物業(yè)管理品質(zhì)控制-文庫吧在線文庫
【正文】 入伙策劃（沒有清晰的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)）接管驗收（設(shè)備沒有驗收數(shù)據(jù)）入伙演練、入伙裝修管理（沒有提供超值服務(wù)、職責(zé)不清，巡查不專業(yè)） 日常運作 ISO認(rèn)證 架構(gòu)的搭建 體系文件 部門職責(zé) 崗位職責(zé) 工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn) 分包方的監(jiān)控 應(yīng)急預(yù)案 檢查體系 人力資源體系 （職業(yè)生涯、薪酬與績效、 KPI、 BSC、培訓(xùn)體系、內(nèi)訓(xùn)師等）財務(wù)管理體系（會計、財務(wù)、資本運營等）CRM體系 （ CAIICENTER、與客戶接觸點、利用計算機進行客戶信息的分類分析等)創(chuàng)優(yōu) .市長質(zhì)量獎的參評等等質(zhì)量管理體系 ? ? 物業(yè)管理服務(wù)客戶接觸點控制 專業(yè)報告 通知、公告 客戶服務(wù) 社區(qū)文化 活動環(huán)境標(biāo)示系統(tǒng) 員工言行客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點客戶體驗接觸點 營銷配合前期介入 裝修入伙接管查驗 正常管理公共設(shè)施 投訴處理客服熱線 收費通知單 應(yīng)急處理 車輛管理 營銷現(xiàn)場 網(wǎng)站、論壇 客戶違規(guī)行為處理 服務(wù)、辦公 場所 物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)檢查體系的建立 誰來監(jiān)管華爾街？物業(yè)公司檢查體系的缺陷：1. 沒有專業(yè)的品質(zhì)部門或者具備但不能有效的發(fā)揮功能；2. 不能覆蓋全過程；（一般從日常運作才開始、夜間檢查）3. 不能覆蓋所有服務(wù)模塊；（分包方和相關(guān)方如供電局）4. 不能覆蓋所有流程；（應(yīng)急測試）5. 不能覆蓋所有單位；（人力資源部等總部相關(guān)部門）6. 不能覆蓋所有人員；（公司領(lǐng)導(dǎo)） 7. 領(lǐng)導(dǎo)不重視或者重視但不知怎么重視； （星巴克）8. 缺乏政府相關(guān)部門的有效監(jiān)管（被動）或者第三方監(jiān)督； （ 1906年就組建的美國 FDA， 95000個企業(yè)產(chǎn)品，每年要回復(fù) 7萬個消費者電話， 2023年預(yù)算就是 21億美元 )9. 發(fā)現(xiàn)問題不知如何有效解決問題；； ；（不全面、隨意）、缺乏專業(yè)的人才； （只會檢查記錄；沒有高度和深度；不能說服被檢查方） ? 監(jiān)管的失控將導(dǎo)致嚴(yán)重的后果：? 大學(xué)生觸電事件（日常檢查缺乏公共樓道的電線檢測）? 東海愛地裝修工殺人事件（過期的裝修證）? 周一男事件（大堂完整的登記記錄） 大連世貿(mào)廣場電梯事故（臺風(fēng)暴雨后的檢測）? ……… ? 檢查的概念和目的? 檢查的分類、方式? 檢查準(zhǔn)則、程序? 檢查表的編制原則? 檢查的技巧? 統(tǒng)計、分析? 檢查人員的基本素質(zhì) 為何要進行質(zhì)量管理體系檢查計劃實施檢查改進管理就是 PDCA —— 戴明 大部分員工不會做好你希望他做好的工作，而會做好你告訴他會監(jiān)控他這項工作的工作。 ” ? 檢查證據(jù)包括： 1） 與對組織活動負有責(zé)任的人員的談話，且 可通過觀察、測量或其他渠道驗證的信息； 2） 實際觀察、測量的結(jié)果（如電流、電阻等 數(shù)據(jù)）； 3） 現(xiàn)行有效的文件規(guī)定和記錄等。檢查表的作用
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