【正文】 3接聽電話不及時，語氣生硬或程序不規(guī)范。 扣 3 分 3轉(zhuǎn)錯電話。 扣 2 分 4客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。 扣 1 分 電話叫醒誤時 。 扣 3 分 無故未在規(guī)定時間限內(nèi)接聽電話 。 扣 3 分 查房時錯報客人消費。 扣 2 分 洗衣服務不規(guī)范或出現(xiàn)錯誤。 扣 3 分 1未驗證客人身份即讓其進入客房。 扣 1 分 1客房門、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風口積塵，貓 眼積垢，家具、電器開關(guān)電話機有灰塵。 扣 1 分 茶杯不潔，有污漬。 扣 3 分 2鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲。 扣 1 分 2窗簾鉤、浴簾鉤脫落。 扣 1 分 3開關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動，凳椅搖擺。 扣 3 分 3衣架損壞或缺漏。 扣 3 分 3未及時上交賓客意見書。 扣 1 分 4樓層鑰匙卡丟失。 扣 1 分 4 工作車內(nèi)物品擺放不符合標準 。 扣 1 分 5 壁櫥、冰箱及寫字臺等處不潔或有異物 。（ VC 房） 扣 3 分 5 窗鉤或浴簾鉤脫落（每只） 。 扣 3 分 5 客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 。 扣 5 分 6 會議服務上茶水不夠及時 。 扣 1 分 6 形跡可疑人員進入樓層，服務員不加詢問 。 扣 1 分 7 體重秤不準確未調(diào)整 （每個）。 扣 4 分 7工作場所遇見賓客不主動問候禮讓。 扣 3 分 未按規(guī)定程序操作 。 扣 1 分 洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn) 數(shù)量 差錯 。 扣 1 分 24 團隊通知單未及時下發(fā)，或內(nèi)容有誤。 扣 3 分 未做好客史資料的整理、保管。 扣 5 分 未做到預訂控制和信息溝通工作，造成接待困難。 扣 1 分 1銷售報告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。 扣 10 分 1協(xié)調(diào)事宜未落實到位。 扣 1 分 服務員不了解預定情況，引導錯誤。 扣 1 分 上菜時未報菜名，或報菜名不清晰。 扣 1 分 1賓客開始用餐，未按服務程序撤茶具。 扣 3 分 1服務員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤（每次）。 扣 1 分 1賓客交辦的服務事項未按時按質(zhì)完成。 扣 3 分 2送餐單未分類填寫餐具名稱及數(shù)量。 扣 1 分 2消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂。 扣 1 分 3點單出錯，導致客人投訴。 扣 1 分 3出菜菜品用具及醬料未跟。 扣 2 分 3營業(yè)區(qū)域使用方言。 扣 2 分 4洗滌不規(guī)范，導致餐具破損。 扣 1 分 4臺布有污漬，或反面朝上。 扣 1 分 5臺布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處） 。 扣 1 分 5調(diào)味瓶內(nèi)無調(diào)料或調(diào)料不足 1/3（每只）。 扣 1 分 5未作好客史檔案的整理和保管工作。 扣 1 分 6看臺不嚴，造成逃帳。 扣 1 分 6臺面擺臺不合規(guī)范。 扣 2 分 照明燈不亮，有蜘蛛網(wǎng)（每只） 。 扣 3 分 地毯卷邊報修不及時 。 扣 3 分 墻面有污漬 。 扣 1 分 1 玻璃窗不清潔 。 扣 1 分 1 沙發(fā)內(nèi)有異物 、 沙發(fā)污漬未清洗 。 扣 1 分 2 工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓 。 扣 1 分 2 服務員對賓客的不文明行為不加勸阻 。 扣 1 分 對貴重器材不遵守操作規(guī)程進行操作 。 扣 1 分 3房間 沙發(fā)異位，不整齊 。 扣 1 分 27 3麻將臺 未按規(guī)定擺放 。 扣 1 分 4技師看見管理人員不打招呼問好 扣 1 分 4技師不陪同客人情況下私自坐電梯 扣 1 分 4技師（沐足、沐 經(jīng)典）不穿黑色絲襪。 扣 1 分 地毯吸塵不到位，有雜物（每處） 。 扣 1 分 音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當，對營業(yè)造成影 響。 扣 1 分 1 消防設(shè)備不清潔，有污漬 。 扣 1 分 1 托盤墊布臟或隨意擺放托盤等服務用具 。 扣 1 分 下班后未清理垃圾 。 扣 1 分 2 未做好營業(yè)前的準備工作，造成接待失誤 。 扣 3 分 2 財產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行 。 扣 1 分 3 未做好 器具 的消毒工作 。 扣 1 分 28 3 安全出口標志不清 潔 。 扣 2 分 碟片、托盤積塵 （每個）。 扣 1 分 4 賓客走后未及時撤臺 。 扣 1 分 十二、 廚房 質(zhì)檢細則 冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃 燒物品。 扣 1 分 操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂。 扣 1 分 出售過期、變質(zhì)的飲料和食物。 扣 1 分 1存放過期、變質(zhì)的飲料和食物。 扣 3 分 1開餐時間，墩頭崗準備工作沒做好。 扣 1 分 2餐飲出品中有雜物。 扣 2 分 2廚房員工不按要求操作，導致機器設(shè) 備損耗。 扣 2 分 2滅蠅紙開餐前未及時收起。 扣 3 分 3開餐規(guī)定時間未做好開餐各項工作。 扣 1 分 3冷庫門、 保潔柜門未關(guān) 或關(guān)閉不嚴。 扣 3 分 4 營業(yè)后垃圾桶未及時清理 。 扣 3 分 4 廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒 。 扣 1 分 4 餐飲出品中有雜物 。 扣 1 分 5 開餐時間，墩頭崗準備工作沒做好 。 扣 3 分 5 廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng) （每種）。 扣 2 分 未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。 扣 2 分 消防員不了解消防設(shè)備的性能操作要領(lǐng)。 扣 1 分 1接到報警信號未檢查。 扣 1 分 無關(guān)人員隨意地入監(jiān)控中心。 扣 2 分 對突發(fā)事件制止不力。 扣 2 分 對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所。 扣 2 分 5 開餐時間蒸件準備工作沒做好 。 扣 1 分 5 隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞 。 扣 1 分 4 冷菜間未備消毒藥水 。 扣 1 分 4 餐飲成品未用保鮮膜（每 盤 ） 。 扣 1 分 3 廚房垃圾桶未定位擺放 。 扣 2 分 3 冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品 。 扣 1 分 29 3生、熟菜腐爛、變質(zhì)。 扣 3 分 2廚師工作時手部有飾品。 扣 3 分 2洗滌池不潔凈。 扣 1 分 1報單明顯不準，造成備料不足。 扣 1 分 1開餐時間蒸件準備工作沒做好。 扣 1 分 1營業(yè)后垃圾桶未及時清理。 扣 1 分 保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔。 扣 1 分 廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)。 扣 1 分 4 使用有缺口的玻璃杯 。 扣 1 分 4 進入包廂未敲門 。 扣 1 分 3 迎賓待客不主動，不熱情 。 扣 1 分 3房間 沙發(fā)異位，不整齊 。 扣 1 分 對貴重器材不遵守操作規(guī)程進行操作 。 扣 1 分 2 服務員對賓 客的不文明行為不加勸阻 。 扣 1 分 2 工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓 。 扣 1 分 1 沙發(fā)內(nèi)有異物 、 沙發(fā)污漬未清洗 。 扣 1 分 1 玻璃 鏡面 不清潔 。 扣 3 分 墻面有污漬 。 扣 3 分 地毯卷邊報修不及時 。 扣 2 分 照明燈不亮，有蜘蛛網(wǎng)（每只） 。 扣 1 分 技師部分 技師上鐘不戴工牌。 扣 1 分 3房間電話信號不穩(wěn)定，畫面模糊。 扣 1 分 3 未做好 器具 的消毒工作 。 扣 3 分 2 財產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行 。 扣 1 分 2 未做好營業(yè)前的準備工作，造成接待失誤 。 扣 1 分 下班后未清理垃圾 。 扣 1 分 1 托盤墊布臟或隨 意擺放托盤等服務用具 。 扣 1 分 1 消防設(shè)備不清潔，有污漬 。 扣 1 分 綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵 。 扣 1 分 地 毯吸塵不到位，有雜物（每處） 。 扣 1 分 6不按規(guī)定時間用餐。 扣 1 分 26 6預定員由于未了解預定情況，導致客人投訴。 扣 1 分 6不及時上茶水，續(xù)杯遲。 扣 1 分 5玻璃不清潔。 扣 1 分 5餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）。 扣 1 分 4餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽。 扣 1 分 4吧臺有污漬，吧臺內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差。 扣 5 分 4收檔 時有鎖的門及柜，未上鎖。 扣 3 分 3客人物品遺放物品，隱瞞不報。 扣 1 分 3工作時間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范。 扣 1 分 2操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂。 扣 2 分 2餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。 扣 5 分 2餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時間與質(zhì)量。 扣 2 分 1劃單員劃菜錯誤。 扣 1 分 1服務員未及時撤換餐具。 扣 1 分 將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。 扣 1 分 服務員未為賓客鋪臺布、撤筷套、上小毛巾。 扣 2 分 九、餐飲部質(zhì)檢細則 餐廳、包房燈光、溫 度調(diào)控不當，開餐時未打開啟所有的燈和空調(diào)，或給客人帶來不便。 扣 2 分 1未及時上交銷售報告和銷售計劃。 扣 5 分 1廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時。 扣 2 分 簽到臺未及時落實辦理。 扣 2 分 會議洽談后未及時開單、輸單、送單導致接待失誤。 扣 5 分 未及時收取、送還客人洗衣。 扣 1 分 棉織品或客衣把關(guān)不嚴，檢查不仔細 。 扣 3 分 物品擺放零亂、 衛(wèi)生狀況差 。 扣 1 分 7 客房內(nèi)設(shè)備不完好（每項） 。 扣 3 分 6 整房員同時開啟兩個房間 。 扣 3 分 6 棉織品調(diào)換不當面清點，出現(xiàn)差錯 。 扣 2 分 6 客房服務交接日志、客情一覽表記錄不全 。 扣 1 分 5 VC/OC房內(nèi)留有整房員遺留用品 。 扣 1 分 5 房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只） 。 扣 1 分 4 客房門積塵（ 一扇 ） 。 扣 4 分 4客人叫喚服務，二聲內(nèi)無應答。 扣 1 分 4服務員整房用具隨意放置。 扣 4 分 3印刷品折皺、涂抹、缺失不及 時更換、補充。 扣 2 分 3未及時補充食品、飲品、用品。 扣 1 分 2地漏阻塞（未及時報修）。 扣 1 分 2玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢。 扣 1 分 2地毯、窗簾上有污跡、煙洞。 扣 1 分 1設(shè)備、設(shè)施報修不及時。 扣 1 分 1未按規(guī)定程序敲門進房。 扣 2 分 客用品未及時更換和補充。 扣 2 分 丟失酒店總鑰匙。 扣 1 分 畫框、裝飾品積塵（每個）。 扣 2 分 夜班人員工作狀態(tài)差 。 扣 1 分 4 對已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚 。 扣 1 分 未及時給大堂休息區(qū)客人上茶。 扣 3 分 3 留言服務不及時不準確 ，且未按要求重復一遍 。 扣 3 分 3客人雜志、報紙管理不善。 扣 4 分 2制卡失誤，所制門卡無法開門。 扣 20 分 2外賓登記、驗證，因程序不熟練延誤客人時間。 扣 1 分 賓客資料保存不善。 扣 1 分 1 VIP 接待程序不規(guī)范。 扣 3 分 1私自泄漏酒店領(lǐng)導、客人的私人號碼，如：房間號、手機號等。 扣 1 分 團隊行李堆放不齊，影響大堂整潔性。 扣 1 分 遇雨天未擺好傘架，備好傘具。 扣 1 分 16．欄桿扶手 欄桿、扶手 有污跡、有 積塵 、不光亮（每處）。 扣 1 分 10．空調(diào)風口 有灰塵，有污跡，未及時聯(lián)系相關(guān)部門處理 扣 2 分 11．客用品 無灰塵，無污跡 扣 2 分 12．地毯 地毯、地墊未及時清潔，腳印多。 扣 1 分 5．店 內(nèi)墻面 天花板或墻面有裂痕、脫落未及時報工程部維修；天花板或墻面有 灰塵、污跡、蛛網(wǎng)，消防栓，裝制品，畫框上積灰。 扣 2 分 五、環(huán)境氛圍 1．電視節(jié)目 圖像清晰，音質(zhì)好 扣 1 分 2．音響 效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 扣 1 分 3．店內(nèi)溫度 符合標準 扣 1 分 4．背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度 扣 1 分 20 各部門 /崗位質(zhì)量監(jiān)督細則 六、房務部質(zhì)檢細則 公共區(qū)域 五．清潔衛(wèi)生 1．外圍環(huán)境 完好、整潔、干凈，無垃圾，衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。 扣 5 分 一個月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。 扣 5 分 不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣 2 分 因工作失誤，引起客人投訴。 扣 2 分 各項罰款未按時間交納。 扣 2 分 消防安全不重視或隨意動用消防設(shè)備。 扣 2 分 部門培訓未按時；內(nèi)容未按計劃執(zhí)行。 扣 2 分 員工無故不參加本部門的培訓。 扣 1 分 19 所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。