【正文】 。 (二 )對業(yè)務知識了解 : ，呼叫終端安裝流程 公司的職位晉升體制的合理性，是否為員工提供更多的晉升空間，將直接影響到員工對公司的忠誠度。如果沒有一個有效的職業(yè)生涯設計，只是無目的的區(qū)工作，在某些偶然 因素的促進下，也可能在一定程度上取得事業(yè)的成功，但更多的情況是，當機會到來時，卻不能敏感的意識到，從而失去事業(yè)進步的機會；或者是缺乏某方面知識和經驗的積累，從而喪失了事業(yè)發(fā)展的機會。如果團隊合作是出于自覺自愿時，它必將會產生一股強大而且持久的力量。而“保姆”是指座席代表把現場管理者當成了“會走路的知識庫”，誰有不會就問“保姆”。說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準。 部分扮演客服人員：向客戶介紹 中心的 服務 范圍 。 (2)柔道術 現在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。培訓不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發(fā)員工的干勁和熱情。首先，培訓是管理的前提。培訓需求分析環(huán)節(jié)是為此環(huán)節(jié)做好充分的準備，而培訓評估環(huán)節(jié)是對此環(huán)節(jié)的結果做出客觀評價。如在發(fā)出錄用通知的 7天內不能正常報到者，可取消其錄取資格。 若需現場招聘時，招聘人員統(tǒng)一著裝，以展示公司的形象，體現公司的精神面貌。 愛心呼叫公共服務中心 文件編號 文件版本 第一版 發(fā)布日期 審核批準 運營管理手冊 1 目錄 第一章 企業(yè)文化 ........................................................................................................ 4 一、中心簡介 ......................................................................................................... 4 二、公司簡介 ......................................................................................................... 4 三、經營理念 ......................................................................................................... 4 第二章 中心人事管理 ................................................................................................ 5 一、 人員招聘 ......................................................................................................... 5 （一）人員招聘流程 ...................................................................................... 5 （二）人才儲備 .............................................................................................. 6 二、人員培訓 ......................................................................................................... 6 （一）培訓的意義 .......................................................................................... 6 （二）入職培訓的主要內容 .......................................................................... 6 （三）在職培訓的主要內容 .......................................................................... 9 （四）從業(yè)人員職業(yè)道路 ............................................................................ 11 第三章 呼叫中心日常運營記錄 ................................................................................ 13 一、創(chuàng)建和保存運營記錄的目的和意義 ........................................................... 13 二、運營記錄的范圍 ........................................................................................... 13 （一）原始記錄 ............................................................................................ 14 （二）運營報告 ............................................................................................ 14 （三）運營記錄的管理制度 ........................................................................ 14 （四）呼叫中心的數據定義 ........................................................................ 14 （五）呼叫中心的報表 ................................................................................ 17 2 第四章 呼叫中心激勵體系 ........................................................................................ 18 一、潛力評估 ....................................................................................................... 18 二、人員的晉升 ..............................................