【正文】 扣 2 分 墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。 扣 2 分 未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項）。 扣 2 分 不尊重同事或上下級，不服從管理。 扣 2 分 不遵守酒店關于設施設備的開、關閉時 間及操作方法。 扣 5 分 未經(jīng)許可，擅借部門物品的 扣 2 分 發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的。 扣 2 分 未遵守酒店經(jīng)營程序，導致酒店、客人或員工損失。 扣 2 分 客用物品缺失，隱瞞不報。 扣 2 分 不及時上交相關報表或表格。 扣 5 分 不講團結(jié)，挑撥事非的。 扣 5 分 18 未經(jīng)許可進入非員工區(qū)域。 扣 2 分 酒后上班。 扣 2 分 利用辦公電腦做與工作無關的事。 扣 5 分 未經(jīng)許可擅自更改工作班次。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問“你好”并報部門，詢問客 人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責 扣 2 分 電話 5．不雅 在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退 12 個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。意思表達明確、簡練。 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則 項 目 項目標準 考評標準 一、儀表儀容 1．工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結(jié)須打正卡領 扣 1 分 2．襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣 扣 1 分 3．領帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔 扣 1 分 4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不歪斜 。 部門內(nèi)部對好人好事進行獎勵，應報質(zhì)檢部核實，方能下《質(zhì)檢獎勵單》。月底部門質(zhì)檢總分排名第一且月底部門質(zhì)檢總分達 90 分以上（含 90分），部門 發(fā)放獎金 500元。 五、質(zhì)檢獎罰規(guī)定 （一）、部門評比與連帶責任制度 各部門第一負責人工資的 5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢連帶責任制。 質(zhì)檢部每周以《質(zhì)檢周報》形式總 結(jié)本周質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，向上級部門反饋整改跟進情況。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門質(zhì)檢員應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通） ③ 各部門經(jīng)理到崗后，將前一工作日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》送達質(zhì)檢部反饋整改情況。 三、質(zhì)檢工作流程圖 部門自查 分公司質(zhì)檢部巡查 總結(jié)典型案例作為部門培訓教材 每周部門負責人召開 服務質(zhì)量分析會 匯總前日質(zhì)檢及整 改情況報質(zhì)檢部 發(fā)現(xiàn)問題及時整改 并報 部門負責人 按質(zhì)檢項目、操作規(guī)范 檢查每天每班次員工 部門自查 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 11 分公司各部門聯(lián)查 分公司質(zhì)檢部巡查 匯總前日質(zhì)檢問題及整改情況報集團質(zhì)檢培訓稽查部 發(fā)現(xiàn)問題通知部門整改 每 天分不同時段按質(zhì)檢項目巡 查 各 部門 匯總前日質(zhì)檢問題制作《質(zhì)檢日報表》 總結(jié)典型案例作為培訓教材 匯總本周質(zhì)檢問題制作《質(zhì)檢周報表》 匯總本周質(zhì)檢問題及整改情況報集團質(zhì)檢培訓稽查部 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況并跟進整改情況 質(zhì)檢部記錄整理質(zhì)檢情況通知部門整改 各部門負 責人聯(lián)合 對 酒店 各區(qū)域進行全面大檢查 公公司質(zhì)檢部提議 分公司總辦牽頭 分公司各部門聯(lián)查 匯總質(zhì)檢問題及整改情況報集團質(zhì)檢培訓稽查部 總結(jié)典型案例作為培訓教材 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 12 集團公司質(zhì)檢培訓稽查部督查 專項檢查 集團公司質(zhì)檢培訓稽查部督查 不定期到分公司酒店各區(qū)域檢查 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)《質(zhì)檢通知單》 到分公司質(zhì)檢部 分公司質(zhì)檢部通知部門并跟進整改情況 整改情況報公司董事會 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 總結(jié)典型案例作為培訓教材 專項檢查 向上級提出專項檢查申請 聯(lián)系相關部門進行檢查 上級部門批準 發(fā)現(xiàn)問題通知部門跟進整改情況 整理專項檢查報告報上級部門并存檔 總結(jié)典型案例作為培訓教材 經(jīng)上級部門批準對相關責任人處罰 整理專項檢查報告報集團質(zhì)檢培訓稽查部 13 暗訪調(diào)查 四、質(zhì)檢工作基本程序 部門質(zhì)檢員 ,每天按本部門崗位職責、工作流程和操作規(guī)范對每班次員工進行檢查，作好記錄及處理意見后，于 24小時內(nèi)報部門負責人批準，對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。 專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人或相關部門負責人下發(fā)《質(zhì)檢通知單》進行獎罰。集團公司質(zhì)檢培訓稽查部督查原則上各分店不少于每月三次。 分公司各部門聯(lián)查：公公司質(zhì)檢部提議、分公司總辦牽頭組織分公司各部門負責人 每月對 酒店各區(qū)域進行一次全面質(zhì)量大檢查，由分公司質(zhì)檢部記錄、整理檢查情況，全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具《質(zhì)檢通知單》，并跟催相關部門整改。部門自查每天每個班次進行一次?！懊鞑椤迸c“暗訪”是指質(zhì)檢部門在執(zhí)行質(zhì)檢任務時根據(jù)工作需要可以事先通知被檢查部門接受檢查，也可以在上級部門批準后采取突擊檢查或暗訪方式進行，發(fā)現(xiàn)問題后須及時以拍照等方式取證，與責任部門確認存在問題的事實存在。 （三）、質(zhì)檢問題責任人 服務質(zhì)量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人； 共同實施的服務質(zhì)量問題責任人為全體實施者； 無法確立服務實施人的服務質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經(jīng)理； 9 以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任 二、質(zhì)檢工作的監(jiān)督檢查方式 本公司為確保服務質(zhì)量，將出現(xiàn)問題的責任明確到人。 （二）、專項質(zhì)檢項目 部門工作質(zhì)檢：（適用質(zhì)檢表格 ZJ1） 指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。 必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。 酒店培訓：培訓是否準時、培訓內(nèi)容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度。 工作紀律：酒店各項規(guī)章制度要求的工作紀律。 第四章 質(zhì)檢工作實施細則 一、質(zhì)檢的工作內(nèi)容 質(zhì)檢工作的內(nèi)容包括對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、清潔衛(wèi)生、勞動紀律、服務質(zhì)量、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等各個方面實施質(zhì)量監(jiān)督檢查，具體內(nèi)容如下： （一）、日常質(zhì)檢項目 部門質(zhì)檢員 分公司質(zhì)檢部質(zhì)檢專員 分公司質(zhì)檢部主管 分公司質(zhì)檢部經(jīng)理 集團公司質(zhì)檢培訓專員 集團公司質(zhì)檢培訓經(jīng)理 8 儀容儀表：著裝、發(fā)型、 妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面。但公司對部門質(zhì)檢員的工作情況定期考核，對工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀者予以獎勱和晉升機會。 參加酒店組織的質(zhì)檢會議，向本部門及時、準確、真實地傳達相關會議精神。 ２、 建立《質(zhì)檢自查情況》登記本， 作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，并向部門總監(jiān)（經(jīng)理）匯報。 ８、整理各部門員工的典型案例，組織編寫培訓教材、開發(fā)培訓課件。 ４、對質(zhì)檢結(jié)果負責，出具質(zhì) 檢通知單；對質(zhì)檢整改情況進行復查。 匯總和分析各部門在管理、服務中存在的問題，修訂和完善公司的規(guī)章制度，整理 各 部門員工的典型案例，組織編寫培訓教材、開發(fā)培訓課件。 到各 部門和營業(yè)區(qū)域 開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及 時糾正企業(yè)在管理 和服務 中存在的問題。 收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性， 向董事會及各分店相關部門 提出合理化建議和處理措施。然后，由質(zhì)檢部在月底出版當月質(zhì)檢月報，下發(fā)至各部門。 3. 定期參加質(zhì)檢會議，通報各部門本月的 賓客表揚、賓客 投訴 和勞動紀律方面的情況。 (二 ) 、作用：質(zhì)檢體系的良性動作，將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查作用。 在日常工作中對表現(xiàn)突出的員工或部門及好人好事，提出獎勵建議，上報公司批準。 負責在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教育培訓工作。因此， 20xx 年集團公司根據(jù)新的發(fā)展規(guī)劃，決定成立集團公司質(zhì)檢培訓稽查部，統(tǒng) 籌安排和指導各分公司的質(zhì)檢、培訓和稽查工作。所以服務質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務的重要手段。酒店服務質(zhì)量的高低直接影響酒店的客源、經(jīng)濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。隨著公司規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，集團化管理的趨勢要求各分公司人力資源部必須加強溝通，規(guī)范和統(tǒng)一質(zhì)檢工作的標準，提高公司的管理水平和服力質(zhì)量。 制定酒店關于質(zhì)檢的規(guī)章制度、工作標準和操作流程，發(fā)現(xiàn)酒 店在管理中存在的問題，提出整改意見。 搜集、整理集團公司內(nèi)部及同行業(yè)的管理與服務方面的信息和 資料 ，為規(guī)范和改進本公司各項工作，保持本公司在同行業(yè)的競爭力提供參考意見。 第二章 集團公司質(zhì)檢監(jiān)督檢查體系 一、組建 酒店質(zhì)檢 體系 (一 ) 、目的：擴大 質(zhì)檢 層面、強化質(zhì)檢意識、深化質(zhì)檢力度、組建質(zhì)檢體系，營造“人人重視質(zhì)檢、人人參與質(zhì)檢”的良好氛圍。 2. 負責協(xié)助部門經(jīng)理督導、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。 每月下旬由質(zhì)檢部主持召開當月質(zhì)檢工作人員會議，質(zhì)檢體系成員參加。 根據(jù)經(jīng)營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和質(zhì)量活動方案， 并 組織實施。 在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報 董事會 確保企業(yè)的服務質(zhì)量， 協(xié)助部門加強管理和 維護企業(yè)的信譽。 存檔。 ３、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知相關部門及時解決整改。 ７、 定期做好質(zhì)檢、培訓和工作總結(jié)和下月的質(zhì)檢、培訓和工作計劃。 重要任務完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條件 學歷： 中專 以上 專業(yè)： 酒店管理 領域的專業(yè) 經(jīng)驗： 半 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 6 知識：通曉 酒店 管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解 酒店管理相關 專業(yè)知識 技能技巧：掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識 重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通 能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 崗位執(zhí)行人確認簽字： 直接上級確認簽字 ： 部門質(zhì)檢員 一、基本信息 崗位名稱 部門質(zhì)檢員 所屬部門 本部門 直接上級崗位 本部門總監(jiān)（經(jīng)理） 職位編號 ZJ004 直接下級崗位 簡明角色描述 負責本部門員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責描述 三、績效指標 在每日工作中 協(xié)助部門經(jīng)理督導、檢查 本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、 “服務效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”等方面的落實情況。 對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。 重要任務完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條件 7 學歷： 中專 以上 專業(yè)： 本部門工作相關專業(yè) 經(jīng)驗： 半 年以上本 部門工作 經(jīng)驗 知識： 通曉 本部門 管理知識，了解 本部門各工種相關 專業(yè)知識 和各崗位操作規(guī)范 重要能力： 具有很強的 自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務能力 崗位執(zhí)行人確認簽字： 直接上級確認簽字 ： 四、質(zhì)檢部人員的職業(yè)發(fā)展與福利待遇： 部門質(zhì)檢員經(jīng)部門和質(zhì)檢部考核優(yōu)異者可以依以下級別晉升并享受相關待遇： 分公司各部門質(zhì)檢員為兼職工作，無專職薪資。工作業(yè)績由分公司人力資源部與集團公司質(zhì)檢培訓稽查部共同考核 集團公司質(zhì)檢培訓稽查部質(zhì)檢培訓專員、質(zhì)檢培訓經(jīng)理一般安排專職人員，特殊情況下由上級部門安排相關職位兼職，工作業(yè)績由集團公司上級部門考核。 節(jié)能降耗：涉及酒店內(nèi)所有設備的節(jié)能降耗。 服務質(zhì)量：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務技巧。 了解 并跟蹤 投訴過程，分析案例 。 1制度、流程健全與督導：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)