ck蝶變理論構(gòu)建端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理-文庫吧在線文庫
【正文】 謝 :53:1822:5322::53 22:5322:53::53:18 2023年 1月 31日星期二 10時 53分 18秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 。 6 建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 “一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺”活動解決的是信息輸入問題 湖南公司在集團(tuán)公司組織的端到端業(yè)務(wù)評測基礎(chǔ)上，對端到端的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)了靈活運(yùn)用和固化 我們需要建立端到端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 “一起來挑數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的刺” 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端評估 7 CKⅠ CKⅡ CKⅢ 信息輸入 KQI體系前移，對內(nèi)外部信息進(jìn)行穿越，實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端 KQI體系完美對接 信息評估 建立 16項業(yè)務(wù)的 KQI監(jiān)控體系，系統(tǒng)根據(jù)信息輸入所對應(yīng)的 KQI指標(biāo)自動進(jìn)行監(jiān)測和評估 優(yōu)化觸發(fā) 將信息監(jiān)測和評估結(jié)果及時傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行優(yōu)化處理，并將優(yōu)化信息向一線客服傳遞 “ Crossing of KQI”理論 — 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越 “ CK蝶變”理論幫助我們構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 8 我們最終將構(gòu)建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日常優(yōu)化機(jī)制 信息輸入 優(yōu)化觸發(fā) 信息評估 ?體驗(yàn)層質(zhì)量指標(biāo) – 從客戶感知的角度對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行評價 – 如內(nèi)容、形式、價格、體驗(yàn)流等方面是否合理 ?平臺層質(zhì)量指標(biāo) – 包含硬件，軟件和背后的通信介質(zhì)等組成部分應(yīng)該達(dá)到的運(yùn)營水平 – 如負(fù)載率、處理能力等 ?網(wǎng)絡(luò)層質(zhì)量指標(biāo) 外部信息 內(nèi)部信息 業(yè)務(wù)平臺 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 功能 業(yè)務(wù)優(yōu)化 操作 平臺優(yōu)化 終端 平臺內(nèi)指標(biāo) 平臺間指標(biāo) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化內(nèi)循環(huán)體系 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 組織保障 后臺運(yùn)營支撐 資費(fèi) 網(wǎng)絡(luò)指標(biāo) 客服信息 市場調(diào)研 用 戶 使 用 界 面 9 深度運(yùn)營平臺 目前通過客服信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI真正穿越 ?由于客服信息量大、容易獲取，所以我們把客服信息作為信息輸入的主要來源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量穿越 客服信息輸入 信息評估 優(yōu)化觸發(fā) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) KQI穿越 10 目錄 ? CKⅠ ? CKⅡ ? CKⅢ 11 深度運(yùn)營平臺 CKⅠ 信息輸入 客戶投訴導(dǎo)航 客戶投訴穿越 ?KQI體系前移，對信息輸入的重要來源客戶投訴信息進(jìn)行穿越，實(shí)現(xiàn)客戶投訴信息分類，與后續(xù)的端到端 KQI體系完美對接 ?通過投訴導(dǎo)航準(zhǔn)確判斷客戶投訴問題，在此基礎(chǔ)上，對客戶投訴信息進(jìn)行穿越 CKⅠ 12 功能 終端 操作 資費(fèi) 客戶體驗(yàn)質(zhì)量 基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量 功能 不基于產(chǎn)品定位的產(chǎn)品質(zhì)量 操作 資費(fèi) 不基于網(wǎng)絡(luò)與平臺的功能質(zhì)量 終端 基于網(wǎng)絡(luò)與平臺的功能質(zhì)量 應(yīng)用平臺 計費(fèi)平臺 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)傳輸 網(wǎng)絡(luò)層 業(yè)務(wù)平臺層 體驗(yàn)層 客戶投訴信息 前臺 后臺 — “ CK蝶變”對客戶投訴進(jìn)行穿越 13 流程說明 判 別 情 景情 景 1 情 景 2 情 景 3. . .是 否 是 投 訴判 別 末 級 節(jié) 點(diǎn)末 級 節(jié) 點(diǎn) 1 末 級 節(jié) 點(diǎn) 2. . .填 寫 受 理 要 素 ， 形成 投 訴 工 單向 客 戶 解 釋客 戶 是 否 接 受填 寫 受 理 記 錄 ， 以建 議 或 咨 詢 單 結(jié) 束是否否是1 0 0 8 6 前 臺 聽 取 客 戶 陳 述 并作 簡 單 詢 問? 根據(jù)客戶陳述和對客戶做簡單詢問，判別客戶描述情況屬于哪一個情景，并選擇相應(yīng)情景 ? 根據(jù)投訴排除條件，判別是否是投訴 ? 根據(jù)末級節(jié)點(diǎn)判別條件，判別屬于哪個末級節(jié)點(diǎn)，并選擇相應(yīng)節(jié)點(diǎn) ? 準(zhǔn)確填寫受理要素，形成投訴工單 — 投訴導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)了對客戶投訴的準(zhǔn)確判斷 14 問題順序 問題類型 基本要素 問題選項 1 選擇題 手機(jī)是否支持彩信功能 根據(jù)客服代表填寫的“投訴排除條件”和“末級節(jié)點(diǎn)判別條件”，系統(tǒng)自動生成 2 選擇題 手機(jī)參數(shù)是否設(shè)置正確 3 選擇題 網(wǎng)絡(luò)覆蓋是否正常 4 選擇題 定購時間是否在 24小時內(nèi) 5 選擇題 手機(jī)內(nèi)存是否已滿 6 選擇題 手機(jī) WAP業(yè)務(wù)是否能正常使用 7 選擇題 客戶狀態(tài)是否正常 8 選擇題 手機(jī)的 GPRS功能是否開通 9 選擇題 BOSS系統(tǒng)中
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