城市交通服務(wù)禮儀-在線瀏覽
2025-02-17 08:29本頁面
【正文】 出真正的原因以及其所期望的結(jié)果。 要乘客投訴到車站時，應(yīng)先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示對乘客的尊重。 乘客敘述時要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒，在傾聽過程中，可以插入 “那么，然后呢 ”“噢，原來是這樣 ”等隨順的話語。 如果有不明白的地方，要等乘客說完后，以婉轉(zhuǎn)的方式請乘客提供情況，如： “對不起，是不是可以再向您請教 ……？ ”216。216。 ”二、真誠道歉 當(dāng)乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，我們都要誠心的向乘客道歉，并對乘客提出的問題表示感謝。如 “對不起，給您添麻煩了。 真誠道歉的具體做法要要 不要不要適當(dāng)?shù)谋硎厩敢?。讓乘客了解你非常關(guān)心他的情況。如 ““ 我我們非常抱歉聽到此事。 ””認(rèn)為自己的行為沒有、認(rèn)為自己的行為沒有錯誤，拒絕道歉。道歉要誠懇。如 ““ 對不起，耽對不起，耽誤您的時間了。 ””道歉缺乏誠意，語音、道歉缺乏誠意，語音語調(diào)或肢體語言表現(xiàn)出語調(diào)或肢體語言表現(xiàn)出不樂意或不耐煩。三、協(xié)商解決216。216。在明白乘客的想法后，首先，要十分有禮貌的告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。 協(xié)商解決的具體做法要要 不要不要平復(fù)乘客的不滿情緒。如 ““ 我很能理解您的想法。 ”” 推卸責(zé)、推卸責(zé)任、極任、極力辯解力辯解主動提出建議和解決方法。如果是因為票卡（款）等問題，可以根據(jù)乘客的意見和表現(xiàn)出來的意思，結(jié)合實際題，可以根據(jù)乘客的意見和表現(xiàn)出來的意思，結(jié)合實際情況，提出措施，如果是因為對服務(wù)人員的態(tài)度不滿，情況，提出措施，如果是因為對服務(wù)人員的態(tài)度不滿，則要考慮采取讓服務(wù)人員本人道歉或由值班站長替代道則要考慮采取讓服務(wù)人員本人道歉或由值班站長替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒。指責(zé)乘、指責(zé)乘客客耐心的解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。 繁衍乘、繁衍乘客客提出解決方案時，應(yīng)語調(diào)平和，態(tài)度誠懇，不要再次引、提出解決方案時，應(yīng)語調(diào)平和，態(tài)度誠懇，不要再次引起乘客的不滿情緒。如 ““ 這樣處理，您滿意嗎？這樣處理，您滿意嗎？ ”“”“ 我我們這樣辦，您看合適嗎？們這樣辦，您看合適嗎？ ” 四、行動 乘客同意處理意見后，工作人員需要說道做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵。 五、感謝乘客 對待乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客選擇我們的服務(wù)并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。 感謝乘客的具體做法要要 不要不要對乘客表示感謝。如： ““ 謝謝您的謝謝您的配合配合 ”” 、 ““ 非常感謝您的建議。 ””怠慢乘客，自、怠慢乘客，自己先行離開。必要時送乘客出站，讓乘客感到自、必要時送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視。讓乘客自行離、讓乘客自行離開。六、常見問題的解決要點問題 乘客提出批評或建議。當(dāng)自己確實出現(xiàn)工作失誤而引起乘客不滿時，要虛心接受，誠心誠意的向乘客表示感謝和道歉，并在工作中改如果乘客批評的問題與實際有出入，也應(yīng)該耐心的聽完乘客的批評或建議，抱著 “ 有則改之，無則加勉 ” 的正確梯度，可在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，適當(dāng)做一點解釋。 問題 2：乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害（如被車門夾傷、在扶梯處摔倒）等情況。 當(dāng)乘客提出要去醫(yī)療機構(gòu)檢查的要求時，應(yīng)按照地鐵相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處置，必要時應(yīng)該讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機構(gòu)就診。對未發(fā)生傷害的乘客，要耐心的向乘客解釋，講明公司的規(guī)定，必要時，向上級報告，求得解決辦法。乘客不滿意，認(rèn)為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補票，站務(wù)員則主觀臆斷他們違規(guī)使用車票，故意逃票，發(fā)生爭執(zhí)。② 乘客不清楚票務(wù)政策，認(rèn)為已經(jīng)扣過兩次錢，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。 投訴處理技巧：① 發(fā)
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