某藥店培訓課程-全文預覽
【正文】 ，包括有形 及無形的需要 ? c） 公司希望增加銷路，減低成本負擔 優(yōu)質(zhì)顧客服務管理循環(huán) ? 第一步：了解顧客 ? 第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務的標準 ? 第三步：建立成功的團隊 ? 第四步：定期檢討 ? 第五步：糾正及改善顧客服務 優(yōu)質(zhì)顧客服務管理循環(huán) 第一步：了解顧客 ? 誰是您的顧客？ ? 您現(xiàn)在提供哪種顧客服務？若與您直接的競爭對手比較孰優(yōu)？孰劣？ ? 關于您所提供的顧客服務，有什么特質(zhì)？ ? 您在顧客的眼中，地位如何？ 第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務的標準 為什么要訂立標準？理由如下： ? a） 界定公司的使命及目標 ? b） 明白公司對雇員的期望 ? c） 成為有效的管理工具 撰寫顧客服務標準 ? 標準要清晰，簡短，可觀察的及能切合實際環(huán)境 ? 訂立顧客服務標準的指標 ? 決定顧客服務標準的重要次序 顧客服務標準有兩個層面 ? 程序上的層面：時間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。 人員服務規(guī)范的執(zhí)行 人員服務規(guī)范重在執(zhí)行 1 ? 一）公司總部職能人員或?qū)Ｂ毝綄T到各門店巡 視檢查 ? 二）公司聘請社會監(jiān)督員，到各門店觀察，并及 時通知總部 ? 三）門店自行檢查，一般可由店長或值班長負責 人員服務規(guī)范的執(zhí)行 人員服務規(guī)范重在執(zhí)行 2 ? 在店鋪門口貼出告示，公開服務規(guī)范，讓顧客來進行監(jiān)督，并給獎勵。 ? 以優(yōu)質(zhì)顧客服務標準為基礎，確定工作職 位在資格上的要求，包括學歷及經(jīng)驗。 第四步：定期檢討 顧客服務的審計制度 ? 要注意那些是優(yōu)質(zhì)顧客服務的重要指標。 ? 三種方法向雇員反映其他制度所收集的資 料。 ? 正視顧客提出的意見及投訴，努力維持雙 方的關系。 ? 利用團隊，發(fā)掘有關問題的癥結。 ? 十種有效方法取得顧客的回饋。 ? 培訓優(yōu)質(zhì)服務員。 ?所有標準的創(chuàng)造是不一樣的。 ? 四種顧客服務的形式：冰箱式；工廠式；動
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