【正文】 會(huì)通過(guò)口碑的宣傳讓更多的人知道你所推銷的產(chǎn)品和企業(yè)，那么顧客盈門，生意興隆就不是夢(mèng)想了。 決勝終端 作為家具行業(yè)的營(yíng)銷，不同于其它小件的靈活的產(chǎn)品，所有的營(yíng)銷傳播手段大部將落實(shí)到終端，試想，如果導(dǎo)購(gòu)員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競(jìng)爭(zhēng)效果也必將大打折扣。寬廣的知識(shí)面對(duì)我們的工作有極大的促進(jìn)作用，不僅在工作時(shí)更加得心應(yīng)手 ，而且還能夠增加我們的個(gè)人魅力。 向書 本學(xué)習(xí) 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 導(dǎo)購(gòu)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)的實(shí)踐活動(dòng)，要想不斷取得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，從而將自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高和升華。 敢于創(chuàng)新的能力 創(chuàng)新指導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問(wèn)題，他說(shuō)，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。 工作姿態(tài) —— 認(rèn)真忙碌 一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)柜臺(tái)的第一感覺(jué)如何，主要取決于導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。不僅顯得導(dǎo)購(gòu)員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。這就是感染力，導(dǎo)購(gòu)員的微笑會(huì)感染顧客，互相創(chuàng)造一種輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境。 激情助燃成功 作為導(dǎo)購(gòu)員，如果沒(méi)有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，不有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。這樣不斷下決心的人，常常很難真的做成什么大事。一年的導(dǎo)購(gòu)工作，她變了，更從容更自信，經(jīng)過(guò)她的客戶已經(jīng)幾百人，已經(jīng)成為一名小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。 遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，你要讓自己冷靜下來(lái)，想想是不是其他導(dǎo)購(gòu)人員也會(huì)遭遇到類 似的問(wèn)題，他們是如何解決的。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該放棄以往認(rèn)為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念，導(dǎo)購(gòu)員要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)給顧客打招呼； 冷淡會(huì)使 70%的顧客敬而遠(yuǎn)之?？梢哉f(shuō)：“不好意思打擾了，請(qǐng)隨意，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。顧客進(jìn)來(lái)了，先圍著店里巡視一圈，找到興趣點(diǎn)，站在那里聯(lián)想一番，然后就要開(kāi)始發(fā)問(wèn)了?！? 說(shuō)話語(yǔ)氣要委婉，有些話直接說(shuō)比較生硬，如果加上一些委婉的語(yǔ)氣詞，讓語(yǔ)氣軟化一些。 因 此，當(dāng)顧客告辭的時(shí)候要道別，即使你正忙，也要讓所有的顧客在你的目光所及的范圍內(nèi)，主動(dòng)打招呼，讓顧客感覺(jué)到你很注意他，很在意他，不要讓顧客黯然離去。 這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員就沒(méi)有很好地把握顧客的心理，因而不知道說(shuō)什么，而且對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)也不能清楚地闡述。該 說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)；該多說(shuō)的多說(shuō)，不該多說(shuō)的少說(shuō)。每進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員都要問(wèn)一句：“加不加雞蛋？”也有說(shuō)加的，也有說(shuō)不加的，大概各占一半。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應(yīng)該通過(guò)顧客的語(yǔ)言或身體語(yǔ)言表示出來(lái)。 “會(huì)聽(tīng)“的重要性 “會(huì)聽(tīng)“有助于了解顧客，了解需求。 “會(huì)聽(tīng)”有助于我們贏得主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)人員必須 能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣不出去。也要設(shè)法拓展自己的交際圈，去爭(zhēng)取新的客戶。經(jīng)常和重點(diǎn)客戶、有價(jià)值的客戶、喜歡你的和產(chǎn)品的客戶的客戶建立聯(lián)絡(luò)，比如逢到節(jié)日寄發(fā)賀年卡，或打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業(yè)伙伴，更要與他們建立朋友 關(guān)系。 老客戶帶來(lái)新客戶。生命在于運(yùn)動(dòng)，銷售在于折騰！只有不斷付出行動(dòng)，熱情大膽的“干”，我們的業(yè)績(jī)才會(huì)有大步的提高。研 究怎樣的客戶有權(quán)作出購(gòu)買的決定； 研究推銷的基本規(guī)律。而這些需求的滿足大多數(shù)時(shí)候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧 客消費(fèi)背后的利益或感受。 一般情況下人們都會(huì)追求以下幾種感覺(jué)： 富有的感覺(jué) 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 比如人們想買“奔馳”，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺(jué)。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)臥室家具時(shí)心理分析如下： 關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價(jià)格。 關(guān)心儲(chǔ)物是否方便，因北方四季明顯，換季被褥需要超大空間進(jìn)行儲(chǔ)存，因此氣動(dòng)式開(kāi)啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方的歡迎。房間小的希望擺放后能使房間空地大些，房間大的希望擺放后有氣派。同時(shí)消費(fèi)者在選擇色彩時(shí)都要考慮整體色澤和其他家具和諧配套的問(wèn)題。對(duì)于家中這惟一的“小皇帝”，家長(zhǎng)們總是希望他們生活得更舒適。因?yàn)殡S著孩子的長(zhǎng)大，這些家具就會(huì)和衣服一樣“變小”，而無(wú)法繼續(xù)使用。 家長(zhǎng)會(huì)根據(jù)孩子的喜好，裝飾兒童居室。 接待技巧：用具有比較、商量的方式、站在客觀的立場(chǎng)向他介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)，解說(shuō)我們產(chǎn)品的好處。 接待技巧：你在向他介紹產(chǎn)品時(shí)，切記不要太羅嗦，不要講得太詳細(xì)，只要知道它在意哪些東西，你只要很清楚、很有條、很分明地把大結(jié)構(gòu)、大主體抓住，然后不斷強(qiáng)調(diào)他的購(gòu)買利益或購(gòu) 買用意就可以了。 判斷技巧：這種類型的顧客容易在幾個(gè)品牌之間猶豫不定無(wú)從選擇，并且一般都伙同朋友或同事前來(lái)選購(gòu)，讓別人給他拿主意，比較關(guān)注促銷活動(dòng)，一般女士較多。 接下來(lái)談?wù)勎宕箢愂N人格模式 第一種類型兩種模式：自我判定型和外界判定型 自我判定型（理智型） 特征：比較理智，他知道自己要的產(chǎn)品，知道能夠承受的價(jià)格，只要今天你能夠符合他的需求，能夠有合適的價(jià)格，他就會(huì)購(gòu)買。有的有害物質(zhì)由于含量比較少，因此很容企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 易被人們忽視。如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子；家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和銳利的邊。 注重強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)。書房家具主要有書柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)、 坐椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)書房家具時(shí)心理分析如下： 三種家具的造型、色彩追求一致配套，從而能營(yíng)造出 一種和諧的學(xué)習(xí)、工作氛圍。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)沙發(fā)心理分析如下： 首先考慮舒適度。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度，成為顧客的選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢(shì)，然后列舉它的使用情況。 二、追求快樂(lè)、逃離痛苦 人們購(gòu)買產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個(gè)：一個(gè)是追求快樂(lè)，另一個(gè)就是逃離痛苦。 異想天開(kāi)，琢磨好點(diǎn)子好方法 學(xué)會(huì)聯(lián)想，有職業(yè)敏感性，隨時(shí)隨地領(lǐng)悟銷售的道理； 保持經(jīng)常的好奇心，從身邊的簡(jiǎn)單事件中發(fā)現(xiàn)推銷的靈感； 讓自己進(jìn)入角色，讓自己成為顧客，成為顧客的親人或朋友； 學(xué)習(xí)別人獨(dú)特的推銷 方法，嘗試運(yùn)用并總結(jié)自己的拿手辦法。 銷售需要巧干、用腦勝過(guò)用腿 顧客走了，琢磨哪里說(shuō)得對(duì)，哪里說(shuō)得不好，哪句話具有說(shuō)服力，某個(gè)問(wèn)題怎樣應(yīng)對(duì)才最有說(shuō)服力； 考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)劣熱，對(duì)比自己的產(chǎn)品，考慮怎樣才能有效地應(yīng)對(duì)，怎樣以己之長(zhǎng)攻對(duì)方之短； 研究客戶的需要。比如有一定職位、一定權(quán)威性的客戶；小區(qū)晨熱心的、有一定威望的老年人、和你彼此欣賞的人，他們的宣傳和推薦是你的財(cái)富； 對(duì)老客戶要時(shí)常有些回報(bào)，不要認(rèn)為他們的推薦是理所當(dāng)然。我們都很開(kāi)心。包括客戶的個(gè)人資料：年齡、學(xué)歷、工作單位、收入水平、愛(ài)好、家庭情況等，勤于分析不同的客戶群的消費(fèi)心理，這樣，你面對(duì)客戶的時(shí) 候，就有了很多的共同的話題，你可以容易地知道客戶的需求，甚至可以給他當(dāng)購(gòu)買顧問(wèn)； 設(shè)立新客戶開(kāi)發(fā)報(bào)告表。實(shí)際上，人的裝束和他的財(cái)富并沒(méi)有直接的聯(lián)系，如果導(dǎo)購(gòu)員僅 憑借裝束來(lái)判斷，很可能會(huì)錯(cuò)失許多機(jī)會(huì)。 積極傾聽(tīng) 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 同顧客迅速建立眼神交流，可以從顧客表情和眼神中覺(jué)察到細(xì)微的變化； 顧客說(shuō)話時(shí)，你就仔細(xì)聆聽(tīng)，作為一名專業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員，永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說(shuō)話； 積極傾聽(tīng)是通過(guò)非語(yǔ)言方式體現(xiàn)出來(lái)的，比如身體前傾、直接面對(duì)說(shuō)話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵(lì)說(shuō)話者說(shuō)話?？突f(shuō)過(guò)：“專心聽(tīng)別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美。 能言善道、口若懸河的導(dǎo)購(gòu)員未必容易得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥含蓄的導(dǎo)購(gòu)員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因?yàn)轭櫩陀X(jué)得這樣的導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)實(shí)可信、值得交往。 因此，會(huì)說(shuō)話體現(xiàn)在： 說(shuō)得讓顧客相信你，有的顧客會(huì)因?yàn)橐谎圆缓戏餍涠? 說(shuō)話能正中顧客下懷，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離； 話語(yǔ)充滿感情，樂(lè)觀、富于感染力； 說(shuō)到點(diǎn)子上 盡可能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求； 理解消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造需求； 運(yùn)用 FABE法則向顧客推銷產(chǎn)品，重要的是說(shuō)明利益； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 說(shuō)到顧客動(dòng)心，達(dá)到你的目的 給顧客留有余地 ，更要為自己爭(zhēng)取盡可能大的空間； 會(huì)聽(tīng) —— 理解顧客心聲，把握顧客需求 當(dāng)我們談到某個(gè)人應(yīng)該干銷售這一行時(shí)，我們常說(shuō)他很有“口才”。 一 則“會(huì)說(shuō)話”的故事： 有兩家賣面條的小店，左邊這個(gè)和右邊那個(gè)每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出的，然而晚上結(jié)算的時(shí)候，左邊這個(gè)總是比右邊那個(gè)多出百十元來(lái)。如果顧客觀看了 30款沙發(fā)，最后鎖定在四款沙發(fā)中選擇，很可能你就入選了，好比足球比賽中的選拔賽，這就是“入圍”，一旦“入圍”就增加了成功的機(jī)會(huì)，顧客還會(huì)再次光臨做更加深入細(xì)致的了解，對(duì)你的產(chǎn)品“感興趣”?！? 導(dǎo)購(gòu)員：“因?yàn)槲覀兊纳嘲l(fā)坐上去更舒服。 “去有送聲” 就是講善始善終。很多時(shí)候，我們進(jìn)店里買東西都是被導(dǎo)購(gòu)員熱情、滔滔不絕的介紹嚇跑了。” 應(yīng)答式。 “來(lái)有迎聲”到底怎么迎？ 問(wèn)好式。因此，一定要主動(dòng)和顧客打招呼。 ???? 做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購(gòu)員尤其是： 即使在最艱難的時(shí)候也要鼓勵(lì)自己； 盡量用自己的積極情緒感染顧客，如果顧客是冰，你要做融化冰的火焰； 永遠(yuǎn)不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。但她不相信，越是不可能，她越想去嘗試。一個(gè)有激情的人，總讓人感覺(jué)他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒(méi)有什么困難讓他害怕；他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來(lái)，收拾河山，從頭再來(lái)；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無(wú)前，即使是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”， 60歲的年齡，卻有著 30歲的心態(tài)。我們的工作不僅僅是推銷一套家具，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛(ài)心。 不要性感著裝，要莊重大方 導(dǎo)購(gòu)在營(yíng)業(yè)時(shí)間，不能穿花胡哨的衣服，或奇裝異服； 女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。 保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面： 利索淡雅 俗話說(shuō)，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。 待客態(tài)度 —— 三個(gè)一樣 導(dǎo)購(gòu)員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠(chéng)，表情自然熱情。 導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀，基本的有兩個(gè)方面，簡(jiǎn)單地說(shuō)叫“服務(wù)三好”、“招待三聲”。 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧的創(chuàng)新運(yùn)用，更多的來(lái)源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐，實(shí)際上，凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色的推銷方法。 不管哪種人，都有優(yōu)缺點(diǎn)，而且人生的際遇各不相同，說(shuō)不定平時(shí)你認(rèn)為最沒(méi)用、最瞧不起的人，有一天會(huì)都給你終身受用無(wú)窮的東西。任何一個(gè)成功者，必然會(huì)有他高人一籌、出類拔萃的方面，比如在推銷方面學(xué)習(xí)美國(guó)汽車推銷大師喬。 洛克非勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果把我身上的衣服全部都剝光，一個(gè)子兒都不剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬?，這時(shí)只要有一支商隊(duì)經(jīng)過(guò)，那我又會(huì)成為百萬(wàn)富翁。 不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行能力 執(zhí)行力主要表現(xiàn)為導(dǎo)購(gòu)員將企業(yè)的促銷策略及各種促銷工具不折不扣地貫徹到市場(chǎng)終端的能 力： 嚴(yán)格促銷現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 企業(yè)搞的促銷活動(dòng)要有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，要有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估系統(tǒng)。一些人能給你帶來(lái)利益，另一些人則不能。并確定最有可能購(gòu)買自己產(chǎn)品的潛在顧客。 說(shuō)服的過(guò)程必須是雙向的。 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 豐富的技術(shù)能力，一流的說(shuō)服技巧 除非導(dǎo)購(gòu)人員能夠向潛在顧客說(shuō)清楚自己的家具如何優(yōu)秀，否則再好的家 具還是賣不出去。 請(qǐng)記住，銷售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品，優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務(wù)員手中，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)?！比绻阋恢眻?jiān)持這樣的想法，那一定可以 吸引更多的顧客。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。 C:顧客以為信任你 ,進(jìn)而相信你的經(jīng)銷店 ,相信它是誠(chéng)信能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 1 熱愛(ài)公司和產(chǎn)品 首先要熱愛(ài)公司 ,以公司為榮 .以自己 的產(chǎn)品為榮 .銷售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品為榮 ,就會(huì)向消費(fèi)者傳達(dá)這樣一個(gè)信息 :這個(gè)公司 ,這個(gè)產(chǎn)品可以信任 .如果連你自己也說(shuō)不喜歡自己的公司 ,滿腹牢騷 ,顧客還會(huì)信任你的公司信任你的產(chǎn)品嗎 ?你的牢騷和不滿 ,也會(huì)讓顧客首先不信任你 ,不滿意你 .他們會(huì)認(rèn)為 :既然你不喜歡 ,為什么還企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 要在這里做呢 ?你不喜歡的東西 ,為什么要推薦給別人呢 ?己做不欲 ,勿施與人嘛 .因此 ,導(dǎo)購(gòu)人員得建立一種寶貝效應(yīng) ,就是相信自己擁有的是最珍貴的東西 ,給顧客推銷的也是最好的 . 2. 熱情主動(dòng) 服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題 ,導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人 ,推銷是心與 心的交流 .導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方 .熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信 ,會(huì)引起客戶的共鳴 .一位銷售專家說(shuō) :熱情在推銷中占據(jù)的分量在百分之九十五以上 . 導(dǎo)購(gòu)員會(huì)因?yàn)檫^(guò)分熱情而失去一筆交易 ,但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槭ヒ话俟P交易 .顧客不再光顧百分之九十是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員缺乏禮貌 ,而不是價(jià)格 品種 服務(wù) 設(shè)施等方面的因素 . 顧客來(lái)到你的店里 ,看到產(chǎn)品品牌 ,首先聯(lián)想到的是這個(gè)品牌所代表的企業(yè)是一個(gè)什么樣的企業(yè) .而對(duì)大多數(shù)顧客而言 ,他們對(duì)企業(yè)并沒(méi)有過(guò)多了解 ,在這種情況下 ,除了從媒體、廣告 、親朋鄰居獲得有限的信息外 ,現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 的態(tài)度 ,就代表著企業(yè)形象。 熱情主動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的技巧 ,而是一個(gè)人品質(zhì)的外在體現(xiàn) ,一個(gè)充滿愛(ài)心 .一個(gè)熱愛(ài)生活 ,熱愛(ài)工作的人 ,總讓人隨時(shí)感受到他的