【正文】 生產(chǎn)線成本 顧客服務差錯率 業(yè)務流程順暢 售后服務過程 服務成本 /次 技術更新成本 顧客投訴響應時間 訂貨交貨時間 上門服務速度 學習與成長指標 第二層指標 第三層指標 學 習 創(chuàng) 新 與 成 長 指 標 員工素質 員工的知識結構 人均脫產(chǎn)培訓費用 人均在崗培訓費用 年培訓時數(shù) 員工平均年齡 員工生產(chǎn)力 人均產(chǎn)出 人均專利 員工忠誠度 員工被顧客認知度 員工流動率 高級管理、技術人才流失率 員工滿意度 員工滿意度 員工提升比率 組織結構能力 管理者的內部提升比率 評價和建立溝通機制費用 協(xié)調各部門行動目標費用 有效溝通評估 團隊工作有效性評估 信息系統(tǒng) 傳達信息或接受反饋的平均時間 軟硬件系統(tǒng)的投入成本 擁有 PC的員工比例 軟硬件系統(tǒng)更新周期 公司績效評估 ? EVA經(jīng)濟價值增加值。 1）每次分數(shù)用于兩個季度。 平衡計分法 顧客服務 學習及成長 內部運作 財務狀況 愿景 戰(zhàn)略 目的 評估 —目標 —做法 目的 評估 —目標 —做法 目的 評估 —目標 —做法 目的 評估 —目標 —做法 平衡計分法的邏輯關系 ? 股東滿意 ——財務指標，滿足股東的需求，務必實現(xiàn)的業(yè)績指標； ? 顧客滿意 ——要想股東滿意，必須實現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機會； ? 內部過程 ——要想顧客滿意，我們必須改進我們的內部過程，從而使顧客滿意； ? 學習與成長 ——要想使內部過程得到改進，我們必須學習、成長，以滿足內部過程的改進。 在目標和標準評價法中： ? 績效評價會議不僅僅是為了評價； ? 要討論哪些績效還沒有達到目標； ? 診斷存在的問題 、 提出解決建議 。 （ 2）演示 ? 明白地告訴對方演示的目的性； ? “我是這樣做的，要不要試試 ”？ ? 隨時停下觀察對方是否在聆聽； ? 一次只針對一個目的進行演示； ? 確認對方已經(jīng)對問題清楚明白； ? 和對方同處于一個位置和方向。 誤區(qū) 2： “八仙過海 ” ? 無規(guī)范格式； ? 無基本程序； ? 無標準用語； ? 無量化指標。 ? 只有適當?shù)娜嗽谶m當?shù)臅r間關注適當?shù)募毠?jié)，才能真正落實一項計劃。 鼓勵員工參與并提出建議： ? 傾聽員工的意見，鼓勵說出顧慮； ? 通過提問，摸清員工的問題所在； ? 對于員工的抱怨要進行正面引導； ? 站在員工的角度了解對方的感受。 關鍵詞： ? 員工參與是制定目標的最高原則！ 認同管理的 4項原則 ? 凡沒有雙方認可的目標，不能稱為績效目標，不能作為考評指標； ? 凡是雙方認可的績效目標，應當有量化或質化的標準，并且雙方的理解一致； ? 凡是雙方認可的績效目標，雙方應當明確完成的好處，不能完成的后果，確立“評估標準”和考評時間； ? 雙方在“目標責任承諾書”上簽字。 關鍵詞： ? 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標必須清晰！ 目標確定的誤區(qū) ? 宏觀目標指標驚人 —— 吹破牛皮； ? 年度目標模糊不清 —— 無所適從； ? 戰(zhàn)略目標絕對保密 —— 無人理解； ? 部門目標互不支持 —— 各自為政； ? 個人目標行政指令 —— 缺乏回路。 以往管理者必須具備的素質 ? 服從命令、聽從指揮； ? 立場堅定、愛憎分明； ? 吃苦在前、享受在后； ? 三大紀律、八項注意； ? 鞠躬盡瘁、死而后已！ ? “ 前瞻性 ” 的判斷能力 。目標、績效 與薪酬管理 一、管理變革概述 企業(yè)管理的系統(tǒng) 發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 公司戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、信息分析、資源配置、核心競爭力 關鍵詞： 可持續(xù)發(fā)展！ 規(guī)范化管理 核心流程、組織結構、工作流程、部門描述、崗位描述、規(guī)章制度、管理控制 關鍵詞： 數(shù)字化管理！ 人力資源管理 目標管理、績效管理、薪酬激勵、任職資格、 崗位價值、人才招聘、企業(yè)培訓 關鍵詞： 企業(yè)文化！ 市場營銷管理 市場分析、營銷策略、營銷組織、營銷團隊、 通路渠道、客戶管理、銷售技巧、價值鏈分析 關鍵詞： 品牌內涵！ 資本運營管理 財務預算、成本費用、企業(yè)信用、投資決策、 債務重組、收購兼并 關鍵詞： 企業(yè)效益！ 企業(yè)管理的層級 ? 管理一段： 經(jīng)驗管理； ? 管理二段： 效率管理； ? 管理三段： 成本管理； ? 管理四段： 質量管理； ? 管理五段： 人性管理； ? 管理六段： 知識管理； ? 管理七段： 創(chuàng)新管理； ? 管理八段： 文化管理； ? 管理九段： 戰(zhàn)略管理。 現(xiàn)代管理者工作側重 設定工作目標； 實施績效管理； 不斷指揮教導； 建設企業(yè)文化。 目標確定的原則 原則一： ? 宏觀目標必須方向明確、令人鼓舞； 原則二： ? 年度目標必須量化質化、可被分解。 （ 2）認同管理 目標的承諾 假設： 工作目標已經(jīng)確定 上下級平等的溝通 雙方認同工作目標 其中一方不認同 雙向承諾責任，進入績效考核 雙向提出完成目標需要的資源 按時終止會談 安排下次會談 員工的認同 ? 員工必須明確公司和部門的目標； ? 根據(jù)職務說明自己制定工作目標； ? 員工經(jīng)理討論工作目標達成一致； ? 認同后雙方簽字并確認評估時間。 工作目標的溝通 溝通前的準備 估量員工的績效能力 明確溝通的目的 通過溝通達到共識 面談的技巧 與員工達成一致（ 1） 概述討論的目的和有關信息： ? 概述部門和自己的主要目標； ? 明確提出對員工的工作期望。 ? 領導者總是喜歡制定“戰(zhàn)略”，然后把執(zhí)行交給手下。 誤區(qū) 1： “一地雞毛 ” ? 事無巨細，平鋪直述臭又長； ? 不分重點，飛流直下三千尺； ? 華而不實，革命豪情沖九天； ? 答非所需，東拼西湊大雜燴。 （ 1）講授 ? 使員工明確公司、部門及個人目標； ? 正規(guī)培訓無法滿足日常的行為糾正； ? 講授是工作崗位上最好的培訓機會； ? 通過講授讓部屬立即明白操作要素。 “目標標準 ”考核模型 在績效目標計劃過程中： ? 經(jīng)理和員工就目標和標準達成一致； ? 經(jīng)理和員工對目標和標準進行檢查； ? 確定員工是否已達到了預期的目標 。 關鍵詞： ? 謹慎和不輕易使用這種方法 ！ 排名法使用問題實例 ? 業(yè)務員只干能助其排名第一的事情； ? 他們?yōu)闋幦∶恳粋€新的客戶而競爭； ? 他們總是躲在電話旁伺機猛撲電話； ? 他們停止了合作 ， 道德觀念消失了； ? 矛盾和爭論變得越來越頻繁和激烈； ? 短期看 ， 某些業(yè)務員的銷售增加了； ? 長遠看公司團隊精神和凝聚力下降 。 1） 15% 2） 15% 內部改善績效 （ 25） 1） 員工滿意度大于 85分 /87分（兩次測評）； 2 ）部門滿意度大于 80分 /83分（兩次測評） ； 3 ）員工流動率低于 10%、人才流失低于 5%； 4 ）生產(chǎn)力水平達到 30Hrs/Kps。 1） 8% 2） 5% 企業(yè)年度目標考核常模 考核指標 2023年指標 2023年指標 備 注 公司總人數(shù) (人） 5000 6000 本科以上學歷者 部門數(shù)量（人） 工人：管理：銷售 總產(chǎn)值 （億元） 人均產(chǎn)值（萬元） 30% 12 8： 1： 1 12 24 35% 10 8： : 20 33 深圳 98年優(yōu)秀企業(yè)標準 70萬 生產(chǎn)銷售能比 毛利率 30% 10: 8 10: 9 35% 純利率 生產(chǎn)成本總費用比 工資總費用比 企業(yè)培訓 管理費用比 10% 15% 40% 30% 56小時 /人 70小時 /人 25% 35% 5% 4% 廣告費用比 5% 4% 科研總費用比 10%