商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 CRM改善銀行服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 CRM提高銀行和客戶(hù)經(jīng)理的生產(chǎn)力 CRM提供客戶(hù)、業(yè)務(wù)評(píng)估與銀行決策支持 第三節(jié) 客戶(hù)經(jīng)理制度 一、商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制產(chǎn)生和發(fā)展 銀行客戶(hù)經(jīng)理的雛形最早于 20世紀(jì) 60,70年代產(chǎn)生在以美國(guó)為主的西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，并在那里得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。 銀行客戶(hù)經(jīng)理工作具有如下的主要特點(diǎn)：一是綜合性，二是服務(wù)性，三是開(kāi)拓性，四是知識(shí)性。 對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)以及對(duì)銀行產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)深度均不足 ， 創(chuàng)新能力缺乏 。 完整的 CIS戰(zhàn)略基本上由三個(gè)要素構(gòu)成，即理念識(shí)別（ Mind Identity,簡(jiǎn)稱(chēng) MI），行為識(shí)別（ Behavior Identity, 簡(jiǎn)稱(chēng) BI），視覺(jué)識(shí)別（ Visual Identity ,簡(jiǎn)稱(chēng)VI） ,三者相輔相成，相互支持，構(gòu)成統(tǒng)一的整體，缺一不可。 品質(zhì)的層面 品質(zhì)的內(nèi)容 可 靠 性 ① 服務(wù)的正確性 ② 服務(wù)水準(zhǔn)的一致性 ③ 好的服務(wù)結(jié)果 有形資產(chǎn) ① 地點(diǎn)方便 ② 時(shí)間方便 ③ 場(chǎng)所舒適 ④ 設(shè)備先進(jìn) ， 運(yùn)行順利 ⑤ 服務(wù)人員穿著外觀得體 ， 令人滿(mǎn)意 ⑥ 有免費(fèi)提供的小冊(cè)子等宣傳資料 反應(yīng)能力 ① 銀行職員對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題 ， 能迅速地給予答復(fù) ② 了解客戶(hù)的需求以后 ， 能創(chuàng)造性地提供產(chǎn)品介紹和講解 ③ 服務(wù)迅速 ， 效率高 保 障 性 ① 銀行與其職員是值得信賴(lài)的 ， 他們總是以客戶(hù)的利益為重 ， 為客戶(hù)服務(wù) ② 銀行職員具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn) ③ 銀行具有迅捷的信息網(wǎng)絡(luò) 關(guān) 懷 力 ① 銀行職員態(tài) 度很好 ， 賓至如歸 ② 銀行職員能照顧客戶(hù)的特殊需要 ， 理解客戶(hù)的困難 ③ 銀行對(duì)每一位客戶(hù)都是公平的 ， 即便有差別 ， 也是有根據(jù)的 、適當(dāng)?shù)? 表 10－ 2 商業(yè)銀行產(chǎn)品品質(zhì)的內(nèi)容 （二）提高產(chǎn)品品質(zhì)途徑 1．銀行的最高管理層對(duì)提高產(chǎn)品品質(zhì)作長(zhǎng)久的努力。那么，花旗銀行何以能夠成功占領(lǐng)全球金融市場(chǎng)呢 ? 開(kāi)發(fā)占有獨(dú)到優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品 1998年花旗銀行與旅行者公司合并后，其全能銀行的功能進(jìn)一步強(qiáng)化， 客戶(hù)到花旗銀行的任何一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都能得到儲(chǔ)蓄、信貸、證券、保險(xiǎn)、信托、基金、理財(cái)?shù)热苁降慕鹑诜?wù) 。通過(guò)對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施有效的市場(chǎng)定位，針對(duì)不同層次的客戶(hù)，提供適合其需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。 一旦客戶(hù)被裁，保險(xiǎn)公司將代為償還每月不超過(guò) 5000新加坡元的供樓款項(xiàng)，代還期限最多 6個(gè)月；而且投保保費(fèi)由花旗銀行代為支付，客戶(hù)只需支付貸款利息。 13:20:3413:20:3413:202/8/2023 1:20:34 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , February 8, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 下午 1時(shí) 20分 34秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 8, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:20:3413:20:3413:20Wednesday, February 8, 2023 1知人者智，自知者明。 :20:3413:20:34February 8, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 下午 1時(shí) 20分 34秒 13:20: 1比不了得就不比，得不到的就不要。在香港，花旗銀行也時(shí)刻物色收購(gòu)機(jī)會(huì)．除了最希望收購(gòu)的銀行卡業(yè)務(wù)外，還頻繁與一些財(cái)務(wù)公司接觸，以便能成功收購(gòu)私人貸款業(yè)務(wù)。 花旗銀行在成為首家進(jìn)入中國(guó)進(jìn)行外匯零售業(yè)務(wù)的外資銀行之后， 制定出了較高的存款門(mén)檻，即儲(chǔ)戶(hù)月存款余額至少要達(dá)到 5000美元，否則需交每月 50元人民幣的手續(xù)費(fèi) ：花旗銀行的這一舉措說(shuō)明其并非盲目追求市場(chǎng)份額，而是制定適合的營(yíng)銷(xiāo)策略，有選擇地進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。在其他國(guó)家，花旗同樣這樣做。 5．建立有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)的監(jiān)督機(jī)制。 3．不同的商業(yè)銀行之間不應(yīng)當(dāng)僅僅是你死我活的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，還應(yīng)當(dāng)是互相協(xié)作，互相支持的關(guān)系。 3．培育銀行精神，塑造銀行形象。但性格內(nèi)向 ， 不善于處理與客戶(hù)的關(guān)系 。 客戶(hù)經(jīng)理工作制度。 二、客戶(hù)關(guān)系管理要點(diǎn) （一）客戶(hù)資源與客戶(hù)管理理念的發(fā)展 客戶(hù)至上階段 客戶(hù)第一階段 客戶(hù)滿(mǎn)意階段 增加客戶(hù)價(jià)值階段 （二）客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)貢獻(xiàn)度 – 客戶(hù)細(xì)分的概念 – 客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的概念 客戶(hù)貢獻(xiàn)度指標(biāo)包括：綜合貢獻(xiàn)、綜合貢獻(xiàn)度、平均綜合貢獻(xiàn)、存款貢獻(xiàn)、貸款貢獻(xiàn)、銀行卡貢獻(xiàn)、中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)。有金融專(zhuān)家稱(chēng)之為“國(guó)內(nèi)銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)?shù)谝黄放啤薄? “金葵花”理財(cái)?shù)挠⑽谋硎鍪?SUNFLOWER，即向日葵之意。“金葵花理財(cái)品牌及服務(wù)體系營(yíng)銷(xiāo)案例”榮獲首屆中國(guó)“杰出營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)”
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