【正文】 及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。　　? 2000版ISO 9001標準采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標準中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。1994版ISO 9001標準只是在“設(shè)計輸入”一款中提及法律法規(guī)要求。四個大過程通過四個箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點　　適用情景 當需要對2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點做深入了解時，查看此技能。如果依照字面而言，縮寫應(yīng)該是“IOS”才對，為什么要寫成“ISO”呢？　　參考答案：　　因為：第一，該組織引用希臘語“ISOS”，代表有“平等”的意思，這也是為什么ISO組織強調(diào)不論國家或區(qū)域大小，每個國家或區(qū)域均只能有一位代表，而且每位代表的權(quán)力與義務(wù)是相等的。這個大的標準家族按照目前的情況可分為術(shù)語標準、主體標準（或稱核心標準）和支持性標準三大類，如下圖所示。 體系推行籌備IEC的作業(yè)范疇，包括統(tǒng)一名稱、術(shù)語、測試規(guī)格等，較偏重電氣與電子工業(yè)方面，而ISO則著重非電氣性產(chǎn)品的各項標準的制定（即產(chǎn)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工、塑膠等各項工業(yè)），以避免雙方人力資源與作業(yè)的沖突。我國在一些地方稅務(wù)系統(tǒng)、行政機構(gòu)也已導(dǎo)入并取得了系列的驗證。　　? 2000版ISO 9001標準采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標準中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示?！　? 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標準在多個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。技能點2：如何認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點　　? 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標準以五個板塊取代了1994版標準的20個要素，其重點內(nèi)容體現(xiàn)在8章。圖中的大箭頭表明正是“測量、分析和改進”這個大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。　　9 牢記要點　　在了解ISO 9000標準2000版時應(yīng)牢記以下要點：　　e 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標準更強調(diào)采用“過程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標準更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　e 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標準更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實踐練習　　請您做下列練習題：　　請對比ISO 9000標準2000版與1994版中對“最高管理者的作用”的條款說明。體系推行籌備如果不以市場為導(dǎo)向，按照自己的愿望生產(chǎn)，顧客不認可，企業(yè)就等于在市場經(jīng)濟的競爭中自取滅亡?！　。?）正確地行使職權(quán)，及時協(xié)調(diào)解決各種問題?！　。?）明確職責和權(quán)限。技術(shù)檢查職能部門根據(jù)明確的驗收準則，評估、跟蹤過程，及時發(fā)現(xiàn)改進機會，大力提倡以預(yù)防為主的方針，建立一套指導(dǎo)和跟蹤改進的方法和目標，識別、通報持續(xù)改進情況?！　⒖即鸢福骸　?．“以顧客為中心”原則在2000版標準中的體現(xiàn)。在ISO “人力資源”的 ：“確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。ISO 9001的第8章“測量、分析和改進”中，“數(shù)據(jù)分析”、“改進”都強調(diào)了用數(shù)據(jù)及事實作為分析和改善的依據(jù)。體系推行籌備在建立ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)之后，只需用公司整體作業(yè)的流程圖、品質(zhì)工程表、組織圖向國外顧客簡報，再帶國外顧客依照制作流程參觀工廠，前后只要花費不到1個小時的時間，國外顧客對公司的了解就基本清楚。因此，采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)在經(jīng)過內(nèi)部討論與檢討后的一項重要管理決策，也正是基于這一決策才能貫徹自上而下的管理模式?！　∮谑?，套裝ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗證證書，大多尚能短暫忍耐與勉強承受。體系推行籌備　?。?）企業(yè)管理顧問應(yīng)盡其所能，但絕不應(yīng)承諾能力以外的要求。　　9 牢記要點　　在選擇顧問公司時應(yīng)牢記以下幾點：　　e 決定選擇前充分考慮各要素　　e 充分調(diào)查顧問公司的背景資料　　e 了解顧問公司的顧問人員　　e 綜合比較三四家顧問公司再做取舍　　4 實踐練習　　請您做下面的實踐練習題?！　≡谌〉肐SO 9000證書的企業(yè)中，有工作經(jīng)驗的人不一定完全熟悉該企業(yè)對ISO 9000的所有要求，可能他只熟悉某個工作部門對ISO 9000的要求。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系編寫質(zhì)量文件，如質(zhì)量職能分配及程序文件等，特別強調(diào)各部門間的接口和協(xié)調(diào)。建立并實施文件化的質(zhì)量管理體系后，即有憑有據(jù)，可以向用戶或第二方審核，第三方驗證提供體系本身及運行狀況的證明，容易獲得客戶的信任，認證機構(gòu)的認可?！　。?）程序文件（第三層次），質(zhì)量手冊的支持性文件?！　?．提供資源保證　　對于質(zhì)量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證，包括調(diào)查研究、培訓(xùn)學(xué)習、資料搜集、電腦排印等所需費用以及時間保證?！　。?）擬訂計劃，分工編寫。　?。?）領(lǐng)導(dǎo)批準，正式運行。推行文件化管理　?。?）解決編制過程所需經(jīng)費及必要資源?！　。?）組織現(xiàn)狀調(diào)查。對于《質(zhì)量手冊編寫計劃書》則要根據(jù)組織的規(guī)模、人員的素質(zhì)、時間的安排來編寫，其編寫方式與其他計劃書的編寫差不多，您可以充分將自己編寫其他計劃書的經(jīng)驗運用到這里?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在程序文件編寫過程中應(yīng)做好以下工作：　　1．配備編寫人員　　文件編寫人員應(yīng)具備以下條件：　?。?）應(yīng)該是本部門中能勝任的代表?！　彶槌醺濉Ξa(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。原材料進廠后，對于A類原材料由庫管員通知中心化驗室采樣，檢驗合格后辦理入庫手續(xù)。無論是在原材料監(jiān)視與測量、過程的監(jiān)視與測量，還是最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，均執(zhí)行《不合格品控制程序》。至于程序文件目錄，其中有6個文件必須具備，即文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、不合格控制程序、內(nèi)部審核控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序，其他可根據(jù)工作情況確定。編寫工作文件　　適用情景 當需要編寫工作文件時，查看此技能?！　?．編寫內(nèi)容　　一般作業(yè)指導(dǎo)書需要統(tǒng)一格式，其內(nèi)容順序如下：　?。?）作業(yè)目的。作業(yè)注意事項是指完成作業(yè)步驟應(yīng)注意的問題，并且要寫上如果不注意以上的要求可能發(fā)生的不良現(xiàn)象。　　? 記錄內(nèi)容　　按記錄對象要求，確定記錄表格和記錄內(nèi)容，并要求在實際操作中認真填寫。　　4． 確定與服務(wù)要求有關(guān)的設(shè)計和開發(fā)輸入記錄。　　12．采取糾正措施的記錄。推行文件化管理　　? 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件做適當?shù)臉俗R。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　4．工作程序　　工作程序應(yīng)包括如下內(nèi)容：　?。?）記錄范圍?！　、?記錄以書面和表格形式為主，也可采用電子媒體作為載體。對于保存期超過1年的記錄，可集中保存于綜合辦公室，但需標識清楚所屬的部門、記錄的名稱和年份。　　5．相關(guān)文件　　如：《文件控制程序》。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　2．培養(yǎng)員工“以顧客為關(guān)注焦點”、“以顧客滿意為標準”的質(zhì)量理念　?。?）解決管理者，特別是最高管理者的思想認識問題。也就是說，要讓組織的各個單位和全體員工都能知曉，都能理解。通過多種手段，包括贊助公益活動等方法來提高自己的形象?！　。?）產(chǎn)品使用培訓(xùn)班?！　? 牢記要點　　在貫徹執(zhí)行“以顧客為關(guān)注焦點”時應(yīng)牢記以下各點：　　e 確定顧客的需求和期望　　e 培訓(xùn)全員“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量理念　　e 形成“以顧客為關(guān)注焦點”的組織文化　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　在產(chǎn)品質(zhì)量的實現(xiàn)過程中，人們往往重視產(chǎn)品的具體技術(shù)問題而忽略了顧客的需求和期望。　　作為職業(yè)經(jīng)理人的您，打算如何去克服這些方面的缺陷呢？請將您的具體措施列舉一下。制定質(zhì)量方針　　適用情景 當確定組織質(zhì)量總方針和戰(zhàn)略的時候，查看此技能?！　。?）供方和合作者的潛在貢獻。　　3．制定質(zhì)量方針應(yīng)遵循一定的程序　?。?）分析組織的內(nèi)外環(huán)境。　?。?）由最高管理者批準后正式發(fā)布?！　。?）對組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述，應(yīng)使員工清楚地了解組織將采用什么樣的經(jīng)營思想，實施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。　　5．確保質(zhì)量方針應(yīng)達到的標準　?。?）與組織未來的發(fā)展相一致?！　　唤z不茍，做得快，做得干凈，還保持安靜?！　　^不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不滿意請退貨。因此，組織進行2000版GT/T 19000—ISO 9000族標準轉(zhuǎn)換中，都應(yīng)按照新的要求，對自己的質(zhì)量方針進行必要的反思、修正和改進，可按本文件給出的程序重新制定。　　7 技能描述　　質(zhì)量方針正式發(fā)布后，為使質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行，必須著重抓好以下幾方面的工作：　　1．宣傳和溝通，讓所有員工都能理解質(zhì)量方針　　宣傳和溝通的方式可以是以下幾種：　?。?）利用制定質(zhì)量方針的機會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。通過這種討論，可以加深員工對質(zhì)量方針的理解。質(zhì)量管理體系的文件、過程，都必須體現(xiàn)質(zhì)量方針的要求，不允許與質(zhì)量方針相抵觸、相違背?！　?．評審　　按GB/T 19000—ISO 9000族標準規(guī)定，管理評審是定期進行的，一般情況下每年至少進行一次?！　。?）作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當收回或給予“作廢”的標識。例如開發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者產(chǎn)品采用了新的標準等等?！　。?）將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測量結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對比。制定質(zhì)量目標　　適用情景 當為組織制定具體的質(zhì)量目標時，查看此技能?！　。?）管理評審的結(jié)果?！　、?不合格報告。根據(jù)確定的范圍和標準，搜集必要的事實和數(shù)據(jù)，以確定問題點的具體內(nèi)容、嚴重程度及影響范圍。　?、?糾正或預(yù)防措施?！　。?）所有相關(guān)方的滿意程度?！　?000版GB/T 19000—ISO 9000族標準將質(zhì)量目標作為一個獨立的質(zhì)量管理體系的子要素列出，并提出了一系列要求。技能點4：如何制定質(zhì)量目標例如由低價格競爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競爭策略等等?！　? 牢記要點　　在實施質(zhì)量方針時應(yīng)牢記以下要點：　　e 宣傳和溝通，以使所有員工都能理解質(zhì)量方針　　e 將質(zhì)量方針落實到具體的工作中去　　e 定期就質(zhì)量方針的落實情況，進行測量和檢查　　e 每年至少評審一次質(zhì)量方針　　e 持續(xù)修正改進質(zhì)量方針的不適宜性和各種問題　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　請根據(jù)ISO 9001標準2000版條款的要求，闡述一下質(zhì)量方針在什么情況下需要進行評審，如何進行評審？　　　　參考答案：　　1．質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。組織必須制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評審程序，判定時應(yīng)將質(zhì)量方針的評審要求、評審程序、評審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評審制度化、規(guī)范化?！　。?）用質(zhì)量方針去評審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。可以規(guī)定，每月進行一次質(zhì)量方針教育（組織可以開展質(zhì)量日活動）。可利用宣傳欄、黑板報、標語、手冊等進行宣傳?！　　疂嵎罟?，遵紀守法。　　—層層把關(guān)，層層過關(guān)；確保通過客戶滿意關(guān)。　?。?）表明最高管理者對質(zhì)量以及為質(zhì)量實現(xiàn)提供足夠資源的承諾?！　。?）引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。質(zhì)量方針應(yīng)當單獨發(fā)布，必要時可收入質(zhì)量手冊中。　?。?）清理組織的經(jīng)營思想?！　。?）使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實。所以，職業(yè)經(jīng)理人在制定質(zhì)量方針時要充分考慮各方面的因素，遵循一定的程序，明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容，并使制定出來的質(zhì)量方針達到一定的標準。技能點2：如何制定質(zhì)量方針　　2．人員只管“賣”，對顧客的需求和期望不了解?！　。?）邀請顧客參觀或進駐組織。通過產(chǎn)品現(xiàn)場演示或試用，彌補產(chǎn)品說明書的不足。“以顧客為關(guān)注焦點”的組織文化可以使組織形成一種嶄新的質(zhì)量風氣?！　。?）強化全員的顧客滿意理念教育。顧客滿意　　適用情景 當面臨顧客投訴或其他引起顧客不滿的問題時，查看此技能?！　】傊瑢|(zhì)量記錄的控制要可追溯，在出現(xiàn)質(zhì)量問題時，可根據(jù)記錄查找線索?？梢砸?guī)定借閱記錄時，應(yīng)登記并規(guī)定歸還日期?！　。?）記錄保管和貯存要求。包括：　?、?與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄。進行記錄控制　　適用情景 當需要對組織的質(zhì)量記錄進行控制或出現(xiàn)質(zhì)量記錄失控、遺失等情況時，查看此技能?！　? 牢記要點　　在對文件進行有效控制時應(yīng)牢記以下各點：　　e 制定一個“文件控制程序”　　e 明確各職能部門的職責　　e 制定文件管理工作流程　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　請根據(jù)您所在組織的具體情況，制定一個詳盡的“文件控制程序”。　　7 技能描述　　為確保質(zhì)量管理體系文件處于受控狀態(tài)，確保文件的有效性，應(yīng)該制定一個“文件控制程序”，明確各個部門在文件使用、保管過程中的職責、權(quán)限，并制定文件管理的工作流程，以使文件受到控制：　　? 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件的充分與適宜。　　組織實際需要的質(zhì)量記錄不止這些，請您考慮本組織是否具備以上記錄，并根據(jù)自己的需要添補一些記錄名稱?！　?． 設(shè)計驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄。　　? 記錄時間　　一般情況下，年、月、日的填寫設(shè)計在記錄表的首部或尾部。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　?。?）工作圖的制作。