某藥店培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 調(diào)四個(gè)要素 ? 一）是謙，即謙虛、恭敬 ? 二）是贊，即贊揚(yáng)顧客 ? 三）是謝，即感謝惠顧 ? 四）是笑，即笑臉迎送 香港商店則規(guī)定 ? 一）不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客， 誠(chéng)懇和氣 ? 二）說(shuō)話文明禮貌 ? 三）隨時(shí)注意小節(jié) ? 四）待客一視同仁 ? 五）忠于店員職守 “三要三不要” ——上海市的服務(wù)要求 ?一）要禮貌待客，不要讓顧客受氣 ?二）要買(mǎi)賣(mài)公平，不要讓顧客吃虧 ?三）要介紹真實(shí)，不要讓顧客有上 當(dāng)感覺(jué) “三聲兩到手” ——上海市的服務(wù)要求 三聲： ? 五）即顧客上柜有招呼聲 ? 六）收找錢(qián)票有唱收唱付聲 ? 七）顧客離柜有道別聲 兩到手： ? 八）商品送到顧客手 ? 九）錢(qián)票遞到顧客手 服務(wù)紀(jì)律 1 其內(nèi)容包括： ? 一）不準(zhǔn)遲到、早退或無(wú)故缺勤 ? 二）不擅自離開(kāi)工作崗位 ? 三）服務(wù)時(shí)間不成群交流、看書(shū)報(bào)、不吃 零食 ? 四）接待顧客不講臟話 服務(wù)紀(jì)律 2 ?五）不能動(dòng)手打人 ?六）不私拿商店錢(qián)物 服務(wù)用語(yǔ) 1 ? 一）您好 ? 二）抱歉 ? 三）歡迎光臨 ? 四）請(qǐng)稍等 服務(wù)用語(yǔ) 2 ? 五）謝謝 ? 六）讓您久等了 ? 七）先生（小姐）您的收據(jù)，祝您中獎(jiǎng) ? 八）歡迎再來(lái) 服務(wù)程序 ? 一）營(yíng)業(yè)前應(yīng)做好整理工作，如打掃衛(wèi)生 ? 二）準(zhǔn)備好存包牌 ? 三）檢查服飾儀容、佩帶工號(hào)牌 ? 四）查閱交接班記錄本等 營(yíng)業(yè)中應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ) ? 如顧客臨柜要說(shuō)“歡迎光臨” ? 顧客有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)說(shuō)“您放心吧，很安全” ? 顧客存包后要說(shuō)“請(qǐng)拿好您的牌子” ? 顧客取包時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的惠顧，歡迎下次光臨”等等 營(yíng)業(yè)后要做好營(yíng)業(yè)結(jié)束前的準(zhǔn)備 ?如用鏈條把進(jìn)口通道攔住，并告訴顧客“營(yíng)業(yè)已結(jié)束，請(qǐng)您明天再來(lái)”，引導(dǎo)顧客出店 。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)才能
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