第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展-文庫吧在線文庫
【正文】 面，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)還無法提供一個(gè)有效的整合手段。當(dāng)時(shí)，企業(yè)為了降低成本，提高效率，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造，并采用了企業(yè)資源計(jì)劃（ Enterprise Resource Planning——ERP）。 功能層：由執(zhí)行CRM基本功能的各系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)。這一步反映了業(yè)務(wù)的當(dāng)前狀況，也對未來業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到了指導(dǎo)作用。隨著ERP等信息化系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用的日益廣泛，未來對CRM產(chǎn)品和方案中的集成功能會有更迫切的要求。 ? 1. 市場的競爭使中國企業(yè)對 CRM的需求突顯 ? 2. 市場的競爭使得全球生產(chǎn)過剩和產(chǎn)品同質(zhì)化 ? 3. 中國企業(yè)的獨(dú)特背景 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 ? 客戶關(guān)系管理經(jīng)過多年的應(yīng)用，自身在不斷的發(fā)展和變化。正因?yàn)槿绱耍行┭芯咳藛T干脆去掉 CRM中客戶這個(gè)詞而簡化為關(guān)系管理（ RM）或者稱為 xRM，即將 x改為客觀對象，將客戶的內(nèi)涵覆蓋到更大范圍的管理對象。 CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢 ? 1. CRM系統(tǒng)將全面采用 B/S技術(shù) (2) 圖 12 CRM系統(tǒng)的 B/S架構(gòu) CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢 2. CRM系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術(shù) ? 隨著 Inter的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷發(fā)展。分析型 CRM的應(yīng)用過程如圖 13所示。 ? 這種趨勢可能帶來的影響：更快、更好的分析企業(yè)業(yè)務(wù)的情況，告訴如何做出最好的回應(yīng)。 購買頻率：客戶購買的頻率。 ? 這種趨勢可能帶來的影響： CRM軟件 (包括以客戶為中心的軟件 )和供應(yīng)鏈的直接集成可以實(shí)時(shí)或接近實(shí)時(shí)的進(jìn)行產(chǎn)品狀態(tài)的監(jiān)控。 ? 這種趨勢可能帶來的影響：提供為最終基于客戶當(dāng)前的和已認(rèn)識到的價(jià)值提供獨(dú)特產(chǎn)品和服務(wù)提供更準(zhǔn)確的跟蹤客戶的生命周期價(jià)值和細(xì)分客戶能力。 ? 客戶生命周期價(jià)值工具越來越多 ? CRM供應(yīng)商現(xiàn)在提供基于不同的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算客戶生命周期價(jià)值的能力， RFM是常用的客戶生命周期價(jià)值計(jì)算模型，提供的基于最近購買時(shí)間、購買頻率、消費(fèi)金額的客戶生命周期價(jià)值計(jì)算公式。 CRM市場的發(fā)展趨勢 ? 3．“分析型 CRM”前景廣闊 (2) ? （ 1）能夠統(tǒng)計(jì)大量的客戶信息并支持對客戶進(jìn)行多維的特征分析 ? （ 2）能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)并支持對客戶進(jìn)行行為分析 ? （ 3）具有自定義的建模方式和參數(shù)調(diào)整的功能 ? （ 4）能夠融合人工智能的數(shù)據(jù)挖掘 ? 4．中國將成為 CRM的重要市場 CRM市場的發(fā)展趨勢 ? 3．“分析型 CRM”前景廣闊 (3) ? 4．中國將成為 CRM的重要市場 圖 13 分析型 CRM的應(yīng)用過程 復(fù)習(xí)思考題 ? 1．客戶關(guān)系管理的起源和產(chǎn)生的理論背景有哪些？ ? 2．電子商務(wù)的興起對 CRM有什么樣的影響？ ? 3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在其歷史演變中產(chǎn)生了哪些軟件功能？ ? 4．消費(fèi)者價(jià)值觀經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段的變遷？ ? 5．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？有何意義？ ? 6．推動(dòng)客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素有哪些？ ? 7．根據(jù)自己所了解的知識，結(jié)合熟悉的企業(yè)，闡述 CRM未來的發(fā)展趨勢。 CRM系統(tǒng)可以利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價(jià)值評估體系，以銷售額、利潤等原始數(shù)據(jù)為指標(biāo)建立評估模型，找出對企業(yè)最有價(jià)值的客戶群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營策略。當(dāng)然，我們認(rèn)為 CMR作為一個(gè)論點(diǎn)是有新意的，但在實(shí)用上是不太行得通的，畢竟企業(yè)的資源有限，而且它存在的唯一理由就是利益的最大化，只不過是實(shí)現(xiàn)利益的手段以及利益實(shí)現(xiàn)的階段性不同而已。 CRM理念的發(fā)展趨勢 1． CRM向 xRM轉(zhuǎn)變 ? 對 CRM中“ C”的理解，將擴(kuò)展客戶的理解范圍，包括員工和伙伴等其他關(guān)系對象。從CRM在國內(nèi)的實(shí)施來看，雖然國內(nèi) CRM市場成長迅速，但也存在 CRM低成功率，或?qū)嵤┬Ч槐M人意的現(xiàn)實(shí)，這使更多的企業(yè)在嘗試 CRM時(shí)感到猶豫、彷徨。 ? 1. 全面提高企業(yè)運(yùn)營效率 ? 2. 優(yōu)化企業(yè)市場價(jià)值鏈 ? 3. 保留老客戶并吸引新客戶 ? 4. 不斷拓展市場空間 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展 ? 在今天的商務(wù)環(huán)境中，越來越多的中國公司認(rèn)識到管理客戶關(guān)系的重要性， CRM在中國的應(yīng)用也越來越廣泛。因此， CRM的實(shí)施可以分為三個(gè)階段： 應(yīng)用業(yè)務(wù)集成階段 、 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析階段 和 決策執(zhí)行階段 。 ? （ 4） CRM管理理念和戰(zhàn)略 ? 20世紀(jì) 90年代末期， CRM受到企業(yè)、學(xué)者和政府的高度重視，CRM被提升到了管理的理念和戰(zhàn)略的高度。客戶的保持周期越長
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