【正文】 發(fā)現(xiàn)電話是杭州的號碼，于是打過去，但卻沒有得到滿意的答案，因為，銷售人員說的太多，沒有機會發(fā)問（客戶感覺？），再一次決定打電話時，發(fā)現(xiàn)總是占線，客戶感覺如何？ 各種沖突 ? 產品品質的沖突 – 關于產品的疑問 – 產品效益的疑問 ? 交易沖突 – 交易過程出現(xiàn)的沖突，沒有機會提問 – 明確的產品信息 ? 溝通沖突 – 沒有全國統(tǒng)一的號碼 – 電話占線 沖突的含義 ? 產品品質 – 公司有形的物質方面的因素。 8. 讓打電話成為早晨第一件事情 ：如果需要 ， 安排好回電話的時間 。表達興趣和同情 ? 尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找 ? 我們找到了解決方法：再一次表示同情 ? 還有什么別的要求嗎？ 加深聯(lián)絡，穩(wěn)固客戶關系 /推薦新產品 客戶投訴處理步驟 客戶投訴管理 對投訴的處理 ? 一線人員和負責人立即回復 – 充分授權、限權、全面限權 – 服務保證 ? 讓更多的顧客投訴 ? 使 5%的客戶完全滿意 45% 50% 不滿意，沒有投訴 投訴，但沒有堅持 堅持投訴 投訴金字塔 服務價值鏈 銷售階段 供貨階段 安裝階段 售后服務階段 開發(fā)階段 定期召開客戶會議 ? 目標 ——每一個會議都有一個目標 ， 每個人都應知道 ? 議程 ——與你的客戶一起建立 ? 時間 ——每一個內容分配足夠的時間 ? 參加者 ——是否所有人都參加 ? 不相關的問題 ——不允許存在 ? 總結討論的觀點 ——為了清楚的理解 ? 長會令人討厭 ——讓會議保持簡短和充實 ? 細目 ——總結重點和行動安排 ， 在 48小時內分發(fā)下去 如果關鍵客戶團隊中的一個成員離開了，并認為“我并不知道發(fā)生了什么事？”，那么這次會議就是失敗的。 要有禮貌地結束這件不愉快的事。 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 不要直接指出 顧 客的 錯誤 用“我”來代替“你” ?你弄錯了 /你誤會了。 我不知道。 表 現(xiàn) 出 對對 方情感的理解。 不滿的顧客想要什么？ 得到認真的對待 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復他關心的問題 得到尊重 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度 ? 尊重顧客以及顧客關心的問題 立即采取行動 賠償或補償 讓某人得到懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽取自己的意見 平息顧客不滿的技能 保持平 靜 、不去打岔。 顧客感到不滿可能是因為 …... 他的期望沒有得到滿足。 個人面 服務中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度、行為和語言技巧 。 ?該顧客在趕時間，識別這種需求，并提供及時服務。 ?顧客不停地看手表。 4. 有序 服務的需求。 如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質服務。 ? 決策者 遠離 顧客 。 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ? 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ? 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ? 其中有 20%還會轉告 20人之多。 導向性 技術性 交際性 時間性 方位性 產品（服務）特征與服務利基 復雜性 適應性 數(shù)量性 培訓 監(jiān)管 特色服務 目標顧客 隨意性 /理性 無形性 可擴張性 無一致性 可彌補性 不可分割性 消費彈性 不可儲藏性 產 品 服 務 ? 對客戶太冷淡 Disinterest ? 犯了一些小錯誤 Making a mistake ? 急于求成 Appearing too anxious 貶低其他品牌 Talking down other brands ? 與客戶爭論 Arguing with customers ? 過于饒舌 Being too longwinded ? 不懂商務禮儀 Lack of courtesy and style ? 顯示出偏愛 Showing favoritism ? 過于慌亂 Being too hurried 讓客戶尷尬 Embarrassing the customer ? 錯誤解釋了產品 Misrepresenting merchandise ? 缺乏產品知識 Lack of product information ? 浪費客戶的時間 Wasting customers’ time ? 太個性化 Getting too personal 善始不能善終 No good ends 我們?yōu)槭裁磿タ蛻? Why sales are lost... 顧客滿意與忠誠的關系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競爭性領域 專利保護或替代品很少 強大的品牌資產轉換成本高 強大的顧客忠誠計劃 高度競爭性領域 大眾化或差異化轉低 替代品很多 轉換成本低 ?營銷學中的市場與顧客細分 貢獻 銷量與忠誠度 價格與價值導向 生活、工作權重 購買意愿與素質 需求層次 ? 市場細分對企業(yè)經營的指導 ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 市場細分與顧客類別 需求與決策分析 營 銷 管 理 競 爭 分 析 資 源 整 合 優(yōu) 勢 分 析 需求 選擇 競爭 客 戶 服 務 的基本理念 顧客對服務員工的要求 熱情與活力 豐富的知識 執(zhí)著進取 與眾不同 優(yōu)良習慣 心胸開闊 熱愛職業(yè) 高尚人格 擅用技巧 勇敢堅強 邏輯性強 善于表達 分析能力 應變能力 有創(chuàng)造力 真誠待人 健康的體魄 富有信念 頭腦敏捷 換位思考 頭腦冷靜 忠誠 操之在我 適應性強 服務人員應具備的素質 熟悉 產 品 、 特性 廣 結 人 緣 客 戶關 系 、 生意 關 系 、 朋友 關 系 適 時銷 售 ， 不 斷給 適合的 對 象提供支持 與幫 助 運 用常 識 充分自信 ， 對產 品 對 自己 時間觀 念 適度的幽默 與風 趣 良好的工作 態(tài) 度 文化知識 社會經驗 ? 克服壞習慣 不修 邊 幅 慣 性 遲 到 過 分保 護 自己 過 分倚 賴別 人 注意力不 夠 集中 失 憶 癥 ? 服務人員需具備的基本素質 積極 的人生 態(tài) 度 、 持久力 、 智力 、 可信性 、 可塑性 、 勇 氣 、 善于溝 通 、 OPEN的好聽 眾 及 學習 者 、 豐富的想象力 、 創(chuàng) 造力 服務人員應具備的素質 目標管理 服務過程管理 目 標 分解 過 程追蹤 與 控制 時間管理 服務人員過程管理 計劃總結 進 度控制 銷 售 會議 優(yōu)質服務的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 顧客服務只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。找出 哪 些反映了你 的 顧 客的需求？ 1. 受歡迎 的需求。 9. 被識別或 記住 的需求。說明已意識到讓其等候了較長的時間。 預測顧客需求，需 要領先顧客一步！ 享受服務的是人， 服務需要良好界面 分清層次 長期效益 適應變化發(fā)展 服務的價值與效率 擴大再生產、提高服務效率 服務要有服務規(guī)范 基于效率提升或顧客滿意或安全 創(chuàng)造特色，不斷改進 不應有的估價與懲罰 滿意服務的特性 優(yōu)質顧客服務的兩個方面 程序面 服務的程序面具有 系統(tǒng)性 。 得體 ?在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？ ?注意避免使用哪些語言？ ?應該如何稱呼顧客？ 優(yōu)質服務個人面的七個標準領域 指導 ?服務人員如何幫助顧客？ ?他們如何指導顧客作出購買決定，為顧客提出勸告和提供建議？ 銷售技巧 ?我們組織中的每位成員都是銷售人員和服務人員。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 與對 方 對視時 眼神很自信。 避免指 責 自己的同事或公司引起了麻 煩 。 絕對不會，絕對不可能。 員工：已經開學了。 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示 理解 顧客的觀點。 ? 不要空口承諾 ,不要預定你不能參加的約會； ? 檢查一下 ,確定你至少每半年和你的每個客戶聯(lián)絡一次 。 5. 細化項目： 讓工作充滿可利用的時間 ， 為每一件工作設置底線 。 什么是頂級服務標準 ? 標準化 人情化 常見的四種服務類型 可由兩個參數(shù)來描述： 優(yōu) 秀的 產 品 + 優(yōu) 秀的系 統(tǒng) + 優(yōu) 秀的服 務 意 識 影響用戶購買產品的主要因素 0%10%20%30%40%50%60%70%質量 價格解決方案 保修期操作難易度 綜合服務服務范圍設置頂級服務標準 A