【正文】 業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的指導。老客戶——物流企業(yè)客戶資源整合的重點客戶資源整合，說到底是為了爭取客戶，擴大市場份額。有專家認為：如果企業(yè)的年客戶流失率達到20%，就要好好找一找自身的原因了。所以，正確的做法應當是根據物流管理運作自身的技術經濟特點，結合物流企業(yè)的服務能力，對物流服務市場進行細分，然后在特定的服務領域將市場再細分為高價值產品物流和低價值產品物流，或確定普通物流服務和特殊物流服務的分類。全球著名的重大件貨物空運物流服務供應商Emery forwarding 于2002年8月推出網上“繼續(xù)教育解決方案”，為外貿企業(yè)的在職人員提供國際貿易培訓教程。顯然，這也不是物流企業(yè)單方面能夠決定的。待到要糾正時還要花成本。事實上，柯達公司在過去的18個月中也一直在研究如何更好的優(yōu)化這7000家網點的資源配置，以便讓消費者在柯達沖洗店能夠享受到其他的服務——增值的服務。UPS于2002年8月開始在中國和巴西針對出口到美國的產品推出名為“UPS貿易直航”的包括海運服務在內的一體化物流解決方案。該項服務的運作流程是這樣的：客戶把貨物送到UPS的貨運服務中心，發(fā)往美國客戶的小包裹被掛上標簽并裝箱。以物流服務創(chuàng)新來整合能力資源將有效的避免僅僅是為了“做大”所進行的整合和整合以后的貌合神離。如果在物流企業(yè)與客戶之間，或供應鏈成員企業(yè)之間不能夠建立起相互信任，相互依賴，長期合作和共同發(fā)展的戰(zhàn)略聯盟伙伴關系，則再先進的IT系統(tǒng)都不可能保證跨邊界的物流管理的無縫性。因此，以滿足客戶需求為價值導向的物流管理就要求決策權限的分散和前移，要求物流企業(yè)組織結構的扁平化，要求物流管理更多的采用例外管理（exception management）或隨機應變（JustInCase）的管理模式。沒有知識管理，就不能將企業(yè)在物流服務過程中獲得的有價值的信息和經驗傳化為能夠支持企業(yè)持久發(fā)展的資源。物流管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與銀行管理軟件或財務管理軟件開發(fā)有很大的不同。關于大規(guī)模定制物流的思考劉志學 龔鳳美（華中科技大學管理學院）摘要：界定了大規(guī)模定制物流的概念，闡述了其主要特征；在此基礎上，提出了實現大規(guī)模定制物流的三個步驟：物流細分，物流服務水平設計與物流服務能力重構。但另一方面，定制物流也存在不足，由于將每位客戶作為一個細分市場，提供不同的物流服務，則企業(yè)物流方案的設計和實施是一個龐大的工程，無論是廠商自營物流或第三方物流都面臨管理和滿足客戶需求、維護客戶關系、評價物流業(yè)務績效等諸多問題，物流活動的開展難以產生規(guī)模經濟效應，難以降低物流總成本。這些技術使企業(yè)能采用先進的管理方法如快速反應（QR）、有效客戶反應（ECR）、準時制管理（JIT）；提供客戶要求的供應商管理庫存計劃（VMIP）、提前運送通知(ASNs)、商品預測和計劃、上架準備等特定服務；支持工廠和倉庫中新增的物流活動如越庫（crossdocking ）操作、運輸調度及回程安排等。最后，根據具體的客戶需求進行物流功能模塊的組合，以物流服務總效益最大化為指導，實現各功能模塊的協調。在細分市場之后，要針對每個客戶群定制物流服務水平。要達到設計的物流服務水平，必須重構企業(yè)的物流服務能力。另外，如果物流能力的實現是外包第三方，則需與第三方物流服務提供者進行新的協議，因此物流服務能力重構需對人員安排進行合理的變動，對員工進行相應的培訓。然后根據客戶潛力及公司潛力對每個客戶的戰(zhàn)略重要性進行評價，確定客戶成本——服務上的平衡，將成本——服務分析和戰(zhàn)略重要性分析相結合，制定出新的物流服務戰(zhàn)略，從而有效地提供大規(guī)模定制物流服務，如圖2所示?！罢浔恪钡姆栈谶@種運輸系統(tǒng)而產生，但又不局限于此，其與一般的特別混裝貨物運輸服務不同，“宅配便”主要是以一般消費者小型貨物為對象的運輸服務，限制一個貨物的重量一般在20～30Kg以下。日本的物流公司積極發(fā)展小件物品的快遞業(yè)務，而小件快遞公司也積極爭奪物流市場，受二者的夾擊，日本郵政業(yè)務的市場份額正在逐步縮小。為解決物流末段的配送問題，國內存在無數方案，概括起來，其基本模式有三類，一是自建物流末段、二是依托原有局部區(qū)域單一業(yè)務的配送系統(tǒng)加以改造的物流末段，三則是利用專業(yè)化的行業(yè)壟斷地位進行擴展的物流末段，其代表分別是884上海梅林和EMS。因而，如果從小型貨物運輸市場的觀點出發(fā)，在最初階段，第三方物流末段的是從郵局小包裹、鐵路小型貨物以前占有的市場中奪取份額而成長的。（投遞到戶）的必要性和可行性探討隨著我國經濟的發(fā)展，社會的消費觀念正在轉變，人們更多地注重于服務，而第三方物流末段利用它的及時、快捷、方便、靈活等特點很好地解決了服務問題，提高了顧客滿意度，成為有一大競爭優(yōu)勢。① 參見人民日報華南新聞：2001－01－17[2]我國即將加入WTO，我國電子商務業(yè)也必然會受到美國等發(fā)達國家的拉動，發(fā)展前景必然不可限量，然而，電子商務的發(fā)展必然會拉動第三方物流末段市場需求。成立于2000年2月的北京陽光網達公司（）是由著名投資家蘇啟強先生創(chuàng)建，現經過一年多的努力，服務覆蓋面已達全國168個城市，在電子領域商業(yè)領域中已成為市場份額最大的物流公司；而上文提到的有5年歷史的上海百大配送公司在全國四個城市：上海、北京、昆明、南京建立的作業(yè)中心(公司)，也在城域網建設、物流標準建立方面作出了極大努力，顯示了其極強的異地管理能力，其中上海公司以其優(yōu)良的業(yè)績和發(fā)展前景獲得北京聯辦和上海創(chuàng)投的注資。因此，只有較好的發(fā)展物流末段特別是第三方物流末段才能改造和優(yōu)化我國物流體系，從而完善我國物流體系。所以跨國公司在新陽光擅長的第三方物流末段業(yè)務上，未必能夠與中國企業(yè)競爭。而電子商務下企業(yè)成本優(yōu)勢的建立和保持需以可靠和高效的物流運作為保證。 即時物流戰(zhàn)略自20世紀80年代中期以后，企業(yè)的經營管理逐步向精細化、柔性化方向發(fā)展，其中即時制管理（Just—In—Time）得到了廣泛的重視和應用。在傳統(tǒng)的采購活動中，企業(yè)與供應商只是一種簡單的買賣關系，所以供應商的數量也較多。除此之外，不同規(guī)模的企業(yè)也會因為單個企業(yè)物流管理的封閉性產生非經濟性。相反，不同產業(yè)企業(yè)間的協同物流，由于相互之間分屬于不同的產業(yè)，不存在直接的競爭替代性，因而既能保證物流集中處理的規(guī)模經濟性，又能有效地維護各企業(yè)的利益以及經營戰(zhàn)略的有效實施。二是對于大型以外的中型零售企業(yè)來講，他們不是自己建立物流中心，而是由批發(fā)商建立某零售商專用型的物流中心，并借此代行零售物流。 互聯網物流戰(zhàn)略現代信息技術的發(fā)展，特別是互聯網迅速向市場滲透，正在促使企業(yè)的商務方式發(fā)生改變。具體來講，要實現上述目標，從物流管理的角度看，不僅要在系統(tǒng)設計或物流網絡的組織上充分考慮企業(yè)的經濟利益（即實現最低的配送成本）和經營戰(zhàn)略的需要，同時也要考慮商品消費后的循環(huán)物流，這包括及時、便捷地將廢棄物從消費地轉移到處理中心，以及在產品從供應商轉移到最終消費者的過程中減少容易產生垃圾的商品的出現。因此，第三方物流作為電子商務物流配送的主流配送方式，也是解決電子商務物流瓶頸的最佳選擇。物流企業(yè)有傳統(tǒng)的物流企業(yè)與現代物流企業(yè)之分，傳統(tǒng)的物流企業(yè)僅提供普通物流服務，即時下通常見到的裝卸、運輸、倉儲企業(yè)；現代物流企業(yè)除提供普通物流服務外還提供增值物流服務，如配送(分銷)中心、物流中心。物流產業(yè)發(fā)育初期，小物流企業(yè)紛紛上馬，形成物流企業(yè)林立的局面，這是國內物流行業(yè)的當前現狀。2流程優(yōu)化理論的演進20世紀80年代末，美國企業(yè)經受經濟全球化、用戶消費特征的轉變以及信息技術發(fā)展等多種壓力，企業(yè)傳統(tǒng)的金字塔型組織結構、基于職能分工的運作方式以及與之相應的企業(yè)文化與領導方式存在著極大的不適應，需要一次徹底的重新思考。隨著以網絡為代表的新興技術手段應用、用戶要求的不斷提升，企業(yè)的業(yè)務流程同樣需要持續(xù)不斷地改進。流程跨越內部職能邊界；注重結果和產出；從全局出發(fā)；面向用戶；紀律與重復性。競爭優(yōu)勢國際研究中心認為供應鏈是對業(yè)務流程的一體化管理，供應鏈集成是將原來分離在不同企業(yè)中的業(yè)務流程，通過為用戶創(chuàng)造價值而聯接與合并成為一個鏈條。企業(yè)A企業(yè)A用戶供應商非競爭性產品企業(yè)B企業(yè)B供應商1采購相同產品用戶2銷售非競爭性產品圖12網狀供應鏈3流程優(yōu)化理論在中國物流企業(yè)中的應用通常上，基于供應鏈的企業(yè)流程包含有客戶關系管理流程、客戶服務管理流程、需求管理流程、訂單滿足流程、生產管理流程、采購流程、產品開發(fā)和商品化流程。第三方物流整合一個以上的物流功能。在物流企業(yè)中，這兩個流程比生產企業(yè)更緊密地聯系在一起，中間界限很模糊，因此也可以統(tǒng)一為一個流程，即物流管理流程。從流程角度看，國內物流企業(yè)完全符合現代物流的流程要求的還不多，多數是處于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現代物流的轉型期，在業(yè)務范圍、經營戰(zhàn)略和專業(yè)化等方面有些已經成功轉型，但在流程優(yōu)化上還有一段距離。核心化：物流是一個龐大而復雜的系統(tǒng)。物流企業(yè)流程優(yōu)化的目標就是促使傳統(tǒng)物流企業(yè)業(yè)務流程的漸進變革，轉型為符合現代物流要求的精簡化、核心化、高效化和信息化的流程。技術開發(fā)流程是為提高物流服務速度和效率進行的物流技術和信息系統(tǒng)的創(chuàng)新。電子商務中的第三方物流則更多的是末端物流，將來自網上訂單的物資配送到最終用戶手中。一般來說，物流企業(yè)的基本作業(yè)活動因為物流作業(yè)的專門化而變成存儲、運輸、包裝、配送、客戶服務及市場等環(huán)節(jié)。要進一步提高效率，需要推倒企業(yè)之間的墻，重新改造供應鏈。聯邦快遞正是優(yōu)化了包裹空運流程，才在速遞業(yè)中脫穎而出。應該說，流程優(yōu)化是再造和全面質量管理的有機結合。它注重徹底性地改造，強調再造不是改良，而是革命，以取得企業(yè)表現的迅速提高。我國目前的物流企業(yè)一般都是區(qū)域內進行業(yè)務操作，大型的跨區(qū)域操作的物流企業(yè)較少，限制了企業(yè)的發(fā)展，不能利用企業(yè)的規(guī)模效應，降低物流成本。綜合型，能提供一體化的綜合物流服務，實現物流的一站式服務，能對應于貨主企業(yè)復雜多樣的物流需求。但在具體的管理運作上還不符合現代物流運作的規(guī)范，特別是業(yè)務流程還沒有從傳統(tǒng)物流轉型過來，無法達到現代物流運作流程高效、無阻礙和以用戶為中心的要求。這里說的第三方物流，即由勞務的供方、需方之外的第三方物流提供服務的物流運作模式。這里應當提出的是，互聯網物流的興起并不是徹底否定了此前的物流體系和物流網絡，相反，它們是相互依存的，這是因為虛擬化企業(yè)之間的合作必然在實踐中產生大量的實體商品的配送和處理，而這些管理活動必須以發(fā)達的物流網絡為基礎才能夠實現，或者說互聯網物流是建立在發(fā)達的實體物流網絡基礎之上的。從第三方物流協作的對象看，它既可以依托下游的零售商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送、加工中心，也可以依托上游的生產企業(yè)，成為生產企業(yè)，特別是中小型生產企業(yè)的物流代理。這種協同作業(yè)所追求的目標不僅是物流活動的效率性（即通過集中作業(yè)實現物流費用的遞減），而且還包括物流活動的效果性（即商品能迅速、有效地從上游企業(yè)向下游企業(yè)轉移，提高商品物流服務水準）。所謂橫向物流協同是指同產業(yè)或不同產業(yè)之間就物流管理達成協調、統(tǒng)一運營機制。在構筑企業(yè)自身的物流系統(tǒng)、確立即時銷售過程中，對于物流企業(yè)，物流中心有分散化、個性化發(fā)展的趨勢，即物流系統(tǒng)的設立應充分對應一定圈內店鋪運營的需要，只有這樣才能大大提高商品配送、流通加工的效率，減少銷售中的損失，同時也使物流服務的速度迅速提高。即時采購是一種先進的采購模式或商品調達模式，其基本思想是在恰當的時間、恰當的地點，以恰當的數量、恰當的質量從上游廠商向企業(yè)提供恰當的產品。首先是貨主物流需求不斷向高度化方向發(fā)展，這表現為追求在必要的時間配送必要量、必要商品的多頻度少量運輸或Just—In—Time運輸這種高水準的物流服務將逐漸普及，并成為物流經營的一種標準。中國地大人口眾多，960萬平方公里，13億人口9億在農村，任何一個企業(yè)都沒有能力將自己物流觸角深入到城市與農村的每一個角落，更沒有能力將商品送到每一個消費者手中。一些國際著名的專門從事第三方物流的企業(yè)和運遞業(yè)巨頭如RPG、UPS、DHL、FedEx、德國郵政等對于中國的物流市場早已虎視眈眈，他們或結成聯盟或并購股權，組成專業(yè)化的物流企業(yè)，作為專業(yè)化的“第三方物流”供應商進入物流領域，為客戶提供涉及全國配送、國際物流服務、多式聯運和郵件快遞等服務。新陽光最大的特點是：突出優(yōu)勢，定位于第三方物流末段服務。另外，中國有巨大的勞動力市場，吸納勞動力，系統(tǒng)安置大量下崗職工，必能獲得了社會的好評和政府的優(yōu)惠政策。據權威機構估計：我國2000年電子商務（EC），2003年將高達83億元人民幣（中財網）。換句話說，就是生產了前所未有的高質量運輸服務，急劇擴大了小型貨物運輸的需求。①參見新聞頻道， 陽光網達（集團）有限公司成立——聚首21世紀，共創(chuàng)完善物流服務體系 《計算機產品與流通》 2001－03－01[1]第三方物流末段服務概念重點是到戶的配送能力，形成門對門的物流服務體系?？梢?，以家庭投遞為主的“宅配便”業(yè)務發(fā)展前景真的是不可估量！相比之下，我國的第三方綜合物流卻門庭冷落鞍馬稀，從事第三方物流末段即投遞到戶“宅配便”業(yè)務的企業(yè)更是廖若晨星。2．以家庭投遞為主的“宅配便”業(yè)務是物流公司進軍的新領域2000年，日本物流公司的“宅配便”業(yè)務量高達１６億件，是當年郵政郵遞小包總量的５倍。并以新陽光物流公司的第三方物流末段服務為載體，透析了第三方物流末段完善物流體系的動因所在，點出了發(fā)展現代物流業(yè)真正的突破口，指明了我國物流業(yè)走第三方物流末段的基礎之路，強調了當今WTO形勢下優(yōu)化我國物流體系的重大戰(zhàn)略意義。同時項目小組認識到，雖然公司在基本服務方面做得很好，但其他紙制品供應商也都能提供同樣水平的基本服務。物流資產和技術也是物流服務能力重構中必須考慮的問題。進一步地，所設計的物流服務水平必須進行內外部的測試和檢驗，并根據測試反饋情況，進行適當的變更，最后確定物流服務水平。通過物流細分將具有相同需求特征的客戶劃為一個客戶群，并界定不同客戶群的需求，以識別物流服務的優(yōu)先性。同樣，從物流角度進行市場細分，可以明確各個客戶群的物流需求，在此基礎上實施差別化物流服務戰(zhàn)略，提供客戶所需要的物流服務。一般認為，大規(guī)模定制物流指的是根據客戶的不同物流需求進行市場細分，運用現代物