【正文】 扣 2 分 墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。 扣 2 分 未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）。 扣 2 分 不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理。 扣 2 分 不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時(shí) 間及操作方法。 扣 5 分 未經(jīng)許可，擅借部門物品的 扣 2 分 發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的。 扣 2 分 未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失。 扣 2 分 客用物品缺失，隱瞞不報(bào)。 扣 2 分 不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格。 扣 5 分 不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的。 扣 5 分 18 未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域。 扣 2 分 酒后上班。 扣 2 分 利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。 扣 5 分 未經(jīng)許可擅自更改工作班次。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問“你好”并報(bào)部門，詢問客 人姓名和事由，聽完后對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé) 扣 2 分 電話 5．不雅 在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。談話結(jié)束時(shí)要道告別語，同時(shí)向客人后退 12 個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開。意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 項(xiàng) 目 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表儀容 1．工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營(yíng)區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng) 扣 1 分 2．襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣 扣 1 分 3．領(lǐng)帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔 扣 1 分 4．工號(hào)牌 工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不歪斜 。 部門內(nèi)部對(duì)好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下《質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單》。月底部門質(zhì)檢總分排名第一且月底部門質(zhì)檢總分達(dá) 90 分以上（含 90分），部門 發(fā)放獎(jiǎng)金 500元。 五、質(zhì)檢獎(jiǎng)罰規(guī)定 （一）、部門評(píng)比與連帶責(zé)任制度 各部門第一負(fù)責(zé)人工資的 5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實(shí)行質(zhì)檢連帶責(zé)任制。 質(zhì)檢部每周以《質(zhì)檢周報(bào)》形式總 結(jié)本周質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，向上級(jí)部門反饋整改跟進(jìn)情況。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)問題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對(duì)有異議的問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通） ③ 各部門經(jīng)理到崗后，將前一工作日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》送達(dá)質(zhì)檢部反饋整改情況。 三、質(zhì)檢工作流程圖 部門自查 分公司質(zhì)檢部巡查 總結(jié)典型案例作為部門培訓(xùn)教材 每周部門負(fù)責(zé)人召開 服務(wù)質(zhì)量分析會(huì) 匯總前日質(zhì)檢及整 改情況報(bào)質(zhì)檢部 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改 并報(bào) 部門負(fù)責(zé)人 按質(zhì)檢項(xiàng)目、操作規(guī)范 檢查每天每班次員工 部門自查 經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)對(duì)相關(guān)責(zé)任人處罰 11 分公司各部門聯(lián)查 分公司質(zhì)檢部巡查 匯總前日質(zhì)檢問題及整改情況報(bào)集團(tuán)質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 發(fā)現(xiàn)問題通知部門整改 每 天分不同時(shí)段按質(zhì)檢項(xiàng)目巡 查 各 部門 匯總前日質(zhì)檢問題制作《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》 總結(jié)典型案例作為培訓(xùn)教材 匯總本周質(zhì)檢問題制作《質(zhì)檢周報(bào)表》 匯總本周質(zhì)檢問題及整改情況報(bào)集團(tuán)質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)對(duì)相關(guān)責(zé)任人處罰 全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況并跟進(jìn)整改情況 質(zhì)檢部記錄整理質(zhì)檢情況通知部門整改 各部門負(fù) 責(zé)人聯(lián)合 對(duì) 酒店 各區(qū)域進(jìn)行全面大檢查 公公司質(zhì)檢部提議 分公司總辦牽頭 分公司各部門聯(lián)查 匯總質(zhì)檢問題及整改情況報(bào)集團(tuán)質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 總結(jié)典型案例作為培訓(xùn)教材 經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)對(duì)相關(guān)責(zé)任人處罰 12 集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部督查 專項(xiàng)檢查 集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部督查 不定期到分公司酒店各區(qū)域檢查 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)《質(zhì)檢通知單》 到分公司質(zhì)檢部 分公司質(zhì)檢部通知部門并跟進(jìn)整改情況 整改情況報(bào)公司董事會(huì) 經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)對(duì)相關(guān)責(zé)任人處罰 總結(jié)典型案例作為培訓(xùn)教材 專項(xiàng)檢查 向上級(jí)提出專項(xiàng)檢查申請(qǐng) 聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行檢查 上級(jí)部門批準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)問題通知部門跟進(jìn)整改情況 整理專項(xiàng)檢查報(bào)告報(bào)上級(jí)部門并存檔 總結(jié)典型案例作為培訓(xùn)教材 經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)對(duì)相關(guān)責(zé)任人處罰 整理專項(xiàng)檢查報(bào)告報(bào)集團(tuán)質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部 13 暗訪調(diào)查 四、質(zhì)檢工作基本程序 部門質(zhì)檢員 ,每天按本部門崗位職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范對(duì)每班次員工進(jìn)行檢查，作好記錄及處理意見后，于 24小時(shí)內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。 專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對(duì)事件經(jīng)辦人或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人下發(fā)《質(zhì)檢通知單》進(jìn)行獎(jiǎng)罰。集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部督查原則上各分店不少于每月三次。 分公司各部門聯(lián)查：公公司質(zhì)檢部提議、分公司總辦牽頭組織分公司各部門負(fù)責(zé)人 每月對(duì) 酒店各區(qū)域進(jìn)行一次全面質(zhì)量大檢查，由分公司質(zhì)檢部記錄、整理檢查情況，全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題開具《質(zhì)檢通知單》，并跟催相關(guān)部門整改。部門自查每天每個(gè)班次進(jìn)行一次?！懊鞑椤迸c“暗訪”是指質(zhì)檢部門在執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)時(shí)根據(jù)工作需要可以事先通知被檢查部門接受檢查，也可以在上級(jí)部門批準(zhǔn)后采取突擊檢查或暗訪方式進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題后須及時(shí)以拍照等方式取證，與責(zé)任部門確認(rèn)存在問題的事實(shí)存在。 （三）、質(zhì)檢問題責(zé)任人 服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人； 共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者； 無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理； 9 以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任 二、質(zhì)檢工作的監(jiān)督檢查方式 本公司為確保服務(wù)質(zhì)量，將出現(xiàn)問題的責(zé)任明確到人。 （二）、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目 部門工作質(zhì)檢：（適用質(zhì)檢表格 ZJ1） 指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。 必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴。 酒店培訓(xùn)：培訓(xùn)是否準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度。 工作紀(jì)律：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度要求的工作紀(jì)律。 第四章 質(zhì)檢工作實(shí)施細(xì)則 一、質(zhì)檢的工作內(nèi)容 質(zhì)檢工作的內(nèi)容包括對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、清潔衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等各個(gè)方面實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督檢查，具體內(nèi)容如下： （一）、日常質(zhì)檢項(xiàng)目 部門質(zhì)檢員 分公司質(zhì)檢部質(zhì)檢專員 分公司質(zhì)檢部主管 分公司質(zhì)檢部經(jīng)理 集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)專員 集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理 8 儀容儀表：著裝、發(fā)型、 妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面。但公司對(duì)部門質(zhì)檢員的工作情況定期考核，對(duì)工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀者予以獎(jiǎng)勱和晉升機(jī)會(huì)。 參加酒店組織的質(zhì)檢會(huì)議，向本部門及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)地傳達(dá)相關(guān)會(huì)議精神。 ２、 建立《質(zhì)檢自查情況》登記本， 作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)整改，并向部門總監(jiān)（經(jīng)理）匯報(bào)。 ８、整理各部門員工的典型案例，組織編寫培訓(xùn)教材、開發(fā)培訓(xùn)課件。 ４、對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì) 檢通知單；對(duì)質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。 匯總和分析各部門在管理、服務(wù)中存在的問題，修訂和完善公司的規(guī)章制度，整理 各 部門員工的典型案例，組織編寫培訓(xùn)教材、開發(fā)培訓(xùn)課件。 到各 部門和營(yíng)業(yè)區(qū)域 開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及 時(shí)糾正企業(yè)在管理 和服務(wù) 中存在的問題。 收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性， 向董事會(huì)及各分店相關(guān)部門 提出合理化建議和處理措施。然后，由質(zhì)檢部在月底出版當(dāng)月質(zhì)檢月報(bào)，下發(fā)至各部門。 3. 定期參加質(zhì)檢會(huì)議，通報(bào)各部門本月的 賓客表?yè)P(yáng)、賓客 投訴 和勞動(dòng)紀(jì)律方面的情況。 (二 ) 、作用：質(zhì)檢體系的良性動(dòng)作，將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查作用。 在日常工作中對(duì)表現(xiàn)突出的員工或部門及好人好事，提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)公司批準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)及全面質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。因此， 20xx 年集團(tuán)公司根據(jù)新的發(fā)展規(guī)劃，決定成立集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部，統(tǒng) 籌安排和指導(dǎo)各分公司的質(zhì)檢、培訓(xùn)和稽查工作。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的客源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。隨著公司規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，集團(tuán)化管理的趨勢(shì)要求各分公司人力資源部必須加強(qiáng)溝通，規(guī)范和統(tǒng)一質(zhì)檢工作的標(biāo)準(zhǔn)，提高公司的管理水平和服力質(zhì)量。 制定酒店關(guān)于質(zhì)檢的規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，發(fā)現(xiàn)酒 店在管理中存在的問題，提出整改意見。 搜集、整理集團(tuán)公司內(nèi)部及同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和 資料 ，為規(guī)范和改進(jìn)本公司各項(xiàng)工作，保持本公司在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提供參考意見。 第二章 集團(tuán)公司質(zhì)檢監(jiān)督檢查體系 一、組建 酒店質(zhì)檢 體系 (一 ) 、目的：擴(kuò)大 質(zhì)檢 層面、強(qiáng)化質(zhì)檢意識(shí)、深化質(zhì)檢力度、組建質(zhì)檢體系，營(yíng)造“人人重視質(zhì)檢、人人參與質(zhì)檢”的良好氛圍。 2. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語言”、“形體動(dòng)作”、“勞動(dòng)紀(jì)律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個(gè)方面的落實(shí)情況。 每月下旬由質(zhì)檢部主持召開當(dāng)月質(zhì)檢工作人員會(huì)議，質(zhì)檢體系成員參加。 根據(jù)經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和質(zhì)量活動(dòng)方案， 并 組織實(shí)施。 在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào) 董事會(huì) 確保企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量， 協(xié)助部門加強(qiáng)管理和 維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。 存檔。 ３、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時(shí)通知相關(guān)部門及時(shí)解決整改。 ７、 定期做好質(zhì)檢、培訓(xùn)和工作總結(jié)和下月的質(zhì)檢、培訓(xùn)和工作計(jì)劃。 重要任務(wù)完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計(jì)劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條件 學(xué)歷： 中專 以上 專業(yè)： 酒店管理 領(lǐng)域的專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)： 半 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 6 知識(shí)：通曉 酒店 管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解 酒店管理相關(guān) 專業(yè)知識(shí) 技能技巧：掌握 WORD， EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通 能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、 員工 服務(wù)能力 崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字： 直接上級(jí)確認(rèn)簽字 ： 部門質(zhì)檢員 一、基本信息 崗位名稱 部門質(zhì)檢員 所屬部門 本部門 直接上級(jí)崗位 本部門總監(jiān)（經(jīng)理） 職位編號(hào) ZJ004 直接下級(jí)崗位 簡(jiǎn)明角色描述 負(fù)責(zé)本部門員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責(zé)描述 三、績(jī)效指標(biāo) 在每日工作中 協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查 本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語言”、“形體動(dòng)作”、“勞動(dòng)紀(jì)律”、 “服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”等方面的落實(shí)情況。 對(duì)酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報(bào)于質(zhì)檢部。 重要任務(wù)完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計(jì)劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條件 7 學(xué)歷： 中專 以上 專業(yè)： 本部門工作相關(guān)專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)： 半 年以上本 部門工作 經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)： 通曉 本部門 管理知識(shí)，了解 本部門各工種相關(guān) 專業(yè)知識(shí) 和各崗位操作規(guī)范 重要能力： 具有很強(qiáng)的 自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、 員工 服務(wù)能力 崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字： 直接上級(jí)確認(rèn)簽字 ： 四、質(zhì)檢部人員的職業(yè)發(fā)展與福利待遇： 部門質(zhì)檢員經(jīng)部門和質(zhì)檢部考核優(yōu)異者可以依以下級(jí)別晉升并享受相關(guān)待遇： 分公司各部門質(zhì)檢員為兼職工作，無專職薪資。工作業(yè)績(jī)由分公司人力資源部與集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部共同考核 集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部質(zhì)檢培訓(xùn)專員、質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理一般安排專職人員，特殊情況下由上級(jí)部門安排相關(guān)職位兼職，工作業(yè)績(jī)由集團(tuán)公司上級(jí)部門考核。 節(jié)能降耗：涉及酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗。 服務(wù)質(zhì)量：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)技巧。 了解 并跟蹤 投訴過程，分析案例 。 1制度、流程健全與督導(dǎo)：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)