賣場服務(wù)規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 對(duì)顧客說：麻煩您換一張 ， 可以嗎 ？ 8 東營市 新華書店 門店服務(wù)規(guī)范 ?門店員工行為規(guī)范 收銀員服務(wù)規(guī)范 收銀：動(dòng)作：確認(rèn)后 ， 收銀機(jī)打出小票 （ 或顧客簽字的購物憑條上 ） 蓋收訖章 ， 并在圖書的末頁上蓋圖書章 。并說： “ 歡迎再次光臨 ” 。 售書服務(wù)態(tài)度承諾：營業(yè)員佩戴服務(wù)標(biāo)志上崗 ， 主動(dòng)熱情介紹圖書 。 監(jiān)督電話： 8327637 8329375 26 東營市 新華書店 門店服務(wù)項(xiàng)目 導(dǎo)購服務(wù) 。 缺書代辦 。 直銷服務(wù) 。 積極 ， 認(rèn)真的為讀者辦理圖書預(yù)定和缺書登記 。 28 東營市 新華書店 門店安全制度 堅(jiān)持每日下班前的三查制度 。 要科學(xué)放置消防器材設(shè)備 ， 定期檢查 ， 堅(jiān)持每日清理雜物 、 垃圾 、 廢紙堆 ， 廢紙要及時(shí)處理離倉， 書籍要分類整齊上架 ， 保持通道的暢通 。 五 、 提出處理意見和方案 根據(jù)實(shí)際情況 ， 參照客戶的要求 ， 提出解決投訴的具體方案 ， 如退貨 ， 換貨等 。 18:09:5918:09:5918:09Saturday, January 28, 2023 ? 1 乍見翻疑夢(mèng) ， 相悲各問年 。 18:09:5918:09:5918:091/28/2023 6:09:59 PM ? 1 成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 下午 6時(shí) 9分 59秒 下午 6時(shí) 9分 18:09: ? 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 2023年 1月 下午 6時(shí) 9分 :09January 28, 2023 ? 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 18:09:5918:09:5918:09Saturday, January 28, 2023 ? 1 知人者智 ， 自知者明 。 2023年 1月 28日星期六 下午 6時(shí) 9分 59秒 18:09: ? 1 楚塞三湘接 ， 荊門九派通 。 2023年 1月 下午 6時(shí) 9分 :09January 28, 2023 ? 1 行動(dòng)出成果 ， 工作出財(cái)富 。 30 東營市 新華書店 ? 靜夜四無鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。 二 、 判斷客戶投訴是否成立 了解客戶投訴的內(nèi)容后 ， 要判斷客戶投訴的理由是否充分 ， 投訴要求是否合理 。 不準(zhǔn)亂拉電線 、 掛燈及安裝開關(guān) ， 不準(zhǔn)堆放私人物品 。 不聊天 ，不吸煙 ， 不吃零食 ， 不做私事 ， 不擅離職守 。 發(fā)展讀者 ， 為學(xué)者 ， 專家及專業(yè)研究人員定期提供新書信息和供應(yīng)服務(wù) 。 把定價(jià)分開的多卷 （ 集 ） 或叢書 ， 組合起來成套銷售 。 主動(dòng)介紹 。 服務(wù)道德承諾：讀者在書店內(nèi)閱讀各種圖書 ， 營業(yè)員不得以任何理由阻止讀者翻閱 ， 或以其他理由強(qiáng)行推銷 。 謝謝！ 22 東營市 新華書店 門店十大忌語 不知道 煩死了 你去問別人 你別亂翻，不買就不要看 關(guān)我什么事 隨便你 不要吵 你到底買不買啊 你去投訴 怎么連基本常識(shí)都不懂！ 23 東營市 新華書店 門店十要 對(duì)顧客要熱情微笑、精神飽滿、姿態(tài)端正，講普通話； 顧客進(jìn)門或進(jìn)入本區(qū) .（書店、專柜）要熱情，主動(dòng)回答顧客詢問； 無論在門店何處，遇見顧客要禮讓先行，微笑示意并說“歡迎光臨”； 要厲行節(jié)約，愛護(hù)圖書和公共設(shè)施； 顧客等候要主動(dòng)請(qǐng)坐、倒水、遞資料，； 對(duì)顧客要以禮相送，無論是否購物，都必須道別； 顧客在門店出現(xiàn)問題時(shí)（爭端、異議、折扣等），在無把握的情況下要找客服中心直至最上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決； 要遵守紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，離開崗位要報(bào)告店長同意； 門店總經(jīng)理、樓層經(jīng)理和店長要主動(dòng)協(xié)助解決問題； 上級(jí)或顧客讓做的事要先做，有問題后抱怨。 ?動(dòng)作：雙手自然放在收銀臺(tái)上 ， 等持下一位服務(wù)（ 顧客詢問出口時(shí) ， 五指并攏目光隨手指方向 ， 指示出口的位置 ） 。 ?確認(rèn)：語言：您買了 ***本書 ， 一共是 ***元 （ 根據(jù)格軟件零售子系統(tǒng)的提示 ， 確認(rèn)購書金額并告
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