【正文】 ，以示富余； （ 3） 分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。 六、訂餐的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 : 上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。”“請(qǐng)問(wèn)您貴 姓” /“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您” /“請(qǐng)問(wèn)您的公司（單位）”，“請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)” /“ X 先生，您對(duì)菜還有什么要求嗎？” /“ X 先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有??（標(biāo)準(zhǔn)）” /“ X 先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“ X 先生，您訂的餐廳是??” /“ X 先生，您訂的餐桌是??” /“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？” /“謝謝！再見(jiàn)（一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話）。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚 房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。如果客人取消訂餐，應(yīng)及時(shí)填寫“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。 訂餐員要做到“三清” ： 即聽(tīng)清、問(wèn)清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)。鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 （ 3） 若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)詢問(wèn)：“先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定？”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）您訂的是ХХ包間（ХХ號(hào)桌）”，請(qǐng)隨我來(lái)（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方 2— 3 步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)”）。 .迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語(yǔ)“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。 （ 6） 送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開門，用禮貌用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次再光臨”。 如客人要將沒(méi)吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 九、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 : 餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料 ,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)， 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生 /小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確 認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。 （ 5） 席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3 雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后 30 分鐘 ，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。 十、中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 : 餐前準(zhǔn)備： （ 1） 參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。 （ 3） 進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì) 應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受主管檢查。 （ 2） 賓客坐好后，可致開場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！”。 （ 5） 上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜 時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹 “各位來(lái)賓，這是 本店特色菜ХХ，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說(shuō)：“您的菜已上齊了”。 餐中服務(wù)注意事項(xiàng)： （ 1） 宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過(guò)程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)： “您請(qǐng)”。” （ 2） 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見(jiàn)是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋：“非常抱歉，因今 天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒。 十一、西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范 : 準(zhǔn)備工作：服務(wù)員須在早餐開始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料 單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。；歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁，各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時(shí)要報(bào)菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過(guò)電腦查詢核實(shí)后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無(wú)誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。 點(diǎn)菜：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。 結(jié)帳：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 處理程序 ： （ 1） 屬 A、 B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見(jiàn)的位置。這種情 況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 他打包帶走。 做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作 。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后 10 分鐘要上第一道熱菜）。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。 餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消 毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 收銀員工作規(guī)范 : （ 1） 檢查工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如 有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修； （ 2） 每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； （ 3） 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； （ 4） 開餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤； （ 5） 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。要給客戶建立客戶檔案； （ 4） 做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)； （ 5） 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。 （ 4） 將用洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。將洗凈的餐具放入 1/1000 濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡 10分鐘即可； （ 4） 漂白粉消毒法。 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。 （ 4） 傳菜員 :托盤無(wú)油跡、無(wú)污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一 放在指定位置 先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊 物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物 用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面拖把、掃帚 無(wú)異味、統(tǒng)一位置掛放 用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 （ 5） 宴會(huì)廳服務(wù)員 :擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范 用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見(jiàn)卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、飲水機(jī)、暖瓶無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵能正常使 用 ,燈、空調(diào)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1） 地面清潔無(wú)雜物，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； （ 2） 隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間； （ 3） 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮； （ 4） 餐廳工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 十八、餐廳交接班制度標(biāo)準(zhǔn) : 餐廳接班人員必須 10 分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 十九、餐廳服務(wù)不合格分類 ： 目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不 合格服務(wù)的出現(xiàn)。 二十、餐廳疑難問(wèn)題處理 ： 正確對(duì)待客人的投訴，客人的任何投訴賓館的任何人員都應(yīng)接受。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和 投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意； （ 7） 盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。 （ 2） 客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。在客人平靜下來(lái)以后，他 自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一般都可以解決問(wèn)題。 如何接待年幼的客人？ （ 1） 對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。 （ 4） 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 （ 2） 如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。 （ 6） 事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 （ 4） 平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。 （ 4） 要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。 （ 3） 服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 （ 3） 自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ （ 1） 表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。 1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ （ 1） 先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。 1客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？ 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 1） 先向客人 表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日