【正文】 行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度、流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。 重大接待質(zhì)檢：（適用質(zhì)檢表格 ZJ4） 對重大接待進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題?！叭壻|(zhì)檢”包括：部門自查、分公司人力資源部（質(zhì)檢部）檢查和分公司部門聯(lián)查。具體方式如下： （一）、日常檢查 部門自查： 每天各部門質(zhì)檢員根據(jù)崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范對員工進(jìn)行檢查，對員工的違紀(jì)行為作好記錄，報上級部門批準(zhǔn)后進(jìn)行獎罰。質(zhì)檢部巡查根據(jù)各部門工作特點每天 12次，但不少于 1次。 集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部督查：集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部不定期到分公司對酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題以《質(zhì)檢通知單》形式發(fā)到所在分公司人力資源部質(zhì)檢部，由分公司人力資源部質(zhì)檢部通知責(zé)任部門整改，并及時將整改情況向集團(tuán)公司質(zhì)檢培訓(xùn)稽查部反饋。專項檢查根據(jù)工作需要安排。暗訪檢查根據(jù)工作需要安排。能及時整改的立即整 改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。 ⑤質(zhì)檢部每天下班前，將前日質(zhì)檢整改情況及本日各部門質(zhì)檢存在的問題以《質(zhì)檢日報表》形式向上級匯報。 由質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢獎罰單》由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至財務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。 每月底質(zhì)檢部對酒店各部門質(zhì)檢總分進(jìn) 行排名，評比以大部門為單位：財務(wù)部、房務(wù)部、俱樂部、康樂部、餐飲部、人資部。質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。 （ 3）、 在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的 獎 10100元 ； （ 4）、 拾金不昧 單次價值金額在 1000元以上 的 獎 10— 50元，單次金額在 5000元以上 的 獎 50— 100元 ； （ 5）、 堅持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽等方面有顯著表現(xiàn)的 獎 50100元 ； （ 6）、 為保護(hù)飯店財產(chǎn)和他人生命財產(chǎn)安全，見義勇為，挻身而出的 獎 50200元 ； （ 7）、 開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的 獎 50200元 ； （ 8）、 被評為全國 、 省、市勞動模范，及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的 獎 50200元 ； （三）、處罰為四種： 口頭警告 1— 5分 16 第一次書面警告 6— 20分 第二次書面警告 21— 40分 最后書面警告 41— 60分 停職檢查 61— 80分 解聘或辭退 80分以上 六、質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 為加強本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不焗彩色頭發(fā) 扣 2 分 8．口腔 非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異 味食品，保持口腔清潔 扣 1 分 9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水 扣 1 分 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 扣 1 分 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲不超過指尖 2 毫米 扣 1 分 二、禮節(jié)禮貌 1．微笑 面帶微笑，及時接待每一位來店客人，微笑自然、得體 扣 2 分 2．目光 面對客人和與客人交談時 ,目光平視客人眉心與鼻尖區(qū)域，保持與客人進(jìn)行目光交流 扣 2 分 3．問候 及時主動地向來店客人問候，用語得體；遇到上級和同事，及時 主動問候和打招呼 扣 2 分 4．稱呼 面對客人、上級和同事能正確、恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q呼語，（在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名）得知客人姓氏后，及時、正確、禮貌地使用客人姓氏等稱呼客人 扣 2 分 5．語言 普通話標(biāo)準(zhǔn)，外語使用規(guī)范，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語 扣 2 分 6．語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。不可打 斷客人的談話，不得冷落客人，需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。 扣 2 分 3．行走 按規(guī)定步幅、步速行走，低抬腿，輕落步，不拖腿，姿勢平穩(wěn)，不晃膀扭腰，不奔跑、跳躍； 三人以上要分散行；走員工通道 扣 2 分 4．打接 接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過 2 分鐘。 在酒店營業(yè)區(qū)域與他人拉手、勾肩搭背、摟膀并行 彎腰駝背、抱胸插兜、倚墻趴臺、彎腳叉腿、叉腰抖腿、單腳打點 彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起， 四、組織紀(jì)律 1．考勤 不按時上 下班，遲到，早退 扣 2 分 缺崗、串崗、溜崗 扣 2 分 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的。 扣 2 分 上班時間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等。 扣 2 分 在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。 扣 2 分 非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。 扣 5 分 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。 扣 2 分 工作不能按時、按質(zhì)、按量完成。 扣 2 分 員工月考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名） 扣 5 分 報告工作時不詳實。 扣 5 分 在服務(wù)中漫不經(jīng)心。 扣 5 分 超越職權(quán)之外的其他工作。 扣 2 分 未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣 5 分 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。 扣 2 分 隨手亂扔垃圾。 扣 2 分 印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換。 扣 2 分 下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)。 扣 5 分 培訓(xùn)考核不合格的。 扣 2 分 培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的。 扣 2 分 消防栓前有雜物堆放。 扣 5 分 質(zhì)檢結(jié)果整改不及時且無合理理由說明的。 扣 1 分 因語言（方言）障礙造成賓客投訴。 扣 2 分 向客人索要小費或不找零。 扣 5 分 未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴。 扣 2 分 不遵守員工宿舍管理制度的。窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。 扣 2 分 8．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵，通話正常 扣 2 分 9． 電梯 電梯有 灰塵、污跡、 異味、劃痕、污跡，未及時清理。 扣 1 分 14． 干手器 干手器失效未能使用且未及時報修 扣 1 分 15．設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵、污跡；開關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）。 扣 2 分 禮儀未及時引領(lǐng)客 人至所需樓層。 扣 1 分 酒店介紹不規(guī)范。 扣 1 分 1前臺衛(wèi)生狀況欠佳，未及時管理。 扣 1 分 1客用報刊雜志管理不善。 扣 3 分 1各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊。 扣 3 分 2雙重售房。 扣 5 分 2已接受的預(yù)訂未預(yù)留。 扣 5 分 3上班時間、工作崗位上接聽私人手機；手機鈴聲響起。 扣 1 分 3私自插入，偷聽電話。 扣 1 分 3飲用純凈水未及時更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象。 扣 5 分 4 服務(wù)臺及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。 扣 5 分 總機轉(zhuǎn)接錯誤，轉(zhuǎn)接時間過長或接私人電話 。 扣 1 分 樓層 樓層區(qū)域有雜物未及時清理。 扣 3 分 物品消毒不到位。 扣 2 分 未及時收取客人洗衣，未及時提供擦鞋服務(wù)。 扣 4 分 1進(jìn)房做衛(wèi)生門未開直，工作車擋門不到位或阻礙通行，工作車上物品擺放不整齊。 扣 1 分 1馬桶堵塞、漏水（未及時報修）或者不潔。 扣 2 分 2客房物品，衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范。 扣 3 分 2床墊翻轉(zhuǎn)不按時。 扣 1 分 2客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象。 扣 1 分 3翻看、挪動客人物品。 扣 1 分 3發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時上報或處理。（包括各類賓客評價表） 扣 3 分 電視機畫面、音質(zhì)差，但未及時聯(lián)系相關(guān)部門處理。 扣 3 分 4未及時處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)。 扣 1 分 4 畫框積塵（每只） 。 扣 2 分 5 玻璃窗未擦干凈或皮條脫落 （一扇）。 扣 1 分 5 墻紙翹角 未及時聯(lián)系相關(guān)部門 修補（每處） 。 扣 1 分 60、 對樓層的一些突發(fā)事情沒有及時報告或處理不當(dāng) 。 扣 1 分 6 上下班交接不清 。 扣 2 分 6 擅 自動用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費） 。 扣 1 分 7 設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報工程部 。 扣 2 分 洗衣房、 PA 使用機器后未及時清理 。 扣 1 分 未按規(guī)定投放洗滌劑 。 扣 1 分 洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯誤受到客人投訴。 扣 3 分 賓客交辦的事項 未及時記錄并按時按質(zhì)完成。 扣 3 分 會議標(biāo)牌未及時落實辦理。 扣 2 分 1 LED 大屏幕出現(xiàn)錯字、語句不通、開啟時間不及時。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時歸檔者。 扣 2 分 1重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務(wù) 扣 10 分 1未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大。 扣 1 分 餐前準(zhǔn)備工作不充分（每項）。 扣 3 分 對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未搽干，有滴水（每瓶）。 扣 1 分 1煙缸及骨碟沒有及時更換。 扣 1 分 1劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)。 扣 5 分 就餐單遺失，缺頁（一次）。 扣 1 分 2未及時收回餐具或回收不全。 扣 3 分 2廚房地面、門、窗不潔、有污漬（每處）。 扣 5 分 3工作區(qū)域工程未及時報修。 扣 3 分 3不合格餐具及用品擺上臺面。 扣 3 分 工作涉及范圍內(nèi)不節(jié)能降耗。 扣 3 分 4落臺物品擺放不整齊。 扣 3 分 4餐椅搖擺不穩(wěn)，破損，擺放不規(guī)范（每把）。 扣 1 分 5菜單、酒水單、宣傳單頁破損，未及時更換。 扣 1 分 5電話、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味。 扣 3 分 60、未做好會議水果接待準(zhǔn)備工作。 扣 3 分 6燈光、日光、溫度調(diào)控不嚴(yán)。 扣 1 分 6不了解當(dāng)前估清菜式，重復(fù)改單。 扣 1 分 墻 腳線不干凈，有灰塵（每 條 ） 。 扣 1 分 畫框上有灰塵（每只） 。 扣 1 分 1 電源插座積塵，有污漬（每只） 。 扣 2 分 1 吧臺物品擺放凌亂或不潔 。 扣 3 分 1 空調(diào)風(fēng)口明顯積塵 。 扣 1 分 2 服務(wù)員缺乏必要的康樂服務(wù)知識，影響服務(wù)質(zhì)量 。 扣 1 分 2 劃轉(zhuǎn)費用未及時輸入電腦，造成漏結(jié)賬 。 扣 3 分 3 未按規(guī)定關(guān)閉電源 ,燈光 ,鎖好門窗 。 扣 1 分 3房間 沙發(fā)上浴巾反面朝上 （每個）。 扣 1 分 3客用設(shè)備 損壞未報修并未告示賓客 。 扣 1 分 十一、俱樂部質(zhì)檢細(xì)則 未按規(guī)定對各類用具進(jìn)行清潔、消毒 。 扣 1 分 地毯上有污漬，口香糖未及時清除 。 扣 1 分 墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處） 。 扣 1 分 1 窗簾脫鉤或窗簾有污漬未清除 。 扣 1 分 1 工作間、機房內(nèi)物品擺放雜亂，工作場所存放私人物品 。 扣 3 分 2 未按時開關(guān)照明燈 。 扣 1 分 2 接打電話未使用禮貌用語 。 扣 1 分 2 未做好客史檔案的整理和保管工作 。 扣 1 分 3 房 間 的衛(wèi)生不符合要求 。 扣 1 分 3客用設(shè)備 損壞未報修并未告示賓客 。 扣 1 分 4 話筒未按規(guī)定消毒 。 扣 1 分 4 酒杯積塵或不潔凈 （每只）。 扣 1 分 將熱食物放進(jìn)冰箱。 扣 1 分 墩頭浪費原料。 扣 1 分 垃圾桶用后不加蓋。 扣 分 1餐 馀成品未用保鮮膜。 扣 2 分 1報單明顯不準(zhǔn)，造成備料過多。 扣 2 分 2餐飲出品中有蒼蠅等蟲類。 扣 2 分 2涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進(jìn)行操作。 扣 3 分 開餐時，廳內(nèi)有蚊蠅尸體。 扣 3 分 3員工偷吃食物。 扣 3 分 3冷庫、 保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔 。 扣 4 分 4 廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加（每只） 。 扣 1 分 4 未做到凈菜進(jìn)廚房 。 扣 5 分 50、 洗滌池不潔凈 。 扣 1 分 5 裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍 。 扣 2 分 5入出包房門不隨手關(guān)門 扣 1 分 十三、保安部、監(jiān)控中心質(zhì)檢細(xì)則 物資進(jìn)出、人員進(jìn)出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)。 扣 2 分 未按規(guī)定巡邏。 扣 3 分 未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。 扣 1 分