【正文】 重要能力： 具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 崗位執(zhí)行人確認簽字： 直接上級確認簽字 ： 質檢培訓專員 基本信息 崗位名稱 質檢培訓專員 所屬部門 集團質檢培訓稽查部 直接上級崗位 部門經(jīng) 理 職位編號 ZJ002 直接下級崗位 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 職責描述 績效指標 負責酒店質量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。 ９、對當日進行培訓的部門進行專項跟蹤質檢。 每月匯總本部門質檢及改進報告，收集員工意見， 為完善質檢體制提出合理化建議。 清潔衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。 工作流程：酒店下發(fā)的各類工作流程執(zhí)行情況。 專項問題質檢：（適用質檢表格 ZJ3\ZJ2） 對重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改?！白圆椤⒀膊?、聯(lián)查和督查”強調的是部門對質檢工作的自覺性、主動性和部門間的相互監(jiān)督及上級部門對下級部門的監(jiān)管。各部門聯(lián)查原則上每月一次，可根據(jù)工作需要臨時增加檢查 次數(shù)。 （三）、暗訪調查 對酒店存在的共性問題，員工反映集中、突出的意見，客人提出的嚴重投訴和某部門、個人在工作中出現(xiàn)的嚴重過失，對酒店發(fā)生的重大事件和特殊事件，不便于公開調查取證或公開調查取證困難的，由質檢部報上級部門批準采取暗訪方 式調查取證。最遲不能超過 24小時，如需延期整改，需書面注明原因。 質檢部根據(jù) 每日質檢情況下發(fā)《質檢通知單》，分項注明所扣 \加分值。 質檢部下發(fā)《質檢獎罰單 》一律總經(jīng)理簽字審核。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要慢于客人。 扣 2 分 /項 舉止 從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞） 扣 2 分 在當班中未經(jīng)領導允許處理私人事務的。 扣 5 分 未經(jīng)酒店或客人許可進入客房。 扣 2 分 未按規(guī)定時間上交各類賓客意見書。 扣 2 分 工作粗心大意，給酒店及客人造成損失。 扣 2 分 故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。 扣 2 分 工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。（每盞） 扣 1 分 設備設施因操作不當或維護不善未能正常工作。 扣 5 分 違反酒店 /國家防火規(guī)定，安全政策等。 扣 5 分 接電話未使用文明禮貌用語。 扣 5 分 工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務，對客冷淡或不理不睬。 扣 1 分 2．內外花木 無枯枝敗葉，修剪效果好，綠色植物盆內有雜物，樹葉有灰塵。雨天未做好應急工作。 扣 3 分 傳真 /信件 /留言 /行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。 扣 4 分 1未做好各類統(tǒng)計、報表工作。 扣 2 分 2驗證不嚴，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題。 扣 3 分 2延誤賓客訂票。 扣 5 分 3叫醒服務不及時準確。 扣 3 分 4 未及時補充和整理報紙架 扣 1 分 4 未及時整理宣傳物品 扣 1 分 4 未按時分發(fā)報紙、賓客郵件 扣 3 分 總機、房務中心 接線 員語氣生硬，禮貌用語不當 。 扣 1 分 22 賓客離店查房不及時，欠準確。 扣 2 分 1未經(jīng)許可在酒店內張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣 1 分 1樓層、客房有異味。 扣 1 分 2浴缸、浴簾不潔，有水漬、發(fā)絲或污垢 。 扣 1 分 3食品、飲品過期。 扣 1 分 4樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放。 扣 1 分 50、 空調風口明顯積塵 。 扣 1 分 5服務指南及文具薄 嚴重破損或污漬 。 扣 1 分 6 弄錯賓客飲料、洗衣等費用 。 扣 1 分 7未按要求布置會議室而延續(xù)時間。 扣 3 分 洗衣服務不及時或出現(xiàn)差錯 。 扣 2 分 未及時將 VIP 接待情況通報有關部門、崗位。 扣 2 分 1 過期宣傳品、橫幅、標示牌未及時撤回。 扣 1 分 服務不主動，對餐廳進出賓客不熱情。 扣 3 分 服務員斟酒時位置站錯，商標未對 賓客。 扣 4 分 1服務程序不規(guī)范。 扣 2 分 2包房內電器陳列不整齊，不潔或有污漬或積塵（每個）。 扣 1 分 3客人意見不及時通報上級。 扣 3 分 4沽清菜式未及時上報樓面。 扣 1 分 50、餐桌擺臺餐具缺少。 扣 1 分 5地面有雜物，污漬。 扣 4 分 6未提前站崗迎客。 扣 1 分 地毯上有污漬，口香糖未及時清除 。 扣 1 分 1 窗簾脫鉤或窗簾有污漬未清除 。 扣 3 分 2 未按時開關照明燈 。 扣 1 分 2 未做好客史檔案的整理和保管工作 。 扣 1 分 3麻將 臺面及 臺 罩積塵 。 扣 1 分 墻 腳線不干凈，有灰塵（每 條 ） 。 扣 1 分 1 電源插座積塵，有污漬（每只） 。 扣 3 分 1 空調風口明顯積塵 。 扣 1 分 2 劃轉費用未及時輸入電腦，造成漏結賬 。 扣 1 分 3房間 沙發(fā)上 抱枕未按規(guī)定擺放（每個）。 扣 1 分 4 未及時給賓客上茶和飲料 。 扣 3 分 廚房墻面、地面、門窗不潔。 扣 1 分 1廚房內有蒼蠅。 扣 1 分 蒸籠、菜架、蒸板不整潔。 扣 5 分 2菜品、器皿未按規(guī)定放置。 扣 1 分 3 將熱食物放進冰箱 。 扣 1 分 4 冰箱內生、熟料不分 。 扣 1 分 5 報單明顯不準，造成備料不足 。 扣 3 分 對衣冠不整的人員進出不加控制。 扣 1 分 1監(jiān)控中心人員玩弄、任意調整監(jiān)控器。 扣 3 分 處理問題不恰當，造成不必要的磨擦。 扣 2 分 5 墩頭浪費原料 。 扣 1 分 4 蒸籠、菜架、蒸板不整潔 。 扣 2 分 垃圾桶用后不加蓋 。 扣 4 分 3使用、銷售物品超過保質期。 扣 1 分 2隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞。 扣 3 分 1廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒。 扣 1 分 保潔柜內餐具不潔，有水跡。 扣 3 分 4 音箱設備有灰塵 。 扣 1 分 3 引領未能及時安排好賓客的座位 。 扣 3 分 3 未按規(guī)定關閉電源 ,燈光 ,鎖好門窗 。 扣 1 分 2 服務員缺乏必要的康樂服務知識，影響服務質量 。 扣 2 分 1 吧臺物品擺放凌亂或不潔 。 扣 1 分 墻面飾物 上有灰塵（每只） 。 扣 1 分 4技師不化妝。 扣 1 分 3 房 間 的衛(wèi)生不符合要求 。 扣 1 分 2 接打電話未使用禮貌用語 。 扣 1 分 1 工作間、機房內物品擺放雜亂，工作場所存放私人物品 。 扣 1 分 墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處） 。 扣 3 分 十、康樂部質部細則 未按規(guī)定對各類用具進行清潔、消毒 。 扣 1 分 6自助餐 開、收餐及補充菜肴不及時（每次）。 扣 1 分 5筷套、牙簽的徽標未朝上（每只）。 扣 1 分 4臺布褶皺不及時更換，四角下垂不分不均等（一張）。 扣 8 分 3由于自己工作能力未及時清洗餐具。 扣 1 分 保潔柜內物品 擺放凌亂，不整潔，餐具不潔，有水跡（每個）。 扣 3 分 25 2客房送餐未按規(guī)定敲門，報稱。 扣 1 分 1結帳時，未用結賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便。 扣 1 分 點菜時未與賓客確認，有誤差。 扣 2 分 1因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。 扣 2 分 橫幅、標牌、宣傳單面內容有錯誤。 扣 3 分 八、銷售部質檢細則 接待賓客不主動、不熱情。 扣 1 分 客衣洗滌、整燙質量不到位（每件） 。（無工作間樓層需開一間房臨時擺放布草除外） 扣 3 分 70、食品 飲料商標未朝外 （每個）。 扣 1 分 6 會議服務準備不充分，出現(xiàn)差錯 。 扣 1 分 5 床單上有明顯污漬或發(fā)絲 。 扣 2 分 23 4 隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導致墻角等處碰撞 。 扣 1 分 3電話使用無效（未及時報修），有灰塵、污跡。 扣 1 分 燈泡不亮（未及時報修）。不及時處理。 扣 1 分 1燈光、空調控制不當。 扣 5 分 VIP 服務不規(guī)范。 扣 1 分 總機代撥手機錯誤（每次） 。 扣 1 分 4私人物品放置前臺區(qū)域。 扣 1 分 3利用工作便利接打私人電話。 扣 3 分 2隨意賣房，控制房態(tài)不準，造成差錯。 扣 3 分 21 1客人投訴處理不及時、不恰當。 扣 2 分 操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。 扣 1 分 前廳質檢細則 員工工作效率不高、欠熟練。 扣 1 分 6． 店內家私 無灰塵、無污跡、無破損，、煙缸內煙蒂超過 5 個，未及時更換（每只）。 扣 10 分 不遵守員工更衣室規(guī)定。 扣 5 分 賓客交辦的事情未按時、按質完成。 扣 2 分 員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單” 扣 5 分 對質檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定 時間內整改的。 扣 2 分 未按要求參加酒店各類培訓活動的。 扣 2 分 隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣。 扣 10 分 不尊重酒店領導。 扣 5 分 發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。 扣 2 分 弄虛作假、欺瞞上級。 扣 5 分 對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機密。 扣 2 分 當班睡崗 . 扣 2 分 不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。 扣 5 分 曠工 扣 10 分 2．工作紀律 當班期間，聚眾聊天、電話聊天或玩手機。 扣 2 分 8．傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄 扣 2 分 9．回答 內容要準確，不能說“不知道”或似是而非的語句，應盡力回答或將客人介紹到其它部門 扣 2 分 10．體態(tài)語 與客人交談時能正確、適時地使用手勢等體態(tài)語 扣 2 分 三、行為舉止 1．坐姿 標準挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。隨意與他人調換工牌 扣 1 分 5．鞋襪 穿著襪時不得露出襪口，無破洞、脫絲。部門獲得獎金后，可對本部門下屬部門的質檢得分進行排名，決定獎金分配方案。 質檢部針對各部門月質檢情況提交一份《月質檢分析報告》，報上級批準后對各部門所有質檢扣分、獎向上級部門提出暗訪申請 上級部門批準 質檢部聯(lián)系暗訪人員 整理暗訪報告報上級部門 總結典型案例作為培訓教材 暗訪結束 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 14 分情況進行公示，作為對部門及管理人員的考核依據(jù)。 ①質檢部 針對質檢發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)檢查內容，分部門、分項目填寫《質檢通知單》，于 24小時內發(fā)至相關部門。 （二）、專項檢查 對酒店存在的共性問題，員工反映集中、突出的意見，客人提出的嚴重投訴和某部門、個人在工作中出現(xiàn)的嚴重過失確定質檢專題，由質檢部跟 蹤客觀、公正地調查，并以書面形式向上級部門如實反映檢查 10 情況，提出整改意見和合理化建議。 分公司質檢部 巡 查：分公司人力資部質檢部 每 天分不同時段根據(jù)質檢項目巡 查 各 部門 ，形成《質檢通知單》 下發(fā)部門 ，并跟催相關部門整改。 在質檢工作中，實行“三種方式、三級質檢”的制度，將“明查”與“暗訪”相結合，“自查、巡查、聯(lián)查和督查”環(huán)環(huán)相扣，構建完整、健全的質檢休系。 1員工自律：考勤、用餐等酒店員工行 為的紀律要求。 消防安全：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破 壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。部門視質檢員對本部門工作的貢獻，在部門評優(yōu)時予以優(yōu)先考慮。 針對本部門的管理和提供的服務質量，向部門負責人提出合理化改進建議。 ５、將每日質檢記錄整理匯總后上報質檢經(jīng)理。監(jiān)督各部門 遵守公司規(guī)章制度、崗位職責和操作規(guī)范。 3 第三章 質檢部門的組織架構與人事配置 一、質檢部門的組織架構： 二、質檢部門的人員編制： 集團質檢培訓稽查部：部門經(jīng)理 1人，質檢專員 1人， 稽查專員 1人， 虎門分公司人力資源部（質檢部）：質檢人員 1名（人事主管兼任） 長安分公司人力資源部（質檢部