呼叫中心行業(yè)分析及產(chǎn)品介紹-文庫吧在線文庫
【正文】 、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。 服務(wù)中心 管理中心 利潤中心 企業(yè)建設(shè)呼叫中心的 意義 軟交換 ＋媒體交換機(jī) 軟交換 +集成度更高語音板卡 軟件＋普通語音卡 最早最傳統(tǒng)：電話交換機(jī)＋ CTI服務(wù)器＋電話排隊(duì)機(jī) ＋電話錄音器 …… 等各種中間件 第三代特點(diǎn) : 建設(shè)成本較低 具一般傳統(tǒng)功能，穩(wěn)定性差，后期擴(kuò)容難 實(shí)施較簡單，周期短，提供部分二次開發(fā) 第一代特點(diǎn) : 建設(shè)成本高昂 功能強(qiáng)大，穩(wěn)定性可靠 實(shí)施復(fù)雜，開發(fā)周期長 維護(hù)難，后期擴(kuò)容難 第四代特點(diǎn) : 建設(shè)成本低，融合更多新技術(shù)，穩(wěn)定性較好 實(shí)施快速，維護(hù)簡單，升級擴(kuò)容異常方便 以中小規(guī)模容量為主，只能提供部分二次開發(fā) 呼叫中心的發(fā)展歷程 第二代特點(diǎn) : 建設(shè)成本較高，但市場很不規(guī)范， 有高有低 具一般傳統(tǒng)功能，穩(wěn)定性差， 后期擴(kuò)容難 實(shí)施較復(fù)雜，時(shí)間較長，很少提供二次開發(fā) 多功能化 ? 更多電話功能 ? 支持網(wǎng)絡(luò)功能 ? 數(shù)據(jù)共享和協(xié)同 ? 即時(shí)交流 全球化 ? 企業(yè)不限地域 ? 便于居家工作 ? 便于頻繁外出 ? 顧客遍布世界各地 小型化 ? 規(guī)模小，坐席少 ? 功能設(shè)計(jì)一體化 ? 實(shí)施方便，周期短 ? 更多中小企業(yè)應(yīng)用 ? 構(gòu)建成本低 ? 管理費(fèi)用低 ? 通訊費(fèi)用低 ? 維護(hù)升級費(fèi)用低 低成本化 呼叫中心的發(fā)展 趨勢 二、 JUST呼叫中心簡介 JUST呼叫中心是由集時(shí)通訊自主研發(fā)的一體化 IP分布式呼叫中心，采用了最新的 IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，無須外掛任何其他設(shè)備就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話呼入 /呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng) PBX的所有功能，同時(shí)還提供了傳統(tǒng) PBX所不具備的 VOIP網(wǎng)關(guān)、來電智能分配、 CRM客戶關(guān)系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報(bào)表等高端系統(tǒng)功能。 JUST呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成（ 3） JUST座席終端 多口網(wǎng)關(guān)采用標(biāo)準(zhǔn) SIP協(xié)議。 JUST呼叫中心的競爭優(yōu)勢（ 2） 呼叫中心與業(yè)務(wù)應(yīng)用相 結(jié)合及大量實(shí)施經(jīng)驗(yàn) ? JUST呼叫中心提供電視購物、物流快遞、政府熱線等行業(yè)版本，為客戶提供了呼叫中心與行業(yè)應(yīng)用無縫對接的全新應(yīng)用方式。 JUST 一體化呼叫中心 工控機(jī)＋ 語音板卡 基于交換機(jī)式 呼叫中心 系統(tǒng)操作平臺 Linux,穩(wěn)定，安全，無版權(quán)問題 Windows,不穩(wěn)定，安全性低，需注意版權(quán)問題 Windows,不穩(wěn)定安全性低，需注意版權(quán)問題 系統(tǒng)穩(wěn)定性 高，具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性 低：受 PC機(jī)本身影響 中受 IVR服務(wù)器 CTI服務(wù)器等 PC影響 使用和維護(hù) B/S圖形化界面，操作簡單、維護(hù)方便 通常為 C/S界面，較復(fù)雜，維護(hù)較為困難 通常為 C/S界面，操作較復(fù)雜，維護(hù)困難 二次開發(fā)難度 簡單 較復(fù)雜 較復(fù)雜，必須增加對CTI中間件的投入。 遠(yuǎn)程維護(hù)性良好。 快速運(yùn)單錄入、運(yùn)單管理及每日生成的財(cái)務(wù)及話務(wù)報(bào)表，讓快遞企業(yè)隨時(shí)把握公司的經(jīng)營情況。 良好的售后服務(wù)能力。 JUST呼叫中心應(yīng)用案例（ 2） 柳工集團(tuán) ◆案例簡介 ： 廣西柳工機(jī)械股份有限公司是廣西境內(nèi)的大型國有企業(yè)集團(tuán)，于 2023年 6月開始籌劃全國 90多個(gè)代理商的售后服務(wù)提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目的主要內(nèi)容就是建立能夠覆蓋全國代理商的呼叫中心體系。第一套呼叫中心已無法支撐如此龐大的客戶資料管理和多元化的服務(wù)體系，汕頭外企航空于是決定更換新系統(tǒng)。 ◆系統(tǒng)規(guī)模 ：一期接入 3E1數(shù)字外線，設(shè) 90專業(yè)人工座席；二期擴(kuò)容 2E1數(shù)字外線，設(shè) 60專業(yè)人工座席。 2023年初益生康健又決定在西北建立新的呼叫中心基地，而這次的呼叫中心建設(shè)放棄了傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)方案，重點(diǎn)考慮系統(tǒng)的創(chuàng)新功能和性價(jià)比，在多方比較后，益生康健最終選擇了集時(shí)通訊 IP一體化第四代呼叫中心系統(tǒng)，并于 2023年 5月成功實(shí)施運(yùn)營。 事實(shí)證明，汕頭外企航空在用了我們開發(fā)的網(wǎng)站、機(jī)票管理軟件和呼叫中心三體合一的商旅票務(wù)新系統(tǒng)后，無論在客戶服務(wù)還是內(nèi)部管理上都有了顯著提高，多元化服務(wù)有序進(jìn)行，系統(tǒng)運(yùn)行持續(xù)穩(wěn)定。柳工總部設(shè)綜合管控平臺，不僅負(fù)責(zé)來電在全國分點(diǎn)的自由轉(zhuǎn)接，還可以對所有代理商的小型平臺進(jìn)行下載錄音、查看報(bào)表、修改配置等綜合管理和控
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