老板篇培訓助理篇銷售培訓(ppt47)-文庫吧在線文庫
【正文】 張子凡 21 Power Services 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購 買 欲 念 決 策 行 動 暖身動作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點 效益 客戶價值 建議行動 重述價值 成交或準成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 銷售的五大步驟 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 22 Power Services 暖身動作與需求探訪 解決性問題 探究客戶現(xiàn)況所存在的問題 暗示性問題 暗示客戶問題所可能導致的損失 探究性問題 引導問題解決后可能產(chǎn)生的價值 情景性問題 掌握 /了解客戶情景 您現(xiàn)在使用 … … ？ 公司有多少員工呢？ 你對目前的服務滿意嗎？ 這些問題是否會導致成本增加？ 若把這問題克服可帶給您多少價值？ 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 23 Power Services 演練：克服異議 ? 你們這也太貴了！ ? 我考慮一下！ ?盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與 XX 簽約了。 ” ? 善用提問法 成交技巧 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 27 Power Services 臨門一腳 關鍵業(yè)務時刻促成技巧 15大策略 善用提問法 豪豬法 選擇法 約束法 引入法 有效傾聽 認真傾聽，適時確認 讓人說完，記下重點 秉持客觀，開闊胸懷 掌握客戶真正想法 贊揚 恰當時機 不違心 避免長篇大套 為人著想 認真傾聽，適時確認 讓人說完，記下重點 秉持客觀，開闊胸懷 掌握客戶真正想法 或缺法 試水法 ABC法 領導法 微不足道法 播種法 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 28 Power Services 客服人員篇 ? 如何獲取潛在客戶資料 ? 如何與客戶有效溝通 ? 課程開始前要做什么 ? 課程進行中要做什么 ? 課程結束后要做什么 ? 長期的、戰(zhàn)略的客戶關系維護 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 29 Power Services 為什么我們得做好客戶關系 ？ （ 這對我們 會有什么好處 ？ ） 為什么現(xiàn)在得做好客戶關系 ？ （ 如果現(xiàn)在 不做會有什么后果 ？ ） 為什么我要操這個心 ？ （ 如果不操這個心 會有什么壞處 ？ ） 每個問題只能用三十秒鐘： 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 30 Power Services 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標準化 VS 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 31 Power Services 技術表現(xiàn) 與組織的互動 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 32 Power Services 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應慢 ? 損害競爭對手的聲譽 ? 不易做生意或下訂單 ? 對您的顧客想當然 ? 話說得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓練 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 33 Power Services 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 34 Power Services 程序面 個人面 時限 流程 適應性 預見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關注 得體 指導 銷售技巧 禮貌解決問題 服務管理要素 和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 35 Power Services
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