物流商務(wù)禮儀教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 個(gè)解決途徑 ９ ． 承諾對(duì)方答復(fù)時(shí)間 １０ ． 遇到投訴：傾聽 、 理解 、 同情 、詳細(xì)記錄 、 及時(shí)答復(fù) 、 抱歉 5/15/2023 30 情景演練 接到客戶投訴貨物未能及時(shí)送達(dá)的電話 ， 你如何接聽并處理 ？ 路徑 1 路徑 2\3\4 5/15/2023 31 應(yīng)避免的行為 １ 、 不理不睬 ， 感覺不到工作熱忱 ２ 、 不重視客戶意見 ３ 、 不與供應(yīng)商及時(shí)勾通 ４ 、 不及時(shí)回饋顧客信息 ５ 、 個(gè)人儀表不整潔 ６ 、 同事間相互閑聊 5/15/2023 32 應(yīng)避免的行為 行動(dòng) 、 語(yǔ)言粗魯 不準(zhǔn)確記錄客戶意見與訴求 差別待客 (內(nèi)部客戶 、 重點(diǎn)客戶 ） 不會(huì)聆聽信息 1 講別的公司及供應(yīng)商的壞話 5/15/2023 33 解決問題四環(huán)節(jié) １ 、 充分了解 ２ 、 合理承諾 ３ 、 履行承諾 ４ 、 適時(shí)檢驗(yàn) 5/15/2023 34 處理顧客投訴原則 １ 、 建立良好的接觸界面 ２ 、 優(yōu)先處理 ３ 、 影響最小化 ４ 、 落實(shí)責(zé)任 ， 改進(jìn)工作 ５ 、 切記不要：沖撞 ， 隨口承諾 ，冷漠 ， 打官腔等 。 5/15/2023 17 西裝著裝三大禁忌 西裝袖口商標(biāo)要去除 ， 俗稱：開封 不穿尼龍襪與白色襪子 ， 因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大 夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶 ， 文化素養(yǎng)不足 5/15/2023 18 女職員的化妝 化妝的作用 ?是尊重對(duì)方 ， 是自尊自愛 化妝的守則 ?化妝上崗 ， 淡妝上崗 化妝的禁忌 ?化妝避人 5/15/2023 19
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