【正文】 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系因此，應當了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，然后根據(jù)市場需求確定生產(chǎn)什么，只有制造出令人滿意的產(chǎn)品，才能吸引顧客的購買興趣。組織應用“全員參與”原則的主要目的是：　　（1）發(fā)揮自己的特長，定準自己的位置，為自己成為組織的一員而感到自豪?！　谩斑^程方法”的原則是：　?。?）識別并確定為達到預期目標所需的過程。所在的內(nèi)部管理上必須使每個成員都將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為目標，領導要為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓。請就八項質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000標準中的體現(xiàn)舉例說明?！　?．“全員參與”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例。　　7．“基于事實的決策方法”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　9 牢記要點　　在了解組織推行ISO 9000標準的內(nèi)外部效用時應牢記：　　e 能充分向外部展現(xiàn)組織實力　　e 能清楚了解組織內(nèi)部營運真實狀況　　曾經(jīng)有國內(nèi)企業(yè)表示，過去向國外顧客介紹公司制造流程時，總是要花費許多時間，而且無論說明得多么詳盡，國外顧客總是一知半解。這些管理活動與系統(tǒng)在國際上都有許多成功的案例與企業(yè)擁護者，并不一定要采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。而輔導顧客公司在業(yè)務導向與輔導成本考察之下，大多是以通過驗證取得證書為目標，而非以提升管理制度、改善經(jīng)營體制為目的。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　?。?）企業(yè)管理顧問要向客戶推廣有關的管理技巧，并且能使企業(yè)內(nèi)的主管發(fā)揮所長和學以致用。　　總之，遵循以上介紹的方法和程序，您就不難請到一個優(yōu)秀的顧問公司。　?。?）有統(tǒng)籌跨部門工作的管理能力?！　。?）協(xié)調(diào)作用?！　。?）證明作用?！　。?）質(zhì)量手冊（第二層次），綱領性文件。一般主要由組織質(zhì)量管理部門負責，另外從各個職能部門各抽出一個人員，組成編寫小組。另外就是對本組織實際情況進行調(diào)查。試運行期間，編寫小組人員要跟蹤文件運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)運行中出現(xiàn)的問題，組織修改文件，形成質(zhì)量管理體系的最終稿。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　?。?）審定手冊總體方案及綱目?！　、?國內(nèi)外同行通過質(zhì)量管理體系認證的質(zhì)量手冊資料?！　〈痤}思路：　　職業(yè)經(jīng)理人在質(zhì)量手冊的編寫過程中自然是起領導作用了，其具體職責在本文中已一一列明，請在實際中運用起來。編寫程序文件　　適用情景 當需要編寫程序文件時，查看此技能。　　4．安排編寫進度　　程序文件編寫不是一兩個部門的事情，需要指定一個部門（質(zhì)量管理部門）來綜合協(xié)調(diào)?！　? 牢記要點　　在管理程序文件的編寫中應牢記以下各點：　　e 須配備合適的編寫人員　　e 確定內(nèi)容要求及程序文件目錄　　e 初稿必須審查　　e 一定要試運行后才最終定稿　　產(chǎn)品監(jiān)視與測量控制程序　　1．目的?！　。?）技術(shù)科負責原材料分類，并制定原材料的驗收準則?！　。?）不合格的處理方法?！　〈痤}思路：　　程序文件編寫人員的配備應達到一定要求，具體可參照本文所述要求來選擇最合適的。推行文件化管理其中工作文件的作用有：提高工作質(zhì)量；為管理層提供必要的質(zhì)量信息；有利于對員工開展培訓，提高員工素質(zhì)等?！　。?）作業(yè)注意事項?！　? 記錄編號　　記錄編號應統(tǒng)一，以便進行控制，常用的編號包括記錄代號、記錄分類號、版本號、順序號等。　　3． 與服務要求有關的評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施記錄。　　11．產(chǎn)品惟一性標識記錄。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　? 確保外來文件得到識別并控制其分發(fā)?！　?．職責　　如：質(zhì)檢部負責記錄的歸口管理，并負責產(chǎn)品實現(xiàn)100%過程、監(jiān)視和測量、計量、審核和評審以及糾正和預防措施等記錄的管理。　?、?記錄不得隨意更改，確需更改時，采取劃改的方式，并在更改處簽名?？砂串a(chǎn)品實際使用的有效期確定記錄的保存期限，同時規(guī)定應記于“記錄清單”中?！　、?需做永久保存的記錄，由部門負責人批準，并在記錄上加蓋“永久保存”印章等。知彼即要了解顧客是組織顧客還是個人顧客，是成熟顧客還是不成熟顧客，是一次性顧客還是長期固定顧客，要了解顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費習慣等特點。質(zhì)量方針制定出來以后，按GB/T 19001—2000的規(guī)定，應該在組織內(nèi)得到溝通和理解?！　?．建立一種良性的與顧客溝通的渠道　　組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等方式進行溝通，除此之外，還可以通過以下一些方法達到溝通目的：　　（1）組織形象宣傳。顧客來電、來信、來訪，都應建立記錄或檔案，并有一套及時回復顧客的程序和要求?！　】傊?，遵循以上要求和方法，一定能使顧客的要求得到確定并予以滿足?！　∧诮M織是否也有以上情況？請在有的情況后面劃“√”。明確管理職責　?。?）超出GB/T 19001要求所需的資源?！　。?）質(zhì)量方針應當像其他經(jīng)營方針一樣定期進行評審。質(zhì)量方針的起草可以廣泛征求方案或草案，起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過反復的討論和修改。　?。?）對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述，要求簡明扼要，主要闡述顧客對質(zhì)量的需求和期望、組織在市場競爭中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此必須有最高管理者的簽名及實施日期。并根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準的規(guī)定，結(jié)合自己所在組織的實際，制定出切實可行的質(zhì)量方針?！　　瓯Ｐ?，五年保用，不變形，不脫漆。在組織內(nèi)部發(fā)生各種矛盾和沖突時，這樣的質(zhì)量方針也難以起到裁決標準的作用?？刂瀑|(zhì)量方針實施　　適用情景 當所在組織實施質(zhì)量方針或在實施過程中遭遇阻力或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，查看此技能。例如，若發(fā)生了重大質(zhì)量事故或在質(zhì)量與其他工作發(fā)生沖突時，可以進行這樣的討論?！　。?）用質(zhì)量方針去指導進行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系。例如抽選若干人員進行考試，考察他們對質(zhì)量方針的了解和理解程度、運用質(zhì)量方針、處理質(zhì)量問題的能力等等?！　。?）在任何使用質(zhì)量方針的地方，都可以獲得有關版本的適用文件（質(zhì)量方針是一個文件而不僅僅是幾句話）?！　。?）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化?！　。?）將內(nèi)部審核的結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對比。明確管理職責　?。?）市場的現(xiàn)狀和未來的需要?！　、?質(zhì)量審核的結(jié)果?！　、?搜集必要的事實和數(shù)據(jù)?！　、?其他重大質(zhì)量問題?！　　　?．制定質(zhì)量目標的方法　?。?）將質(zhì)量目標分類。制定質(zhì)量目標與制定質(zhì)量方針一樣，不能隨便拿幾個經(jīng)營管理的數(shù)字或質(zhì)量指標數(shù)字來充數(shù)，而是要慎重對待，并嚴格按程序進行。　　上述情況的變化，都可能導致質(zhì)量方針失去或部分失去其持續(xù)的適宜性。組織在經(jīng)營中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：　?。?）外部環(huán)境的變化?！　?．修正和改進　　經(jīng)過評審，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針不能保持持續(xù)的適宜性，或者在有效性方面還存在問題，就應當對質(zhì)量方針進行必要的修正和改進。如果質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，則應當進行改進。在新員工到崗時，也應進行質(zhì)量方針教育。必要時，還可以通過早讀、開會講解等形式宣傳?！　　獌x表端莊，環(huán)境優(yōu)美。　　—一絲不茍，支支一流?！　。?）在最高管理者的直接領導下，促進組織各個層次對質(zhì)量的承諾。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則，不管哪種情況都應包括最高管理者對質(zhì)量的承諾。按GB/T 19000—ISO 9000族標準規(guī)定，質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此其正本必須有最高管理者的簽名。實施這一步的關鍵是最高管理者的參與?！　。?）最高管理者表明對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾。　　1．在制定質(zhì)量方針時應當考慮的因素　?。?）為使組織成功，將來所需對組織進行的改進的程度和類型。　　3．操作人員對不合格或輕微的質(zhì)量缺陷不以為然?！　。?）售后服務日活動?！　。?）開通顧客熱線電話。質(zhì)量風氣是群體的“質(zhì)量個性”，是一種無形的力量和無聲的命令，迫使那些與群體質(zhì)量態(tài)度差距過大的員工改變自己的質(zhì)量態(tài)度（包括正負兩個方向），并逐漸向群體質(zhì)量態(tài)度靠攏。組織要通過各種途徑，例如宣傳、培訓、討論等多種形式，對全員進行“以顧客為關注焦點”的質(zhì)量意識或質(zhì)量理念的教育?！　? 技能描述　　在考慮如何使顧客滿意時，職業(yè)經(jīng)理人應當考慮GB/T 19004—?！　? 牢記要點　　完整的“記錄控制程序“應有以下條款：　　e 目的　　e 適用范圍　　e 職責　　e 工作程序　　e 相關文件　　e 相關記錄　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　請就自己所在組織實際情況，制定一個“記錄控制程序”。必要時須經(jīng)部門主管批準后方可借閱；借閱的記錄不得更改、遺失、損壞和拆頁；當合同中有此要求時，在商定期內(nèi)，記錄可提供給顧客（或其代表），供對方查閱。如規(guī)定各部門應設專職或兼職人員負責本部門記錄的匯總、編目，應保持記錄的順序號或日期以便于查詢?！　、?與質(zhì)量活動有關的記錄?！　? 技能描述　　在ISO 9000質(zhì)量管理體系推行中，對質(zhì)量記錄的控制相當重要，職業(yè)經(jīng)理人應予以充分重視。　　答題思路：　　關于“文件控制”方面的書籍很多，例如：《2000版ISO 9000族標準實踐指南》 張智勇著，海天出版社出版，您可以參考其上面的“文件控制程序”，再結(jié)合實際略作修改即可?！　? 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準。技能點6：如何進行文件控制　　7． 設計確認結(jié)果及任何必要措施的記錄。時、分、秒的填寫設計在記錄欄目中，根據(jù)活動程序的時間進行準確的填寫。推行文件化管理　　總之，與編寫程序文件一樣，依循以上所述方法和要求，工作文件的編寫也不是一件讓人頭痛的事。作業(yè)前的準備和確認工作一般包括：設備的狀態(tài)確認，作業(yè)圖紙和工作指令的確認，各種基準的確認和作業(yè)前應準備的工具、作業(yè)臺的整理等?！　。?）熟悉所編寫工作文件的質(zhì)量活動的內(nèi)容和要求?！　?．相關記錄：　?。?）《原材料檢驗、驗證記錄》?！　、?中心化驗室負責按過程檢驗規(guī)程且對過程進行監(jiān)視與測量，并保存有關記錄?！　?．職責?！　。?）對涉及到各個部門的質(zhì)量活動，是否規(guī)定好各部門之間的接口，ISO 9000質(zhì)量管理標準中是否引入了系統(tǒng)論的觀點?！　?．確定內(nèi)容要求　　文件內(nèi)容主要是規(guī)定質(zhì)量活動應怎樣進行，即實施的方法和步驟，而不是敘述如何做的具體細節(jié)?！　。?）討論草案，試點運行。編寫人員名單確定后，應就如下一些內(nèi)容，進行學習和培訓：　?、?ISO 9000系列標準。　　1．職業(yè)經(jīng)理人首先應明確自己的職責　?。?）成立手冊編寫小組，任命組長，挑選、決定編寫人員名單?！　? 牢記要點　　在建立質(zhì)量管理體系文件時應牢記以下幾點：　　e 從整體上把握質(zhì)量管理體系文件化的概念　　e 確切了解其作用以便加以重視　　e 在組織上予以落實　　e 提供必需的資源　　e 按照編寫基本程序編寫技能點2：如何編寫質(zhì)量手冊由質(zhì)量管理部門將各個編寫者完成的草稿，統(tǒng)一歸口匯總，并由全體編寫人員共同研究討論，形成草案。培訓方式可以在組織內(nèi)進行，也可派人參加有關培訓班。各類文件的性質(zhì)、使用，針對不同對象作用也是不同的。無論是新員工進入，還是老員工調(diào)換崗位，以及其他崗位培訓，質(zhì)量管理體系文件都是最切合組織實際、最有效的好教材。對于質(zhì)量的“常見病”、“多發(fā)病”等問題，要嚴格按標準作業(yè)，當經(jīng)努力使質(zhì)量狀況好轉(zhuǎn)后，要總結(jié)經(jīng)驗，將成功的做法和成果納入企業(yè)標準或其他文件中，加以固化，避免“舊病復發(fā)”?！　? 技能描述　　質(zhì)量管理體系文件化，即要求質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)化、優(yōu)化、簡化和有效化，職業(yè)經(jīng)理人要開展這項工作，需做好以下幾點：　　1．了解質(zhì)量管理體系文件化的概念　　實現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件化，就是從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，基于企業(yè)實際，建立描述企業(yè)質(zhì)量管理全過程、各層次的文件結(jié)構(gòu)，保證各類文件的層次性及相互的協(xié)調(diào)性。決定聘用管理顧問意味著企業(yè)求變，但如果所請的管理顧問本身沒有足夠的管理經(jīng)驗，則容易因處理不當而造成企業(yè)內(nèi)部新的沖突。要取得ISO 9000的知識，可以從書本、培訓課程、培訓教材或參觀借鑒一些已取得ISO 9000證書的優(yōu)良企業(yè)而獲得。　?。?）顧問人員的資歷。如果決定聘請顧問公司則應做充分的調(diào)查和比較。技能點6：如何聘請顧問公司　　總之，在正式推行ISO 9000質(zhì)量管理體系前，應充分考慮組織的內(nèi)外部因素，明確推行的目的，以做出正確的決策。體系推行籌備　　參考答案：　　在一些組織里，業(yè)務部門往往未及時將顧客合約變更的事項通知生產(chǎn)部門，因而生產(chǎn)了不符合顧客要求的產(chǎn)品，必須重新生產(chǎn)，以致延遲交貨的情形。其內(nèi)外部效用可用下圖顯示：　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的內(nèi)外部效用　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)，具有外部業(yè)務行銷與內(nèi)部自我評價等兩項重要功能。技能點4：如何理解組織推行ISO 9000標準的內(nèi)外部效用　　5．“管理的系統(tǒng)方法”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例?！芭c顧客有關的過程”詳細闡述了對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通。對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系?！　?．管理的系統(tǒng)方法　　將相關的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！　。?）分工明確，資源共享，為組織創(chuàng)造更好的形象?！　?．領導作用　　領導是組織的關鍵，確立選擇組織統(tǒng)一的方向后，應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。作為職業(yè)經(jīng)理人，應對之進行充分的理解，才能在推行ISO 9000標準時得以貫徹。技能點3：如何理解八項質(zhì)量管理原則　　? 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標準在多個條款中提