【正文】 指組織的角色。 誠信 誠實守信是我們待人處世的信條； 我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。 傳統(tǒng)的員工績效評價都是由直接主管進行的自上而下的評價 ， 而 360度評價除此之外 ，還包括由下屬進行的自下而上的評價 ， 以及由內(nèi)部或外部供方進行的自左而右的評價 ， 由內(nèi)部或外部顧客進行的自右而左的評價 ， 一般選擇 5－ 10位與被評價人直接接觸的評價人進行 ， 這種評價更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準(zhǔn)確地反映真實的領(lǐng)導(dǎo)績效 ， 也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多和更多視角的反饋 ， 有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進 。 而針對社會治安等方面的影響 ， 則可以通過配合實施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來應(yīng)對 。 SWOT分析結(jié)果 S（ 優(yōu)勢 ） W（ 劣勢 ） l 設(shè)備先進 l 產(chǎn)品技術(shù)含量高 、 檔次高 l 有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持 l 規(guī)模較大實力 、 成本優(yōu)勢明顯 l 國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全 l 品牌知名度高 l 產(chǎn)品生命周期短 l 海外市場營銷能力較弱 l 本地供應(yīng)商及設(shè)備不足 l 分包方管理水平較差 l 專家級技術(shù)人才不足 O（ 機會 ） T（ 挑戰(zhàn) ） l 中國經(jīng)濟持續(xù)增長 l 豐富的人力資源 l 強大的中國產(chǎn)品市場 l 快速發(fā)展的本土化供應(yīng) l 行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快 l 新的國外競爭者搶占市場 l 原材料資源緊缺 l 國家取消出口稅收政策 l 與本地文化不太融合 l 競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量 戰(zhàn)略制定過程 c) 關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要 d) 如何進行戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 適時分析、評估計劃與實踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營 等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略 某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表 時間 年度 新增項目 總產(chǎn)量 （萬噸） 銷售收入（億） 利 潤 （億） 市場占有率 新增項目 設(shè)計產(chǎn)能 目前 2023年 — 120 130 37% 短期 2023~2023年 A 60 150 38% 中期 2023年 3月 B 60 380 37 50% 2023年 C 130 B 60 D 30 長期 2023 C 120 500 50% B 120 D 60 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計劃，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運營方面的關(guān)鍵變化 b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預(yù)測。 忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性 ， 能承受組織有限的漲價和抵制組織的競爭者的降價或傾銷價 。 現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 學(xué)習(xí)型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實 。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的 ， 可以在過程中測量 ，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ， 控制和管理關(guān)鍵支持過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整 。 知識 ：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué) 包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義 OECD（ 經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）認為－－ ? 事實 Knowwhat 數(shù)據(jù) ? 客觀原理和規(guī)律 Knowwhy 科學(xué) ? 技藝、能力 Knowhow 智 /技能 ? 誰知道如何做 Knowwho 信息 信息技術(shù)系統(tǒng) （載體） 知識系統(tǒng) （獲取和應(yīng)用） 學(xué)習(xí)型組織（分享） 知識管理的體系框架 知識創(chuàng)新， 滿足相關(guān)方需要 測量、分析與改進 營造環(huán)境 識別與轉(zhuǎn)換 積累與維護 傳遞與分享 有效利用 改進的管理 a) 明確其所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo) 。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 全員勞動生產(chǎn)率 、 產(chǎn)品開發(fā)周期 、 生產(chǎn)周期 、 快速響應(yīng)時間 、 供方的交付準(zhǔn)時率 、 供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 財務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率 、 設(shè)備利用率 、 設(shè)備維修周期 、 供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率 、 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 經(jīng)營結(jié)果 經(jīng)營結(jié)果 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（ 50分） 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； b) 組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護 、能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果 ， 包括滿足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； c) 組織的誠信等級 、 相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； d) 組織履行公民義務(wù) ， 支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果 。 ?并與競爭對手和標(biāo)桿對比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。 測量、分析與改進 a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ， 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求 ， 制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo) ， 改進的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b) 全面實施和測量改進活動 ， 對改進的管理應(yīng)做到職責(zé)落實 、 制度完善 、 方式多樣 ， 并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行跟蹤管理； c) 對改進成果進行科學(xué) 、 全面的評價 ， 建立符合組織自身特點的激勵政策 ， 使改進活動步入良性循環(huán) 。 水平對比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING) 比、學(xué)、趕、（幫）、超 行業(yè)內(nèi) BENCHMARKING 跨行業(yè) BENCHMARKING 內(nèi)部 BENCHMARKING（ 知識共享） 運作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路 績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進 測量、分析與改進 濟鋼的“對標(biāo)挖潛”、精品車間 五糧液的“內(nèi)部幫扶”和工藝 VCD 幾聲話鈴后接話？ 約克的“先進先出貨架” 英特爾上?！熬_拷貝” 績效分析 a) 分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 測量、分析與改進 ?分析方式： 定期的經(jīng)營分析 、 管理評審 、 方針目標(biāo)完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo) 、 經(jīng)營結(jié)果 、 行業(yè)對比 、 發(fā)展趨勢 、 市場預(yù)測等 ?分析方法：如采用預(yù)測和決策方法 、 統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué) 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進行績效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標(biāo) 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 。 ? 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。 首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻 ， 然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來 ， 列為主要價值創(chuàng)造過程 。 可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。 矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。 某公司主要績效指標(biāo) 、 長短期預(yù)測及趨勢 績效類別 績效指標(biāo) 以往績效 績效預(yù)測 2023 2023 2023 2023 2023 以 顧 客為中心 顧客滿意度指數(shù) 73 77 78 顧客抱怨次數(shù) 4 3 2 2 2 產(chǎn) 品 和服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量偏差 mmH2O 標(biāo)準(zhǔn)偏差 103Pas … …. 某公司績效預(yù)測與主要競爭對手、標(biāo)桿的績效指標(biāo)對比 指 標(biāo) 單位 對手、標(biāo)桿績效 公司績效 公司績效預(yù)測 對手 標(biāo)桿 2023年 2023年 2023年 產(chǎn)品合格率 % 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)偏差 Mm 市場占有率 % 14 20 20 30 40 全員實物勞動生產(chǎn)率 噸 /人 250 250 112 150 230 產(chǎn)品銷售量 噸 15000 15000 3150 4500 6400 ? 顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的 ? 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) ? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場的了解（ 40分） 組織