城市交通服務禮儀-文庫吧在線文庫
【正文】 認為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補票，站務員則主觀臆斷他們違規(guī)使用車票，故意逃票，發(fā)生爭執(zhí)。 ”改善措施與建議： 員工在處理乘客車票時應加強工作的責任心，當乘客持一卡通無法進站時，應先向乘客確認是否是一票多人進站。改善措施與建議： 售票員應該嚴格按照標準售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款。 14:55:5814:55:5814:553/21/2023 2:55:58 PM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 三月 21三月 21Sunday, March 21, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 2:55:58 下午 2:55 下午 14:55:58三月 21 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 三月 212:55 下午 三月 2114:55March 21, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 14:55:5814:55:5814:55Sunday, March 21, 20231知人者智，自知者明。 三月 21三月 2114:55:5814:55:58March 21, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 21 三月 20232:55:58 下午 14:55:58三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。完成下列表格。投訴處理技巧：① 當乘客認為票款不符時，應耐心的向乘客解釋： “ 對不起，我們的票款是當面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，多謝。 投訴處理技巧：① 發(fā)現(xiàn)情況后，站務員不能主觀臆斷，應該禮貌的先了解原因。 當乘客提出要去醫(yī)療機構(gòu)檢查的要求時，應按照地鐵相應規(guī)定進行處置，必要時應該讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機構(gòu)就診。讓乘客自行離、讓乘客自行離開。 感謝乘客的具體做法要要 不要不要對乘客表示感謝。指責乘、指責乘客客耐心的解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。 協(xié)商解決的具體做法要要 不要不要平復乘客的不滿情緒。 ””道歉缺乏誠意，語音、道歉缺乏誠意，語音語調(diào)或肢體語言表現(xiàn)出語調(diào)或肢體語言表現(xiàn)出不樂意或不耐煩。如 ““ 我我們非常抱歉聽到此事。 ”二、真誠道歉 當乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，我們都要誠心的向乘客道歉，并對乘客提出的問題表示感謝。 要乘客投訴到車站時，應先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示對乘客的尊重。當發(fā)現(xiàn)乘客的某些行為違反規(guī)定時，只要給予乘客善意的提醒即可。三、先處理情感，后處理事件的原則216。二、不推托責任的原則 。許多服務人員把投訴當成一個 “ 燙手山芋 ” ，希望最好不要發(fā)生，可是對于一家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。討論：如果你是售票員，你會為該位乘客的儲值卡充值嗎？在整個事件中，引起乘客投訴的原因有哪些？其中哪個是乘客投訴的最主要的原因？在乘客來充值時，售票員應該如何處理來避免乘客投訴？三、認識投訴216。按投訴的內(nèi)容主要可以分為：車站服務、列車運行、乘車環(huán)境、票款差錯等。一、乘客投訴的分類按照投訴表達方式劃分 顧客感到不滿意后的反應不外乎兩種：一是說出來，二是不說。 ” 態(tài)度生硬。 我們需要對投訴有一個清醒的認識，這樣才能更好的處理投訴，更有效的改進服務工作并提高服務質(zhì)量。因此，作為服務人員既不需要對投訴感到尷尬，也不需要帶有畏懼和抵觸的心理。站務員必須清楚地認識到，乘客既然選擇投訴就壓根沒有想到是自己的錯，而是想從你那邊得到心理安慰，讓你重視他的投訴。四、包容乘客的原則216。 乘客投訴處理的基本步驟一、用心傾聽 抱怨的乘客需要有忠實的聽眾，工作人員喋喋不休的解釋
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