)部門人員的培訓(xùn)組織、安排、實施。 ? 負(fù)責(zé)督導(dǎo)各營業(yè)部與汽運中心交接異常情況。 ? 負(fù)責(zé)對每日司機所用路費，油費報銷復(fù)核。 評審輸出 管理評審輸出至少須包括但不限于： 對質(zhì)量管理體系適宜性、充分性及有效性的總體評價結(jié)論 ； 質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進的決定和措施 ； 與物流服務(wù)有關(guān)的改進決定和措施 ； 為適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境的變化，考慮本公司未來的發(fā)展以及滿足顧客要求，增強顧客滿意的資源需求 。公司保持舒適的辦公場所、方便、實用、安全的物流操作現(xiàn)場、倉儲環(huán)境。 顧客明確規(guī)定的要求，包括口頭提出以及書面規(guī)定 的要求 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定要求或已知的預(yù)期要求所不能免除的要求 與物流服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求 在滿足上述要求的前提下，確定本公司的附加要求，如內(nèi)控時效要求等 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 在接受貨運訂單及接受訂單的修改前，公司營業(yè)部門須組織對 所述的要求進行評審。 在將采購信息與供方溝通前，須由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。 標(biāo)識方式包括： 區(qū)域標(biāo)識：公司明確服務(wù)場地和區(qū)域所需的標(biāo)識，包括 倉儲區(qū)、運輸 區(qū)、裝載區(qū)、 出入口等； 服務(wù)標(biāo)識：公司在醒目位置標(biāo)識營業(yè)時間、 24 小時援助服務(wù)熱線、預(yù)約電話， 公 司服務(wù)人員按 廣運 要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等； 檢驗狀態(tài)標(biāo)識：檢驗人員簽字的相關(guān)記錄等； 安全、環(huán)境標(biāo)識：如安全通道標(biāo)識、危險品警示牌、垃圾分類標(biāo)識、消防設(shè)施標(biāo)識等。 用于監(jiān)視和測量的計算機軟件，目前主要使用的是 GPS 監(jiān)控軟件，在初次使用前確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，必要時（如軟件升級、換版等）重新確認(rèn)。 負(fù)責(zé)檢查的部門須按本手冊 的要求保持檢查記錄。 為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司應(yīng)當(dāng)； 通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； 確定質(zhì)量目標(biāo)以明確改進的方向； 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進的機會，并做出適當(dāng)?shù)母倪M活動安排； 實施糾正措施和預(yù)防措施實現(xiàn)改進； 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標(biāo)和改進的決定。施《數(shù)據(jù)分析管理程序》，通過收集和分析服務(wù)過程和體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，以評 價持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的機會。見《與顧客相關(guān)的工作程序》。 產(chǎn)品的 防護 為確保公司控制下的顧客財產(chǎn)在物流服務(wù)過程中不致?lián)p壞和丟失，公司制訂《顧客財產(chǎn)管理程序》，以規(guī)定和實施對以下方面所需的控制： 建立并保持適當(dāng)?shù)姆雷o標(biāo)識 ； 根據(jù)產(chǎn)品特點、法規(guī)和顧客要求包裝產(chǎn)品，以有利于產(chǎn)品搬運和貯存時的防護 ； 提供必要的貯存環(huán)境和運輸條件，以防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì) ； 使用適當(dāng)?shù)陌徇\方式和設(shè)備，防止在生產(chǎn)過程及交付的搬運時損壞 ； 貨物運送過程中采取嚴(yán)格的交接檢查確認(rèn)制度，以防止貨物的丟失； 在交接和運輸過程中對產(chǎn)品進行防護 。 受控條件包括： 確保操作部門獲得運作規(guī)程、操作規(guī)范等表述操作要求的文件； 必要時，制訂各工序作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作指導(dǎo)書等作業(yè)指導(dǎo)文件； 使用能滿足服務(wù)要求的操作設(shè)備，并有計劃地維護和保養(yǎng)； 提供和使用滿足要求的監(jiān)視和測量裝置； 實施監(jiān)視和測量，包括服務(wù)特性、關(guān)鍵控制點、作業(yè)環(huán)境等各個方面； 按服務(wù)質(zhì)量要求進行服務(wù)質(zhì)量控制。溝通方式可根據(jù)實際情況選擇，包括但不限于以下： ? 電話或電子郵件（ Email） ? 實地拜訪顧客 ? 與顧客舉行洽談會 與顧客溝通應(yīng)當(dāng)保持以下原則（ LAST）： ? 用親切和友善的態(tài)度傾聽 ? 有禮貌并表示接受，避免不耐煩的情緒 ? 不要試圖打斷說話，并急于解釋 ? 就事件所帶給顧客的不方便和不愉快致歉 ? 避免與顧客爭辯或討論誰對誰錯 ? 立即采取解決行動，務(wù)必使顧客感到滿意 ? 對顧客提出問題誠摯地致謝 采購 采購過程 公司對供方的評定，采 購過程和采購產(chǎn)品的驗證等進行控制，確保所采購的產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定的要求。 運作管理中心須根據(jù)物流服務(wù)的要求及公司資源能力狀況，策劃并制定好各項物流業(yè)務(wù)具體的操作流程，并形 成《運營中心管理制度匯編》等操作文件來指導(dǎo)物流服務(wù)的實現(xiàn)。 對這些人員是否勝任工作崗位的評價主要基于以下方面來考慮： ? 教育程度 ? 已接受的培訓(xùn) ? 具備的技能 ? 工作經(jīng)驗 能力、意識和培訓(xùn) 綜合部依據(jù)《人力資源控制程序》負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理。 負(fù)責(zé)本部門各項 6S 活動的開展并具體落實 6S 的要求。 ? 負(fù)責(zé)本部門各項 6S 活動的開展并具體落實 6S 的要求。 ? 運營中 心 ? 負(fù)責(zé)各區(qū)域市場的調(diào)研與開發(fā)。 ? 客服部 ? 配合公司培訓(xùn)中心對客服部門人員的培訓(xùn)組織、安排、實施。規(guī)范企業(yè)財務(wù)行為。擬訂公司行政管理制度及相關(guān)文件，并在全公 司范圍內(nèi)進行行政制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 ? 負(fù)責(zé)制定適合公司發(fā)展的短、中、長期人力資源發(fā)展計劃。 ? 協(xié)助總經(jīng)理做好公司的精神文明及團隊建設(shè)、做好宣傳工作，營造良好的企業(yè)文化。 ? 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報公司內(nèi)質(zhì)量管理體系的運行狀況，并針對質(zhì)量管理體系的符合性和有效性提出改善建議。 ? 任命管理者代表。 ? 批準(zhǔn)公司重大經(jīng)營項目及發(fā)展規(guī)劃。 質(zhì)量目標(biāo)須確保能夠 測量，并要包括服務(wù)要求所需的內(nèi)容。 以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應(yīng)： 全面理解并滿足顧客對 物流 服務(wù)的需求和期望； 以滿足顧客的需求為關(guān)注點，協(xié)調(diào)有效地運作質(zhì)量管理體系的所有過程； 不斷改進，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭取超越顧客 的期望； 將滿足顧客需求始終貫穿于服務(wù)全過程。 f) 因任何原因保留作廢（或過期）文件時 ，須對這些文件進行標(biāo)示，以防止誤用。記錄是一種特殊類型的文件，按本手冊第 條款的要求進行控制。質(zhì)量手冊闡明了本公司質(zhì)量管理體系的適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，同時對公司質(zhì)量管理體系中形成文件的程序進行了引用，并對這些文件所描述的過程之間的相互作用進行了表述，為本公司質(zhì)量管理體系實施的最高準(zhǔn)則。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通 加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 — 基本原理 和術(shù)語》 ； GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》 ； 國家貨物運輸相關(guān)法律法規(guī)。 總經(jīng)理： 年 月 日 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù) GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，公司制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，期望通過各部門及全體員工的共同努力，使公司的質(zhì)量事業(yè)更上一層樓。公司著力打造物流運輸平臺、物流信息平臺和物流倉儲配送平臺。建立并實施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務(wù)、增強滿意的必由之路。 本手冊明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，詳細(xì)闡述了公司質(zhì)量管理體系的各項要求及相互關(guān)系，表述了公司的管理理念和思想，并相應(yīng)形成了文件化的程序文件和支持性文件。 公司以“真情傳遞，創(chuàng)造價值”為經(jīng)營準(zhǔn)則，以“用戶至上，誠信立業(yè)，一流服務(wù)，成就所托”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，竭誠期待為您服務(wù)，敬邀各界同仁精誠合作，共鑄輝煌！ 地址：四川省廣元市利州區(qū)蜀門南路 54 號 電話： 08392891065 3218899 郵編： 628000 郵箱： gy5604— 管理者代表任命書 為了貫徹 GB/T1900120xx《質(zhì) 量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，特任命 為我公司的管理者代表。 本手冊規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要 目的，在于通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。 定義： SMART：設(shè)定目標(biāo)的五項基本原則。本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： 質(zhì)量方針 是本公司在質(zhì)量方面追求的最高宗旨和方向，代表了最高管理者對質(zhì)量的承諾。 記錄 描述和記載活動的事實和結(jié)果的圖表或文字，是 產(chǎn)品／體系運行的證據(jù)。同時確保及時將文件的最新版本（或適用版本）發(fā)放到使用處（即需要使用該文件的場所），并回收過期書面版本 ,確保過期電子版本已刪除。 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并在相關(guān)職能和層次通過質(zhì)量目標(biāo)分解展開，以確保目標(biāo)的實現(xiàn)。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)，由管理者代表匯編，總經(jīng)理批準(zhǔn)。包括本手冊及其引用的程序文件、指導(dǎo)文件等，主要應(yīng)用于具體的物流服務(wù)項目，并以適合公司運作的文件形式出現(xiàn)。 ? 質(zhì)量方針的制定與發(fā)布。 ? 管理者代表 ? 協(xié)助總經(jīng)理制訂公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織各部門制訂部門質(zhì)量目標(biāo)。 ? 了解市場的發(fā)展動向和人力資源市場行情、及