呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿解讀-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 57 1554650102030405060電信運(yùn)營(yíng)商 金融機(jī)構(gòu) 政府公共事業(yè) IT 外包供應(yīng)商 制造業(yè) 交通運(yùn)輸 零售 旅游 / 餐飲在職培訓(xùn)（天）新人培訓(xùn)（天）09年新員工培訓(xùn)時(shí)間比 08年下降 6天，在職培訓(xùn)天數(shù)上升 超過(guò) 100席的呼叫中心，平均在職培訓(xùn)大于 20天 中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心 國(guó)家勞動(dòng)等級(jí) 崗位 公司對(duì)照 國(guó)家二級(jí) 客服管理師 SP 國(guó)家三級(jí) 助理客服管理師 TL 國(guó)家二級(jí) 呼叫服務(wù)師 星級(jí)員工 國(guó)家三級(jí) 助理呼叫服務(wù)師 國(guó)家四級(jí) 呼叫服務(wù)員 基于座席規(guī)模的人員流動(dòng)率（ 2023） 基于座席規(guī)模的人員流動(dòng)率（ 2023 ）60%69%63%72%9%5%7%6%6%3%4%2%24%23%25%19%1%0%1%1%0% 20% 40% 60% 80% 100%1000 席以上500 － 1000 席100 － 500 席100 座席以下主動(dòng)辭職 部門(mén)內(nèi)部調(diào)職 沒(méi)有續(xù)約 辭退 退休退休 1% 0% 1% 1%辭退 24% 23% 25% 19%沒(méi)有續(xù)約 6% 3% 4% 2%部門(mén)內(nèi)部調(diào)職 9% 5% 7% 6%主動(dòng)辭職 60% 69% 63% 72%1000 席以上 500 － 1000 席 100 － 500 席 100 座席以下2023年人員流動(dòng)原因分析 2023 年人員流動(dòng)原因分析（ P a r e t o 分析）32%24%17%13% 6% 5% 3%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%工作枯燥 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)有限 工作環(huán)境苛刻 對(duì)于工作內(nèi)容不滿 薪酬過(guò)低 對(duì)管理層有意見(jiàn) 個(gè)人家庭原因行業(yè)概況 技術(shù)使用 人力資源 運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié) 績(jī)效水平對(duì)比 運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo) 平均績(jī)效水平 100座席 100－ 1000座席 1000座席以上 棄呼率 13% 11% 12% 16% 平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 312 212 263 409 話后處理時(shí)長(zhǎng)（秒） 169 129 116 189 一次性問(wèn)題解決率 67% 59% 70% 73% 客戶滿意度 89% 84% 89% 91% 績(jī)效水平對(duì)比 運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo) 平均績(jī)效水 平 金融 電信 IT 政府 /公用事業(yè) 交通 /運(yùn)輸 制造業(yè) 外包呼叫中心 零售 旅游 /酒店 棄呼率 13% 11% 9% 11% 11% 10% 8% 10% 11% 10% 平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 312 245 228 267 284 232 251 426 284 258 話后處理時(shí)長(zhǎng)（秒） 169 162 127 134 148 245 200 201 164 174 一次性問(wèn)題解決率 67% 72% 67% 67% 73% 74% 75% 71% 62% 74% 客戶滿意度 89% 85% 87% 84% 84% 92% 91% 95% 90% 93% 行業(yè)概況 技術(shù)使用 人力資源 運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié) 山頂?shù)娘L(fēng)景一定是最美的 爬山的過(guò)程一定是最苦的！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧?？梢愿鶕?jù)自己業(yè)務(wù)需求的變化租借新的功能。當(dāng)日， 300多名北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心志愿者在北京舉行誓師動(dòng)員大會(huì)。軟件管理，升級(jí)可以完全交由提供商完成。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 5:53:00 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 降低了中小企業(yè)使用信息化的門(mén)檻和風(fēng)險(xiǎn)。 靈活性強(qiáng)、效率高。北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心 12308熱線 7月 1日正式開(kāi)通，從 7月 1日至 9月 25日，呼叫中心將每天 15個(gè)小時(shí)為國(guó)內(nèi)外觀眾提供全方位信息服務(wù)。 如何講 Saas提供的解決方案和企業(yè)內(nèi)部需要的解決方案進(jìn)行有效集成。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 5:53:00 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 MOMODA POWERPOINT Lorem
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