【正文】 扣 3 分 未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。 扣 2 分 5入出包房門不隨手關(guān)門 扣 1 分 十三、保安部、監(jiān)控中心質(zhì)檢細則 物資進出、人員進出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)。 扣 5 分 50、 洗滌池不潔凈 。 扣 4 分 4 廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加（每只） 。 扣 3 分 3員工偷吃食物。 扣 2 分 2涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進行操作。 扣 2 分 1報單明顯不準，造成備料過多。 扣 1 分 垃圾桶用后不加蓋。 扣 1 分 將熱食物放進冰箱。 扣 1 分 4 話筒未按規(guī)定消毒 。 扣 1 分 3 房 間 的衛(wèi)生不符合要求 。 扣 1 分 2 接打電話未使用禮貌用語 。 扣 1 分 1 工作間、機房內(nèi)物品擺放雜亂，工作場所存放私人物品 。 扣 1 分 墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處） 。 扣 1 分 十一、俱樂部質(zhì)檢細則 未按規(guī)定對各類用具進行清潔、消毒 。 扣 1 分 3房間 沙發(fā)上浴巾反面朝上 （每個）。 扣 1 分 2 劃轉(zhuǎn)費用未及時輸入電腦，造成漏結(jié)賬 。 扣 3 分 1 空調(diào)風口明顯積塵 。 扣 1 分 1 電源插座積塵，有污漬（每只） 。 扣 1 分 墻 腳線不干凈，有灰塵（每 條 ） 。 扣 3 分 6燈光、日光、溫度調(diào)控不嚴。 扣 1 分 5電話、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味。 扣 3 分 4餐椅搖擺不穩(wěn)，破損，擺放不規(guī)范（每把）。 扣 3 分 工作涉及范圍內(nèi)不節(jié)能降耗。 扣 5 分 3工作區(qū)域工程未及時報修。 扣 1 分 2未及時收回餐具或回收不全。 扣 1 分 1劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴。 扣 3 分 對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未搽干，有滴水（每瓶）。 扣 2 分 1重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務(wù) 扣 10 分 1未能熟練操作所有設(shè)備，復印、傳真消耗量大。 扣 2 分 1 LED 大屏幕出現(xiàn)錯字、語句不通、開啟時間不及時。 扣 3 分 賓客交辦的事項 未及時記錄并按時按質(zhì)完成。 扣 1 分 未按規(guī)定投放洗滌劑 。 扣 1 分 7 設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報工程部 。 扣 1 分 6 上下班交接不清 。 扣 1 分 5 墻紙翹角 未及時聯(lián)系相關(guān)部門 修補（每處） 。 扣 1 分 4 畫框積塵（每只） 。（包括各類賓客評價表） 扣 3 分 電視機畫面、音質(zhì)差，但未及時聯(lián)系相關(guān)部門處理。 扣 1 分 3翻看、挪動客人物品。 扣 3 分 2床墊翻轉(zhuǎn)不按時。 扣 1 分 1馬桶堵塞、漏水（未及時報修）或者不潔。 扣 2 分 未及時收取客人洗衣，未及時提供擦鞋服務(wù)。 扣 1 分 樓層 樓層區(qū)域有雜物未及時清理。 扣 5 分 4 服務(wù)臺及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。 扣 1 分 3私自插入，偷聽電話。 扣 5 分 2已接受的預訂未預留。 扣 3 分 1各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊。 扣 1 分 1前臺衛(wèi)生狀況欠佳，未及時管理。 扣 2 分 禮儀未及時引領(lǐng)客 人至所需樓層。 扣 2 分 8．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵，通話正常 扣 2 分 9． 電梯 電梯有 灰塵、污跡、 異味、劃痕、污跡，未及時清理。 扣 2 分 不遵守員工宿舍管理制度的。 扣 2 分 向客人索要小費或不找零。 扣 5 分 質(zhì)檢結(jié)果整改不及時且無合理理由說明的。 扣 2 分 培訓中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的。 扣 2 分 下班后應關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)。 扣 2 分 隨手亂扔垃圾。 扣 2 分 未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣 5 分 在服務(wù)中漫不經(jīng)心。 扣 2 分 工作不能按時、按質(zhì)、按量完成。 扣 2 分 非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。 扣 2 分 上班時間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等。 扣 2 分 3．行走 按規(guī)定步幅、步速行走，低抬腿，輕落步，不拖腿，姿勢平穩(wěn)，不晃膀扭腰，不奔跑、跳躍； 三人以上要分散行；走員工通道 扣 2 分 4．打接 接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過 2 分鐘。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不焗彩色頭發(fā) 扣 2 分 8．口腔 非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異 味食品，保持口腔清潔 扣 1 分 9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水 扣 1 分 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 扣 1 分 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲不超過指尖 2 毫米 扣 1 分 二、禮節(jié)禮貌 1．微笑 面帶微笑，及時接待每一位來店客人，微笑自然、得體 扣 2 分 2．目光 面對客人和與客人交談時 ,目光平視客人眉心與鼻尖區(qū)域，保持與客人進行目光交流 扣 2 分 3．問候 及時主動地向來店客人問候，用語得體；遇到上級和同事，及時 主動問候和打招呼 扣 2 分 4．稱呼 面對客人、上級和同事能正確、恰當?shù)厥褂梅Q呼語，（在員工面前直呼領(lǐng)導姓名）得知客人姓氏后，及時、正確、禮貌地使用客人姓氏等稱呼客人 扣 2 分 5．語言 普通話標準，外語使用規(guī)范，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語 扣 2 分 6．語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。 由質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢獎罰單》由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至財務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。能及時整改的立即整 改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復查。專項檢查根據(jù)工作需要安排。質(zhì)檢部巡查根據(jù)各部門工作特點每天 12次，但不少于 1次?！叭壻|(zhì)檢”包括：部門自查、分公司人力資源部（質(zhì)檢部）檢查和分公司部門聯(lián)查。 1制度、流程健全與督導：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度、流程責成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。 服務(wù)質(zhì)量：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)技巧。工作業(yè)績由分公司人力資源部與集團公司質(zhì)檢培訓稽查部共同考核 集團公司質(zhì)檢培訓稽查部質(zhì)檢培訓專員、質(zhì)檢培訓經(jīng)理一般安排專職人員，特殊情況下由上級部門安排相關(guān)職位兼職，工作業(yè)績由集團公司上級部門考核。 對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。 ７、 定期做好質(zhì)檢、培訓和工作總結(jié)和下月的質(zhì)檢、培訓和工作計劃。 存檔。 根據(jù)經(jīng)營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和質(zhì)量活動方案， 并 組織實施。 2. 負責協(xié)助部門經(jīng)理督導、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。 搜集、整理集團公司內(nèi)部及同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和 資料 ，為規(guī)范和改進本公司各項工作，保持本公司在同行業(yè)的競爭力提供參考意見。隨著公司規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，集團化管理的趨勢要求各分公司人力資源部必須加強溝通，規(guī)范和統(tǒng)一質(zhì)檢工作的標準，提高公司的管理水平和服力質(zhì)量。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。 負責在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教育培訓工作。 (二 ) 、作用：質(zhì)檢體系的良性動作，將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查作用。然后，由質(zhì)檢部在月底出版當月質(zhì)檢月報，下發(fā)至各部門。 到各 部門和營業(yè)區(qū)域 開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及 時糾正企業(yè)在管理 和服務(wù) 中存在的問題。 ４、對質(zhì)檢結(jié)果負責，出具質(zhì) 檢通知單；對質(zhì)檢整改情況進行復查。 ２、 建立《質(zhì)檢自查情況》登記本， 作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，并向部門總監(jiān)（經(jīng)理）匯報。但公司對部門質(zhì)檢員的工作情況定期考核，對工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀者予以獎勱和晉升機會。 工作紀律：酒店各項規(guī)章制度要求的工作紀律。 必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。 （三）、質(zhì)檢問題責任人 服務(wù)質(zhì)量問題責任人原則上應為該項服務(wù)的具體實施人； 共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為全體實施者； 無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理； 9 以上三項，部門領(lǐng)導將承擔不同比例的連帶責任 二、質(zhì)檢工作的監(jiān)督檢查方式 本公司為確保服務(wù)質(zhì)量，將出現(xiàn)問題的責任明確到人。部門自查每天每個班次進行一次。集團公司質(zhì)檢培訓稽查部督查原則上各分店不少于每月三次。 三、質(zhì)檢工作流程圖 部門自查 分公司質(zhì)檢部巡查 總結(jié)典型案例作為部門培訓教材 每周部門負責人召開 服務(wù)質(zhì)量分析會 匯總前日質(zhì)檢及整 改情況報質(zhì)檢部 發(fā)現(xiàn)問題及時整改 并報 部門負責人 按質(zhì)檢項目、操作規(guī)范 檢查每天每班次員工 部門自查 經(jīng)上級部門批準對相關(guān)責任人處罰 11 分公司各部門聯(lián)查 分公司質(zhì)檢部巡查 匯總前日質(zhì)檢問題及整改情況報集團質(zhì)檢培訓稽查部 發(fā)現(xiàn)問題通知部門整改 每 天分不同時段按質(zhì)檢項目巡 查 各 部門 匯總前日質(zhì)檢問題制作《質(zhì)檢日報表》 總結(jié)典型案例作為培訓教材 匯總本周質(zhì)檢問題制作《質(zhì)檢周報表》 匯總本周質(zhì)檢問題及整改情況報集團質(zhì)檢培訓稽查部 經(jīng)上級部門批準對相關(guān)責任人處罰 全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況并跟進整改情況 質(zhì)檢部記錄整理質(zhì)檢情況通知部門整改 各部門負 責人聯(lián)合 對 酒店 各區(qū)域進行全面大檢查 公公司質(zhì)檢部提議 分公司總辦牽頭 分公司各部門聯(lián)查 匯總質(zhì)檢問題及整改情況報集團質(zhì)檢培訓稽查部 總結(jié)典型案例作為培訓教材 經(jīng)上級部門批準對相關(guān)責任人處罰 12 集團公司質(zhì)檢培訓稽查部督查 專項檢查 集團公司質(zhì)檢培訓稽查部督查 不定期到分公司酒店各區(qū)域檢查 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)《質(zhì)檢通知單》 到分公司質(zhì)檢部 分公司質(zhì)檢部通知部門并跟進整改情況 整改情況報公司董事會 經(jīng)上級部門批準對相關(guān)責任人處罰 總結(jié)典型案例作為培訓教材 專項檢查 向上級提出專項檢查申請 聯(lián)系相關(guān)部門進行檢查 上級部門批準 發(fā)現(xiàn)問題通知部門跟進整改情況 整理專項檢查報告報上級部門并存檔 總結(jié)典型案例作為培訓教材 經(jīng)上級部門批準對相關(guān)責任人處罰 整理專項檢查報告報集團質(zhì)檢培訓稽查部 13 暗訪調(diào)查 四、質(zhì)檢工作基本程序 部門質(zhì)檢員 ,每天按本部門崗位職責、工作流程和操作規(guī)范對每班次員工進行檢查，作好記錄及處理意見后，于 24小時內(nèi)報部門負責人批準，對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。 質(zhì)檢部每周以《質(zhì)檢周報》形式總 結(jié)本周質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，向上級部門反饋整改跟進情況。月底部門質(zhì)檢總分排名第一且月底部門質(zhì)檢總分達 90 分以上（含 90分），部門 發(fā)放獎金 500元。 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則 項 目 項目標準 考評標準 一、儀表儀容 1．工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng) 扣 1 分 2．襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣 扣 1 分 3．領(lǐng)帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔 扣 1 分 4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不歪斜 。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退 12 個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。 扣 5 分 未經(jīng)許可擅自更改工作班次。 扣 2 分 酒后上班。 扣 5 分 不講團結(jié)，挑撥事非的。 扣 2 分 客用物品缺失，隱瞞不報。 扣 5 分 未經(jīng)許可，擅借部門物品的 扣 2 分 發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的。 扣 2 分 不尊重同事或上下級，不服從管理。 扣 2 分 墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。 扣 2 分 員工無故不參加本部門的培訓。 扣 2 分 消防安全不重視或隨意動用消防設(shè)備。 扣 2 分 因工作失誤，引起客人投訴。 扣 5 分 一個月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。 扣 1 分 5．店 內(nèi)墻面 天花板或墻面有裂痕、脫落未及時報工程部維修；天花板或墻面有 灰塵、污跡、蛛網(wǎng)，消防栓，裝制品，畫框上積灰。 扣 1 分 16．欄桿扶手 欄桿、扶手 有污跡、有 積塵 、不光亮（每處）。 扣 1 分 團隊行李堆放不齊，影響大堂整