物流商務(wù)禮儀教材(已修改)
2025-01-24 06:16 本頁面
【正文】 培訓(xùn)課程 物流 商務(wù)禮儀 5/15/2023 1 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 5/15/2023 2 個人形象對于企業(yè)形象的重要作用 個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳 ， 形象是服務(wù) ， 形象是品牌 ， 形象是效益 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以 “ 內(nèi)強個人素質(zhì) ， 外塑企業(yè)形象 ” ， 可以達(dá)到個人 、 企業(yè)又贏 。 5/15/2023 3 商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論 雙向溝通 角色定位 首輪效應(yīng) 5/15/2023 4 雙向溝通 雙向溝通理論指出：為業(yè)主 /客戶提供滿意的服務(wù) ， 服 務(wù)人員與對象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解 。 雙向溝通包括：首先理解對方 ， 其次加強相互理解 ， 第三建立溝通渠道 ， 最后重視溝通技巧 。 事例：為女性指引方向用 “ 左轉(zhuǎn) ” ， “ 右拐 ”的語言描述就比 “ 向東 ” ， “ 再向北 ” 這樣的語言描述更能達(dá)到要求 ， 因為女性辯別方向的能力一般比較弱 （ 在解剖學(xué)中有科學(xué)證明 ） ，所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務(wù) 。 5/15/2023 5 角色定位 角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前 ， 必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時特定的情況下 ， 彼此雙方扮演的角色 ,其次按照社會要求扮演好既定的角色為何 ?如此 ,服務(wù)才能比較符合要求和到位 。 角色定位包括：首先確定角色 ， 其次按照社會要求扮演好既定的角色 ， 再次依照本身特定角色提供特定服務(wù) ， 最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求 。 事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色 ？ 5/15/2023 6 首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人 、 事 、 物形成
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