某藥店培訓(xùn)課程-全文預(yù)覽
【正文】 ，包括有形 及無(wú)形的需要 ? c） 公司希望增加銷路，減低成本負(fù)擔(dān) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán) ? 第一步：了解顧客 ? 第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 第三步：建立成功的團(tuán)隊(duì) ? 第四步：定期檢討 ? 第五步：糾正及改善顧客服務(wù) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理循環(huán) 第一步：了解顧客 ? 誰(shuí)是您的顧客？ ? 您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？ ? 關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？ ? 您在顧客的眼中，地位如何？ 第二步：訂立優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 為什么要訂立標(biāo)準(zhǔn)？理由如下： ? a） 界定公司的使命及目標(biāo) ? b） 明白公司對(duì)雇員的期望 ? c） 成為有效的管理工具 撰寫(xiě)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)要清晰，簡(jiǎn)短，可觀察的及能切合實(shí)際環(huán)境 ? 訂立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo) ? 決定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要次序 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層面 ? 程序上的層面：時(shí)間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點(diǎn)；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。 人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行 人員服務(wù)規(guī)范重在執(zhí)行 1 ? 一）公司總部職能人員或?qū)Ｂ毝綄?dǎo)員到各門(mén)店巡 視檢查 ? 二）公司聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，到各門(mén)店觀察，并及 時(shí)通知總部 ? 三）門(mén)店自行檢查，一般可由店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)負(fù)責(zé) 人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行 人員服務(wù)規(guī)范重在執(zhí)行 2 ? 在店鋪門(mén)口貼出告示，公開(kāi)服務(wù)規(guī)范，讓顧客來(lái)進(jìn)行監(jiān)督，并給獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 以優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，確定工作職 位在資格上的要求，包括學(xué)歷及經(jīng)驗(yàn)。 第四步：定期檢討 顧客服務(wù)的審計(jì)制度 ? 要注意那些是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要指標(biāo)。 ? 三種方法向雇員反映其他制度所收集的資 料。 ? 正視顧客提出的意見(jiàn)及投訴，努力維持雙 方的關(guān)系。 ? 利用團(tuán)隊(duì)，發(fā)掘有關(guān)問(wèn)題的癥結(jié)。 ? 十種有效方法取得顧客的回饋。 ? 培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員。 ?所有標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造是不一樣的。 ? 四種顧客服務(wù)的形式：冰箱式；工廠式；動(dòng)
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