某藥店培訓(xùn)課程-免費(fèi)閱讀
【正文】 第五步：糾正及改善顧客服務(wù) ? 建立積極及有建設(shè)性的氣氛，使雇員可以 糾正及改善影響顧客服務(wù)的問(wèn)題。 ? 從職位所需求的工作能力去篩選合格的申 請(qǐng)人。 ? 人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應(yīng)變力；給顧客的指導(dǎo)；推銷技巧及處理問(wèn)題的技巧。 ?所有標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造是不一樣的。 ? 十種有效方法取得顧客的回饋。 ? 正視顧客提出的意見(jiàn)及投訴，努力維持雙 方的關(guān)系。 第四步：定期檢討 顧客服務(wù)的審計(jì)制度 ? 要注意那些是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要指標(biāo)。 人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行 人員服務(wù)規(guī)范重在執(zhí)行 1 ? 一）公司總部職能人員或?qū)Ｂ毝綄?dǎo)員到各門(mén)店巡 視檢查 ? 二）公司聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，到各門(mén)店觀察，并及 時(shí)通知總部 ? 三）門(mén)店自行檢查，一般可由店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)負(fù)責(zé) 人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行 人員服務(wù)規(guī)范重在執(zhí)行 2 ? 在店鋪門(mén)口貼出告示，公開(kāi)服務(wù)規(guī)范，讓顧客來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并給獎(jiǎng)勵(lì)。 “冰箱”式服務(wù)特征 程序 個(gè)人 ? 緩慢 不敏感 ? 不調(diào)和的 冷漠 ? 沒(méi)有組織 冷淡 ? 混亂 隔離 ? 不便 缺乏興趣 帶給顧客信息：“我們不關(guān)心” “工廠式”服務(wù)特征 （流水作業(yè)式的） 程序 個(gè)人 ? 守時(shí) 遲鈍 ? 有效 缺乏感情 ? 統(tǒng)一 不感興趣 帶給顧客的信息：“你只是一個(gè)數(shù)字，我們是要處理你” “友善動(dòng)物園”服務(wù)特征 程序 個(gè)人 ?
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