【正文】 點(diǎn) ? 驗(yàn)證方法 ? 抽樣數(shù) ? 驗(yàn)證結(jié)果（記錄） 2023/2/3 138 檢查表的四要素 ? 去哪里 地點(diǎn) ? 找 誰(shuí) 被審核人 ? 查什么 檢查要點(diǎn) ? 如何檢查 驗(yàn)證方法 （包括抽樣數(shù)） 2023/2/3 139 審核前溝通 ? 提前通知受審核部門(mén) ? 審核組內(nèi)部會(huì)議（必要時(shí)） a) 審核準(zhǔn)備情況 b) 討論疑難問(wèn)題 c) 提出注意事項(xiàng) 2023/2/3 140 第三章 審核的實(shí)施 ? 首次會(huì)議 ? 現(xiàn)場(chǎng)審核 ? 不合格報(bào)告 ? 審核組會(huì)議 ? 末次會(huì)議 2023/2/3 141 首次會(huì)議 ? 審核簽到 ? 介紹審核組成員 ? 介紹審核目的和范圍 ? 審核計(jì)劃安排的確認(rèn) ? 介紹審核的方法和程序 ? 確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備 ? 問(wèn)題澄清 ? 確認(rèn)中間會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間 注：內(nèi)審時(shí)以上步驟可適當(dāng)簡(jiǎn)化 2023/2/3 142 現(xiàn)場(chǎng)審核 ? 組長(zhǎng)控制審核的全過(guò)程 ? 審核路線的展開(kāi) ? 檢查表的使用 ? 審核技術(shù)與訣竅 ? 審核的抽樣 ? 審核的驗(yàn)證 ? 做好檢查筆記 ? 不確定問(wèn)題的處理 ? 不合格的處理 2023/2/3 143 審核過(guò)程的控制 ? 控制審核計(jì)劃 ? 控制審核進(jìn)度 ? 協(xié)調(diào)氣氛 ? 保持客觀 ? 審定結(jié)果 2023/2/3 144 審核路線的展開(kāi) 部門(mén)職責(zé) 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)文件 相關(guān)文件 相關(guān)文件 相關(guān)文件 相關(guān)文件 實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 記錄 2023/2/3 145 檢查表的使用 （ 依據(jù)檢查表并考慮靈活性） 標(biāo)準(zhǔn)要求 文件要求 檢查表（問(wèn)題） 現(xiàn)場(chǎng)審核（面談 /提問(wèn) /觀察 /抽樣 /驗(yàn)證） 回答 /事實(shí) /記錄結(jié)果 結(jié)論（合格 /不合格） 檢查表（答案） 2023/2/3 146 審核技術(shù) ? 詢問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ? 驗(yàn)證對(duì)問(wèn)題的回答 ? 觀察實(shí)際發(fā)生的事情 2023/2/3 147 審核的面談 ? 選擇合適的面談對(duì)象 被審核區(qū)域 /部門(mén)的負(fù)責(zé)人 直接責(zé)任人 /操作者 ? 提問(wèn)策略 提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 正確的提問(wèn)方式 2023/2/3 148 審核的抽樣 ? 隨機(jī)抽樣 ? 適當(dāng)數(shù)量（檢查表） ? 審核員親自抽樣 ? 征得被審核人員同意 ? 應(yīng)相信樣本 審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項(xiàng)，不應(yīng)不 斷擴(kuò)大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格為止。 2023/2/3 89 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 選擇對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控的控制點(diǎn)不完 整、不科學(xué) ? 測(cè)量和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)未明確規(guī)定 ? 檢驗(yàn)員在測(cè)量時(shí)僅憑經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有參照產(chǎn)品手冊(cè)中 的要求或標(biāo)準(zhǔn) ? 檢驗(yàn)員不知道如何判斷供方測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果 ? 測(cè)量和監(jiān)控完成后沒(méi)有保存相應(yīng)的記錄 ? 產(chǎn)品放行的授權(quán)者不能從有關(guān)記錄中找到 ? 不符合測(cè)量和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的要求可能導(dǎo)致嚴(yán)重不合 格項(xiàng)的產(chǎn)生 2023/2/3 90 不合格的控制 ? 應(yīng)確保不合格產(chǎn)品被標(biāo)識(shí)和控制，防止非預(yù)期 使用或交付 ? 采取糾正措施后，應(yīng)對(duì)不合格品進(jìn)行再次確認(rèn) ? 不合格品的處置，包括： ? 采取措施消除發(fā)現(xiàn)的不合格 ? 經(jīng)授權(quán)批準(zhǔn)的使用、放行和讓步接收 ? 采取措施改作它用 2023/2/3 91 ? 當(dāng)不合格品在交付或使用后才被發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)對(duì) 不合格產(chǎn)生的后果或潛在后果采取適當(dāng)措施。 ? 確認(rèn)應(yīng)能證實(shí)過(guò)程能力能達(dá)到計(jì)劃的要求。 人力資源 總則 對(duì)于質(zhì)量體系有責(zé)任規(guī)定的活動(dòng)，應(yīng)委 派相應(yīng)人員并確保他們的教育、培訓(xùn)、 技能和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌騽偃喂ぷ鳌? ? 通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，提高顧 客的滿意程度，持續(xù)改進(jìn)，以確保符合 顧客和法律、法規(guī)的要求。 質(zhì)量體系文件的范圍取決于： ? 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型 ? 過(guò)程的復(fù)雜性和相互影響 ? 員工的權(quán)限 文件可以以任何形式或類型的媒介出現(xiàn)。 2023/2/3 51 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 對(duì)為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，沒(méi)有方法識(shí) 別需要配置到何種程度是適合的 ? 工作場(chǎng)所的空間和條件，不能滿足保證產(chǎn)品質(zhì)量 和使顧客滿意的最低要求 ? 支持性服務(wù)不能滿足最低要求，如通訊、交通工 具等 ? 維護(hù)只被理解為出現(xiàn)故障的修理，沒(méi)有包括有計(jì) 劃的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 2023/2/3 52 7. 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，應(yīng)考慮以下方面： ? 質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品要求 ? 建立過(guò)程、文件、提供實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的資源 ? 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及可接受的標(biāo)準(zhǔn) ? 提供必要的記錄以證實(shí)過(guò)程和最終產(chǎn)品 的符合性 策劃的輸出應(yīng)是與操作方法相適應(yīng)的格式 2023/2/3 53 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 沒(méi)有對(duì)所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃 ? 策劃的結(jié)果千篇一律，而實(shí)際不同產(chǎn)品的產(chǎn)品實(shí) 現(xiàn)過(guò)程是不同的 ? 策劃的結(jié)果顯示，策劃沒(méi)有包括所要求的全部的 應(yīng)策劃的內(nèi)容 ? 策劃的結(jié)果與質(zhì)量管理體系的其他要求有矛盾 2023/2/3 54 確定與產(chǎn)品相關(guān)的要求 組織應(yīng)確定： ? 顧客對(duì)產(chǎn)品的交付和交付后活動(dòng)的要求 ? 顧客未規(guī)定而產(chǎn)品應(yīng)滿足的預(yù)期或具體 適用性的要求 ? 對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的法律和法規(guī)的要求 ? 組織的附加要求 與顧客有關(guān)的過(guò)程 2023/2/3 55 與產(chǎn)品相關(guān)要求的評(píng)審 這種評(píng)審應(yīng)確保： ? 產(chǎn)品要求已明確規(guī)定 ? 與投標(biāo)或報(bào)價(jià)單不一致的合同或訂單 要求已經(jīng)解決 ? 組織有能力滿足顧客的要求 在顧客對(duì)要求沒(méi)有提供書(shū)面說(shuō)明的情況下，這 些要求在接受前得到確認(rèn)。 顧客的財(cái)產(chǎn) 2023/2/3 76 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 沒(méi)有對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的查驗(yàn)、標(biāo)識(shí)和防護(hù) 控制 ? 丟失或損壞未及時(shí)或不愿意通知顧客 ? 錯(cuò)誤地理解顧客提供產(chǎn)品的含義 ? 忘記了顧客財(cái)產(chǎn)可以包括知識(shí)財(cái)產(chǎn) 2023/2/3 77 產(chǎn)品的防護(hù) ? 組織應(yīng)確保在產(chǎn)品的內(nèi)部過(guò)程和最終 交付期間，保持產(chǎn)品的符合性 包括標(biāo)識(shí)、包裝、儲(chǔ)存、防護(hù)和搬運(yùn)。組織應(yīng)從測(cè) 量和監(jiān)控活動(dòng)及其他相關(guān)來(lái)源收集資料。 調(diào)查報(bào)告：采購(gòu)訂單被送給宏源貿(mào)易公司，它不在合 格供方名單中。 被審核方：實(shí)際一點(diǎn)吧，校準(zhǔn)費(fèi)用比買(mǎi)一個(gè)新的還要貴。 2023/2/3 202 案例 3 在一家電扇公司的電機(jī)的倉(cāng)庫(kù)里 ,審核員看見(jiàn)倉(cāng)庫(kù)里 的電機(jī)都按電機(jī)的種類存放 ,但未區(qū)別不同批次的電 機(jī) .倉(cāng)庫(kù)管理員告訴審核員 ,公司對(duì)電扇的主要部件電 機(jī)質(zhì)量情況是有追溯要求的 ,電機(jī)發(fā)放時(shí)員工是按機(jī) 種發(fā)貨 ,進(jìn)庫(kù)時(shí)會(huì)把數(shù)量登記在登記簿上 .一般上是按 先進(jìn)先出發(fā)貨 ,但不在登記簿上寫(xiě)明批號(hào) . 不符合性的描述 : 不同批次的電機(jī)未作標(biāo)識(shí) ,發(fā)貨未登記批號(hào) ,不符合 ,應(yīng)對(duì)每個(gè)或每批產(chǎn) 品進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí) . 性質(zhì)：一般不合格 2023/2/3 203 案例 4 在一間電子工廠的資材部 ,業(yè)務(wù)員把過(guò)去 2個(gè)月從臺(tái)北 總公司來(lái)的訂單讓審核員看 ,訂單上都寫(xiě)明了型號(hào)及交 貨期 .審核員問(wèn)業(yè)務(wù)員 ,訂單的評(píng)審是如何進(jìn)行的 .業(yè)務(wù) 員回答說(shuō)除非有特殊要求 ,一般若訂單上的交貨期在兩 星期后 ,他就簽字接受 .由于總公司已知道這要求 ,因此不 會(huì)把交貨期定短于 14天 .因此評(píng)審可以很簡(jiǎn)單 ,不需要看 其它資料。 2023/2/3 192 審核技巧 （一）少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng) ? 就題咨詢 ? 裁判 都應(yīng)避免 ? 重復(fù)闡述 （二）選擇正確的對(duì)象提問(wèn) ? 問(wèn)題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的部門(mén)或個(gè)人提出 ? 不要向無(wú)關(guān)部門(mén)或人員提問(wèn)，如： －問(wèn)銷(xiāo)售部門(mén)如何進(jìn)行供方評(píng)定 －向設(shè)計(jì)部門(mén)問(wèn)如何決定檢驗(yàn)時(shí)使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 2023/2/3 193 （三）正確地提出問(wèn)題 ? 明確，直接針對(duì)要了解的問(wèn)題提問(wèn) ? 不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊 ? 不要提出外行的或錯(cuò)誤的問(wèn)題，如： －向采購(gòu)部門(mén)問(wèn)：“合同如何評(píng)審的？” －向檢驗(yàn)部門(mén)問(wèn)：“成品來(lái)不及檢驗(yàn)而緊急放行時(shí)，應(yīng) 如何作好標(biāo)記和記錄？” 2023/2/3 194 （四）封閉式問(wèn)題和開(kāi)啟式問(wèn)題相結(jié)合 ? 封閉式提問(wèn) －可用“是”“否”“有”“無(wú)”來(lái)回答 －可得出明確無(wú)誤的答案，但信息量較少 ? 開(kāi)啟式提問(wèn) －主題式問(wèn)題：主題明確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山， “ 請(qǐng)談?wù)勡浖挠行裕銈兪侨绾巫龅?？? －擴(kuò)展式提問(wèn)：在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流， “那么，對(duì)你來(lái)說(shuō)，了解這類程序的重要性有什么 作用呢？” 2023/2/3 195 －征求意見(jiàn)式提問(wèn) －設(shè)想式提問(wèn)，如： “電源切斷了怎么辦？” “ 計(jì)算結(jié)果不滿足這個(gè)公式， 你將如何處理？” ? 審核時(shí)： 開(kāi)始：開(kāi)啟式的問(wèn)題 繼而：設(shè)想式的問(wèn)題 結(jié)束：封閉式的問(wèn)題 2023/2/3 196 （五）提問(wèn)和索要相接合 提問(wèn) ： 涉及文件及實(shí)際情況 索要文件或觀察現(xiàn)場(chǎng) 注意 ：避免埋頭細(xì)讀一大堆文件，而中斷調(diào)查 （六）聯(lián)想和追溯 －從采購(gòu)驗(yàn)證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評(píng)定 有無(wú)問(wèn)題；到有關(guān)部門(mén)追溯評(píng)定記錄 －從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗(yàn)，包裝，交付 過(guò)程有關(guān)問(wèn)題，而追溯這些過(guò)程的情況和記錄 2023/2/3 197 （七）創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛 －審核員應(yīng)平等，和氣待人 －注意聽(tīng)人講話，認(rèn)真記筆記 －不時(shí)地用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示 感興趣 －請(qǐng)對(duì)方出示文件應(yīng)征得對(duì)方同意 －發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說(shuō)明理由 －即使對(duì)方態(tài)度粗暴，也不要與之爭(zhēng)吵 2023/2/3 198 第 五 部 分 案例分析 2023/2/3 199 案例 1 審核員在審核采購(gòu)部時(shí)發(fā)現(xiàn) ,2K年 10月以后新增加的 7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對(duì)供方進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)審核 并都已通過(guò)了評(píng)審成為合格的供方 ,但采購(gòu)部不能出 示新增加的 7家供方是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)判定為合格的 不符合性的描述 : 2K年 10月以后新增加的 7家供方 ,雖已通過(guò)評(píng)審成為合 格供方 ,但采購(gòu)部不能說(shuō)明合格供方的標(biāo)準(zhǔn) 不符合 選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 應(yīng)予以規(guī) 定 性質(zhì)：一般不合格。 2023/2/3 190 ? 冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神 －審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動(dòng)而喪失客觀性 例： 審核員：為什么你的計(jì)時(shí)器沒(méi)有校準(zhǔn)？ 被審核方：都這樣做的嗎？你會(huì)不會(huì)校準(zhǔn)你的手表？ 審核員：不要離題。 質(zhì)量審核的定義 2023/2/3 103 確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系文件中的有關(guān)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。 ? 當(dāng)所有規(guī)定的活動(dòng)全部圓滿完成，才可放行 產(chǎn)品或交付服務(wù)，除非有顧客和相應(yīng)授權(quán)人 員批準(zhǔn)。 2023/2/3 59 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 ? 規(guī)定和記錄產(chǎn)品所需滿足的要求 ? 這些要求包括： ? 功能和使用要求 ? 適用的法律和法規(guī) ? 以前類似設(shè)計(jì)的有關(guān)要求（適用時(shí)） ? 相關(guān)的其他要求 ? 不完善、含糊或矛盾的要求應(yīng)得到解決 2023/2/3 60 設(shè)計(jì)和開(kāi)