【正文】 證的安排和產(chǎn)品放 行方法 2023/2/3 68 常見的問題 ? 對(duì)不同類型的采購過程的控制方式和程度沒有 區(qū)別 ? 什么是合格的供方，沒有明確的、可操作的標(biāo) 準(zhǔn)，選擇和評(píng)價(jià)供方具有較多的主觀性 ? 對(duì)供方評(píng)價(jià)后的跟進(jìn)措施沒有實(shí)施 ? 采購信息不齊全，尤其缺少與質(zhì)量有關(guān)的要求 ? 對(duì)要求到供方處實(shí)施驗(yàn)證的活動(dòng)，采購信息中 沒有提及 2023/2/3 69 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 組織應(yīng)通過以下方面控制生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 提供描述產(chǎn)品特性的信息 ? 提供作業(yè)指導(dǎo)書 ? 提供適用的設(shè)備 ? 提供并使用適當(dāng)?shù)臏y(cè)量和監(jiān)控設(shè)備 ? 實(shí)施監(jiān)測(cè)和測(cè)量活動(dòng) ? 實(shí)施產(chǎn)品放行、交付及交付后活動(dòng)的方法 2023/2/3 70 常見的問題 ? 沒有全面、充分地考慮到與產(chǎn)品特性有關(guān)的要求 如國標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等 ? 作業(yè)指導(dǎo)書不充分，操作者隨意性較強(qiáng) ? 作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定與其他標(biāo)準(zhǔn)（如檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）要 求不符，與實(shí)際操作不一致 ? 缺乏足夠的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備 ? 缺少危機(jī)對(duì)策 2023/2/3 71 ? 當(dāng)過程的輸出不能通過其后的測(cè)量或監(jiān)測(cè)活動(dòng) 驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)這些生產(chǎn) /服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)。 質(zhì)量審核的定義 2023/2/3 103 確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系文件中的有關(guān)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。 2023/2/3 192 審核技巧 （一）少講、多看、多問、多聽 ? 就題咨詢 ? 裁判 都應(yīng)避免 ? 重復(fù)闡述 （二）選擇正確的對(duì)象提問 ? 問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的部門或個(gè)人提出 ? 不要向無關(guān)部門或人員提問，如： －問銷售部門如何進(jìn)行供方評(píng)定 －向設(shè)計(jì)部門問如何決定檢驗(yàn)時(shí)使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù) 2023/2/3 193 （三）正確地提出問題 ? 明確，直接針對(duì)要了解的問題提問 ? 不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊 ? 不要提出外行的或錯(cuò)誤的問題，如： －向采購部門問：“合同如何評(píng)審的？” －向檢驗(yàn)部門問：“成品來不及檢驗(yàn)而緊急放行時(shí)，應(yīng) 如何作好標(biāo)記和記錄？” 2023/2/3 194 （四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合 ? 封閉式提問 －可用“是”“否”“有”“無”來回答 －可得出明確無誤的答案，但信息量較少 ? 開啟式提問 －主題式問題：主題明確，開門見山， “ 請(qǐng)談?wù)勡浖挠行?，你們是如何做的？? －擴(kuò)展式提問：在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流， “那么，對(duì)你來說，了解這類程序的重要性有什么 作用呢？” 2023/2/3 195 －征求意見式提問 －設(shè)想式提問，如： “電源切斷了怎么辦？” “ 計(jì)算結(jié)果不滿足這個(gè)公式， 你將如何處理？” ? 審核時(shí)： 開始：開啟式的問題 繼而：設(shè)想式的問題 結(jié)束：封閉式的問題 2023/2/3 196 （五）提問和索要相接合 提問 ： 涉及文件及實(shí)際情況 索要文件或觀察現(xiàn)場(chǎng) 注意 ：避免埋頭細(xì)讀一大堆文件，而中斷調(diào)查 （六）聯(lián)想和追溯 －從采購驗(yàn)證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評(píng)定 有無問題；到有關(guān)部門追溯評(píng)定記錄 －從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗(yàn)，包裝，交付 過程有關(guān)問題，而追溯這些過程的情況和記錄 2023/2/3 197 （七）創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛 －審核員應(yīng)平等，和氣待人 －注意聽人講話，認(rèn)真記筆記 －不時(shí)地用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示 感興趣 －請(qǐng)對(duì)方出示文件應(yīng)征得對(duì)方同意 －發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說明理由 －即使對(duì)方態(tài)度粗暴，也不要與之爭(zhēng)吵 2023/2/3 198 第 五 部 分 案例分析 2023/2/3 199 案例 1 審核員在審核采購部時(shí)發(fā)現(xiàn) ,2K年 10月以后新增加的 7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對(duì)供方進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)審核 并都已通過了評(píng)審成為合格的供方 ,但采購部不能出 示新增加的 7家供方是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)判定為合格的 不符合性的描述 : 2K年 10月以后新增加的 7家供方 ,雖已通過評(píng)審成為合 格供方 ,但采購部不能說明合格供方的標(biāo)準(zhǔn) 不符合 選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 應(yīng)予以規(guī) 定 性質(zhì)：一般不合格。 被審核方：實(shí)際一點(diǎn)吧，校準(zhǔn)費(fèi)用比買一個(gè)新的還要貴。組織應(yīng)從測(cè) 量和監(jiān)控活動(dòng)及其他相關(guān)來源收集資料。 2023/2/3 51 常見的問題 ? 對(duì)為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，沒有方法識(shí) 別需要配置到何種程度是適合的 ? 工作場(chǎng)所的空間和條件，不能滿足保證產(chǎn)品質(zhì)量 和使顧客滿意的最低要求 ? 支持性服務(wù)不能滿足最低要求，如通訊、交通工 具等 ? 維護(hù)只被理解為出現(xiàn)故障的修理，沒有包括有計(jì) 劃的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 2023/2/3 52 7. 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，應(yīng)考慮以下方面： ? 質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品要求 ? 建立過程、文件、提供實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的資源 ? 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及可接受的標(biāo)準(zhǔn) ? 提供必要的記錄以證實(shí)過程和最終產(chǎn)品 的符合性 策劃的輸出應(yīng)是與操作方法相適應(yīng)的格式 2023/2/3 53 常見的問題 ? 沒有對(duì)所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃 ? 策劃的結(jié)果千篇一律，而實(shí)際不同產(chǎn)品的產(chǎn)品實(shí) 現(xiàn)過程是不同的 ? 策劃的結(jié)果顯示，策劃沒有包括所要求的全部的 應(yīng)策劃的內(nèi)容 ? 策劃的結(jié)果與質(zhì)量管理體系的其他要求有矛盾 2023/2/3 54 確定與產(chǎn)品相關(guān)的要求 組織應(yīng)確定： ? 顧客對(duì)產(chǎn)品的交付和交付后活動(dòng)的要求 ? 顧客未規(guī)定而產(chǎn)品應(yīng)滿足的預(yù)期或具體 適用性的要求 ? 對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的法律和法規(guī)的要求 ? 組織的附加要求 與顧客有關(guān)的過程 2023/2/3 55 與產(chǎn)品相關(guān)要求的評(píng)審 這種評(píng)審應(yīng)確保： ? 產(chǎn)品要求已明確規(guī)定 ? 與投標(biāo)或報(bào)價(jià)單不一致的合同或訂單 要求已經(jīng)解決 ? 組織有能力滿足顧客的要求 在顧客對(duì)要求沒有提供書面說明的情況下，這 些要求在接受前得到確認(rèn)。 ? 通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，提高顧 客的滿意程度，持續(xù)改進(jìn)，以確保符合 顧客和法律、法規(guī)的要求。 ? 確認(rèn)應(yīng)能證實(shí)過程能力能達(dá)到計(jì)劃的要求。 質(zhì)量體系審核 2023/2/3 104 質(zhì)量體系審核的分類 ? 外部審核 乙方審核 第二方審核 丙方審核 第三方審核 ? 內(nèi)部審核 甲方審核 第一方審核 2023/2/3 105 ? 質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求 ? 提供選擇、評(píng)價(jià)和認(rèn)可供方的論據(jù) ? 幫助分供方改進(jìn)其質(zhì)量體系 ? 增加雙方對(duì)質(zhì)量要求的相互了解 ? 建立供應(yīng)鏈?zhǔn)秸{(diào)節(jié)，向 JIT、 TQM發(fā)展 第二方審核 2023/2/3 106 ? 確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定要求 ? 確定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效性 ? 確定受審核方的質(zhì)量體系是否能被認(rèn)證 /注冊(cè) ? 為受審核方提供改進(jìn)其質(zhì)量體系的機(jī)會(huì) ? 減少許多重復(fù)的第二方審核 ? 提高企業(yè)聲譽(yù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 第三方審核 2023/2/3 107 內(nèi)部質(zhì)量審核的目的 ? 依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)組織自身的 質(zhì)量體系 ? 驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī) 定的要求并且正在運(yùn)行 ? 作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措 施，使體系不斷完善，不斷改進(jìn) ? 在第二、三方審核前糾正不足 2023/2/3 108 審核的特點(diǎn)： ? 正規(guī)性 ? 系統(tǒng)性 ? 獨(dú)立性 ? 審核是一個(gè)抽樣的過程 2023/2/3 109 ? 審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行 ? 審核只能由具備資格的人員進(jìn)行 ? 審核必須按正式程序進(jìn)行 ? 審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷 ? 審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄 審核的正規(guī)性 2023/2/3 110 審核的系統(tǒng)性 ? 是對(duì)所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)所有適用要求的審核 ? 是對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)圖中所有相關(guān)部門的審核 ? 審核過程是系統(tǒng)的過程 2023/2/3 111 審核的獨(dú)立性 ? 審核員必須與被審核的工作無直接責(zé)任 2023/2/3 112 審核的范圍 ? 要求 — 與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān) ? 場(chǎng)所 — 部門 — 地區(qū) ? 活動(dòng) — 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，主要包括所涉及 的產(chǎn)品范圍 2023/2/3 113 審核的依據(jù) ? 合同要求 ? 質(zhì)量文件 ? ISO9001標(biāo)準(zhǔn) ? 法律、法規(guī) 2023/2/3 114 審核的時(shí)機(jī) ? 常規(guī)審核 — 按預(yù)先編制的年度 審核計(jì)劃進(jìn)行 — 往往開始于質(zhì)量體系建立并運(yùn)行一段時(shí)間之后 ? 特殊情況下追加的審核 — 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴 — 組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、 質(zhì)量方針和目標(biāo)等有較大變化 — 即將進(jìn)行第二、第三方審核 — 第三方審核后獲得認(rèn)證注冊(cè)資格證書，而證書 即將到期又希望繼續(xù)保持認(rèn)證資格 2023/2/3 115 審核的基本程序 ? 審核準(zhǔn)備 ? 審核實(shí)施 ? 審核報(bào)告 ? 審核跟蹤和驗(yàn)證 2023/2/3 116 第二章 審核策劃和準(zhǔn)備 ? 審核的策劃 — 系統(tǒng)策劃 — 年度審核計(jì)劃 ? 審核準(zhǔn)備 — 審核實(shí)施計(jì)劃 — 檢查表 2023/2/3 117 系統(tǒng)策劃 ? 建立質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作 ? 內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序 ? 組建一支合格的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員隊(duì)伍 ? 管理者代表親自參與內(nèi)部質(zhì)量審核工作 2023/2/3 118 年度內(nèi)部審核計(jì)劃 ? 確定年度審核的頻次和形式 ? 集中式審核的進(jìn)度安排 ? 分散式審核的進(jìn)度安排 2023/2/3 119 年度審核的頻次和形式 ? 每年至少一次，覆蓋所有要素 ? 集中某一段時(shí)間，完成對(duì)所有相關(guān)部門的審核 ? 分部門在不同時(shí)間進(jìn)行審核 2023/2/3 120 集中式審核進(jìn)度的安排 ? 在程序文件中明確大致時(shí)間 ? 具體時(shí)間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相 關(guān)部門 ? 可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)度計(jì)劃 2023/2/3 121 分散式審核的進(jìn)度安排 ? 編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃 ? 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行滾動(dòng)修改 2023/2/3 122 審核準(zhǔn)備 ? 確定審核組 ? 編制審核實(shí)施計(jì)劃 ? 制定檢查表 ? 審核前溝通 2023/2/3 123 審核組的確定 ? 管理者代表任命審核組長(zhǎng)及成員 ? 審核組長(zhǎng)的選定 A）資格 B）業(yè)務(wù)范圍 C）工作經(jīng)驗(yàn) D）組織能力 ? 審核員的選定 A）資格 B）業(yè)務(wù)范圍 C）專業(yè)知識(shí) D）工作中的協(xié)調(diào) E）為受審核部門所接受 2023/2/3 124 審核實(shí)施計(jì)劃 ? 確定審核的目的和范圍 ? 確定審核的方法 ? 確定審核組人員的安排 ? 確定審核的時(shí)間安排 2023/2/3 125 審核的目的和范圍 ? 審核目的 確定是否申請(qǐng)第三方認(rèn)證 調(diào)查重大不合格的原因 為外部檢查作準(zhǔn)備 ? 審核范圍 全公司范圍 某一個(gè)或幾個(gè)部門 標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分要求 公司全部或部分產(chǎn)品范圍 2023/2/3 126 審核的方法 ? 按部門 考慮涉及的主要活動(dòng)及涉及的相 關(guān)要求 ? 按要求 考慮涉及的