某商城qms經(jīng)驗(yàn)介紹講稿-文庫吧在線文庫
【正文】 注焦點(diǎn)7）基于事實(shí)的決策方法 企業(yè)文化理念系統(tǒng)員工行為規(guī)范系統(tǒng)企業(yè)規(guī)章制度系統(tǒng)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)員工服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)燕莎服務(wù)體系企業(yè)愿景服務(wù)理念 領(lǐng)導(dǎo)理念管理理念人力資源制度服務(wù)管理制度物業(yè)安保制度業(yè)務(wù)流程手冊人事制度培訓(xùn)安保知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 商品知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)案例培訓(xùn)服務(wù)指標(biāo)考評(píng)顧客滿意度調(diào)研司務(wù)會(huì)服務(wù)點(diǎn)評(píng)公司服務(wù)互查服務(wù)規(guī)范考核管理流程手冊媒體監(jiān)督員工服務(wù)手冊燕莎員工禮儀與行為規(guī)范聯(lián)營員工行為規(guī)范（自定）勞動(dòng)紀(jì)律顧客接待室 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)VIP顧客接待友誼卡管理服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書（微觀）更重責(zé)任，秉承共贏品格 燕莎服務(wù)管理體系的三大系統(tǒng)燕莎新的服務(wù)體系的運(yùn)作，首先從顧客服務(wù)系統(tǒng)開始，分階段逐步到位，最終形成完整的燕莎服務(wù)體系（宏觀）五、 “管理自覺行動(dòng) ”—— 把管理變成一種習(xí)慣服務(wù)質(zhì)量環(huán)的要素 —— 燕莎服務(wù)的宏觀要素六、燕莎商城 ISO體系運(yùn)作總結(jié)及未來發(fā)展 ISO認(rèn)證在全國范圍內(nèi)已經(jīng)成為鑒定企業(yè)管理水平的必備依據(jù)；燕莎商城的 ISO體系運(yùn)營經(jīng)歷了從理論到實(shí)踐再到理論的過程，也是從簡單到復(fù)雜再到簡單的過程；對(duì) ISO質(zhì)量管理原則的貫徹已變成燕莎員工的自覺行動(dòng)；對(duì)過程質(zhì)量的評(píng)估和控制是今后努力的方向；對(duì)于中國企業(yè)來說，設(shè)立 CMO是非常重要的；不能缺少咨詢公司的幫助，建立客觀的評(píng)價(jià)機(jī)制； “統(tǒng)一思想、轉(zhuǎn)變觀念 ”必須帶有制度剛性。奉獻(xiàn)至尊體驗(yàn)全過程體現(xiàn)在，每個(gè)崗位都是服務(wù)的起點(diǎn)，也都是服務(wù)的終點(diǎn)。對(duì)工作軌跡的追蹤：——5W1H ；—— 問題的顯現(xiàn)；—— 商品質(zhì)量問題處理；—— 時(shí)間的控制與研究；—— 持續(xù)改進(jìn)的要點(diǎn)；—— 向管理自覺行動(dòng)過渡。賣場經(jīng)
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