【正文】 及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)作用?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程方法模式　　“過(guò)程”的概念在1994版的ISO 90011標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過(guò)程方法模式圖有所改變，如下圖所示。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在“設(shè)計(jì)輸入”一款中提及法律法規(guī)要求。四個(gè)大過(guò)程通過(guò)四個(gè)箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)　　適用情景 當(dāng)需要對(duì)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)做深入了解時(shí)，查看此技能。如果依照字面而言，縮寫(xiě)應(yīng)該是“IOS”才對(duì)，為什么要寫(xiě)成“ISO”呢？　　參考答案：　　因?yàn)椋旱谝?，該組織引用希臘語(yǔ)“ISOS”，代表有“平等”的意思，這也是為什么ISO組織強(qiáng)調(diào)不論國(guó)家或區(qū)域大小，每個(gè)國(guó)家或區(qū)域均只能有一位代表，而且每位代表的權(quán)力與義務(wù)是相等的。這個(gè)大的標(biāo)準(zhǔn)家族按照目前的情況可分為術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、主體標(biāo)準(zhǔn)（或稱(chēng)核心標(biāo)準(zhǔn)）和支持性標(biāo)準(zhǔn)三大類(lèi)，如下圖所示。 體系推行籌備IEC的作業(yè)范疇，包括統(tǒng)一名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、測(cè)試規(guī)格等，較偏重電氣與電子工業(yè)方面，而ISO則著重非電氣性產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定（即產(chǎn)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工、塑膠等各項(xiàng)工業(yè)），以避免雙方人力資源與作業(yè)的沖突。我國(guó)在一些地方稅務(wù)系統(tǒng)、行政機(jī)構(gòu)也已導(dǎo)入并取得了系列的驗(yàn)證。　　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程方法模式　　“過(guò)程”的概念在1994版的ISO 90011標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過(guò)程方法模式圖有所改變，如下圖所示。　　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在多個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。技能點(diǎn)2：如何認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)　　? 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)板塊取代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容體現(xiàn)在8章。圖中的大箭頭表明正是“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過(guò)程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。　　9 牢記要點(diǎn)　　在了解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)采用“過(guò)程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做下列練習(xí)題：　　請(qǐng)對(duì)比ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版與1994版中對(duì)“最高管理者的作用”的條款說(shuō)明。體系推行籌備如果不以市場(chǎng)為導(dǎo)向，按照自己的愿望生產(chǎn)，顧客不認(rèn)可，企業(yè)就等于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中自取滅亡?！　。?）正確地行使職權(quán)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決各種問(wèn)題?！　。?）明確職責(zé)和權(quán)限。技術(shù)檢查職能部門(mén)根據(jù)明確的驗(yàn)收準(zhǔn)則，評(píng)估、跟蹤過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，大力提倡以預(yù)防為主的方針，建立一套指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)，識(shí)別、通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況?！　⒖即鸢福骸　?．“以顧客為中心”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)。在ISO “人力資源”的 ：“確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。ISO 9001的第8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”中，“數(shù)據(jù)分析”、“改進(jìn)”都強(qiáng)調(diào)了用數(shù)據(jù)及事實(shí)作為分析和改善的依據(jù)。體系推行籌備在建立ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)之后，只需用公司整體作業(yè)的流程圖、品質(zhì)工程表、組織圖向國(guó)外顧客簡(jiǎn)報(bào)，再帶國(guó)外顧客依照制作流程參觀工廠，前后只要花費(fèi)不到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，國(guó)外顧客對(duì)公司的了解就基本清楚。因此，采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)在經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論與檢討后的一項(xiàng)重要管理決策，也正是基于這一決策才能貫徹自上而下的管理模式。　　于是，套裝ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗(yàn)證證書(shū)，大多尚能短暫忍耐與勉強(qiáng)承受。體系推行籌備　　（5）企業(yè)管理顧問(wèn)應(yīng)盡其所能，但絕不應(yīng)承諾能力以外的要求。　　9 牢記要點(diǎn)　　在選擇顧問(wèn)公司時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 決定選擇前充分考慮各要素　　e 充分調(diào)查顧問(wèn)公司的背景資料　　e 了解顧問(wèn)公司的顧問(wèn)人員　　e 綜合比較三四家顧問(wèn)公司再做取舍　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做下面的實(shí)踐練習(xí)題。　　在取得ISO 9000證書(shū)的企業(yè)中，有工作經(jīng)驗(yàn)的人不一定完全熟悉該企業(yè)對(duì)ISO 9000的所有要求，可能他只熟悉某個(gè)工作部門(mén)對(duì)ISO 9000的要求。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系編寫(xiě)質(zhì)量文件，如質(zhì)量職能分配及程序文件等，特別強(qiáng)調(diào)各部門(mén)間的接口和協(xié)調(diào)。建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系后，即有憑有據(jù)，可以向用戶(hù)或第二方審核，第三方驗(yàn)證提供體系本身及運(yùn)行狀況的證明，容易獲得客戶(hù)的信任，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可?！　。?）程序文件（第三層次），質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件?！　?．提供資源保證　　對(duì)于質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)所需的必要辦公條件要給予保證，包括調(diào)查研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、資料搜集、電腦排印等所需費(fèi)用以及時(shí)間保證。　?。?）擬訂計(jì)劃，分工編寫(xiě)?！　。?）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，正式運(yùn)行。推行文件化管理　?。?）解決編制過(guò)程所需經(jīng)費(fèi)及必要資源?！　。?）組織現(xiàn)狀調(diào)查。對(duì)于《質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)計(jì)劃書(shū)》則要根據(jù)組織的規(guī)模、人員的素質(zhì)、時(shí)間的安排來(lái)編寫(xiě)，其編寫(xiě)方式與其他計(jì)劃書(shū)的編寫(xiě)差不多，您可以充分將自己編寫(xiě)其他計(jì)劃書(shū)的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到這里?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在程序文件編寫(xiě)過(guò)程中應(yīng)做好以下工作：　　1．配備編寫(xiě)人員　　文件編寫(xiě)人員應(yīng)具備以下條件：　?。?）應(yīng)該是本部門(mén)中能勝任的代表?！　彶槌醺?。對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。原材料進(jìn)廠后，對(duì)于A類(lèi)原材料由庫(kù)管員通知中心化驗(yàn)室采樣，檢驗(yàn)合格后辦理入庫(kù)手續(xù)。無(wú)論是在原材料監(jiān)視與測(cè)量、過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量，還是最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，均執(zhí)行《不合格品控制程序》。至于程序文件目錄，其中有6個(gè)文件必須具備，即文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、不合格控制程序、內(nèi)部審核控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序，其他可根據(jù)工作情況確定。編寫(xiě)工作文件　　適用情景 當(dāng)需要編寫(xiě)工作文件時(shí)，查看此技能?！　?．編寫(xiě)內(nèi)容　　一般作業(yè)指導(dǎo)書(shū)需要統(tǒng)一格式，其內(nèi)容順序如下：　?。?）作業(yè)目的。作業(yè)注意事項(xiàng)是指完成作業(yè)步驟應(yīng)注意的問(wèn)題，并且要寫(xiě)上如果不注意以上的要求可能發(fā)生的不良現(xiàn)象?！　? 記錄內(nèi)容　　按記錄對(duì)象要求，確定記錄表格和記錄內(nèi)容，并要求在實(shí)際操作中認(rèn)真填寫(xiě)?！　?． 確定與服務(wù)要求有關(guān)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入記錄?！　?2．采取糾正措施的記錄。推行文件化管理　　? 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件做適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　4．工作程序　　工作程序應(yīng)包括如下內(nèi)容：　?。?）記錄范圍?！　、?記錄以書(shū)面和表格形式為主，也可采用電子媒體作為載體。對(duì)于保存期超過(guò)1年的記錄，可集中保存于綜合辦公室，但需標(biāo)識(shí)清楚所屬的部門(mén)、記錄的名稱(chēng)和年份?！　?．相關(guān)文件　　如：《文件控制程序》。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　2．培養(yǎng)員工“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“以顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量理念　　（1）解決管理者，特別是最高管理者的思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題。也就是說(shuō)，要讓組織的各個(gè)單位和全體員工都能知曉，都能理解。通過(guò)多種手段，包括贊助公益活動(dòng)等方法來(lái)提高自己的形象?！　。?）產(chǎn)品使用培訓(xùn)班。　　9 牢記要點(diǎn)　　在貫徹執(zhí)行“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 確定顧客的需求和期望　　e 培訓(xùn)全員“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量理念　　e 形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的組織文化　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　在產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，人們往往重視產(chǎn)品的具體技術(shù)問(wèn)題而忽略了顧客的需求和期望。　　作為職業(yè)經(jīng)理人的您，打算如何去克服這些方面的缺陷呢？請(qǐng)將您的具體措施列舉一下。制定質(zhì)量方針　　適用情景 當(dāng)確定組織質(zhì)量總方針和戰(zhàn)略的時(shí)候，查看此技能。　?。?）供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)?！　?．制定質(zhì)量方針應(yīng)遵循一定的程序　?。?）分析組織的內(nèi)外環(huán)境?！　。?）由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布?！　。?）對(duì)組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述，應(yīng)使員工清楚地了解組織將采用什么樣的經(jīng)營(yíng)思想，實(shí)施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略?！　?．確保質(zhì)量方針應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)　?。?）與組織未來(lái)的發(fā)展相一致。　　—一絲不茍，做得快，做得干凈，還保持安靜?！　　^不銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，不滿(mǎn)意請(qǐng)退貨。因此，組織進(jìn)行2000版GT/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換中，都應(yīng)按照新的要求，對(duì)自己的質(zhì)量方針進(jìn)行必要的反思、修正和改進(jìn)，可按本文件給出的程序重新制定?！　? 技能描述　　質(zhì)量方針正式發(fā)布后，為使質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行，必須著重抓好以下幾方面的工作：　　1．宣傳和溝通，讓所有員工都能理解質(zhì)量方針　　宣傳和溝通的方式可以是以下幾種：　?。?）利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)，在全組織展開(kāi)自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來(lái)。通過(guò)這種討論，可以加深員工對(duì)質(zhì)量方針的理解。質(zhì)量管理體系的文件、過(guò)程，都必須體現(xiàn)質(zhì)量方針的要求，不允許與質(zhì)量方針相抵觸、相違背?！　?．評(píng)審　　按GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，管理評(píng)審是定期進(jìn)行的，一般情況下每年至少進(jìn)行一次?！　。?）作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當(dāng)收回或給予“作廢”的標(biāo)識(shí)。例如開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)等等。　?。?）將顧客投訴情況以及顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對(duì)比。制定質(zhì)量目標(biāo)　　適用情景 當(dāng)為組織制定具體的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，查看此技能。　?。?）管理評(píng)審的結(jié)果?！　、?不合格報(bào)告。根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以確定問(wèn)題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍?！　、?糾正或預(yù)防措施。　?。?）所有相關(guān)方的滿(mǎn)意程度?！　?000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量目標(biāo)作為一個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量管理體系的子要素列出，并提出了一系列要求。技能點(diǎn)4：如何制定質(zhì)量目標(biāo)例如由低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略等等?！　? 牢記要點(diǎn)　　在實(shí)施質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 宣傳和溝通，以使所有員工都能理解質(zhì)量方針　　e 將質(zhì)量方針落實(shí)到具體的工作中去　　e 定期就質(zhì)量方針的落實(shí)情況，進(jìn)行測(cè)量和檢查　　e 每年至少評(píng)審一次質(zhì)量方針　　e 持續(xù)修正改進(jìn)質(zhì)量方針的不適宜性和各種問(wèn)題　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　請(qǐng)根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版條款的要求，闡述一下質(zhì)量方針在什么情況下需要進(jìn)行評(píng)審，如何進(jìn)行評(píng)審？　　　　參考答案：　　1．質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。組織必須制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評(píng)審程序，判定時(shí)應(yīng)將質(zhì)量方針的評(píng)審要求、評(píng)審程序、評(píng)審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評(píng)審制度化、規(guī)范化?！　。?）用質(zhì)量方針去評(píng)審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效?？梢砸?guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育（組織可以開(kāi)展質(zhì)量日活動(dòng)）?？衫眯麄鳈?、黑板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳?！　　疂嵎罟窦o(jì)守法?！　　獙訉影殃P(guān)，層層過(guò)關(guān)；確保通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)?！　。?）表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為質(zhì)量實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾?！　。?）引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)單獨(dú)發(fā)布，必要時(shí)可收入質(zhì)量手冊(cè)中?！　。?）清理組織的經(jīng)營(yíng)思想。　?。?）使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)。所以，職業(yè)經(jīng)理人在制定質(zhì)量方針時(shí)要充分考慮各方面的因素，遵循一定的程序，明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容，并使制定出來(lái)的質(zhì)量方針達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。技能點(diǎn)2：如何制定質(zhì)量方針　　2．人員只管“賣(mài)”，對(duì)顧客的需求和期望不了解?！　。?）邀請(qǐng)顧客參觀或進(jìn)駐組織。通過(guò)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示或試用，彌補(bǔ)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的不足?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”的組織文化可以使組織形成一種嶄新的質(zhì)量風(fēng)氣。　?。?）強(qiáng)化全員的顧客滿(mǎn)意理念教育。顧客滿(mǎn)意　　適用情景 當(dāng)面臨顧客投訴或其他引起顧客不滿(mǎn)的問(wèn)題時(shí)，查看此技能?！　】傊?，對(duì)質(zhì)量記錄的控制要可追溯，在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可根據(jù)記錄查找線索。可以規(guī)定借閱記錄時(shí)，應(yīng)登記并規(guī)定歸還日期?！　。?）記錄保管和貯存要求。包括：　　① 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄。進(jìn)行記錄控制　　適用情景 當(dāng)需要對(duì)組織的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制或出現(xiàn)質(zhì)量記錄失控、遺失等情況時(shí)，查看此技能?！　? 牢記要點(diǎn)　　在對(duì)文件進(jìn)行有效控制時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 制定一個(gè)“文件控制程序”　　e 明確各職能部門(mén)的職責(zé)　　e 制定文件管理工作流程　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　請(qǐng)根據(jù)您所在組織的具體情況，制定一個(gè)詳盡的“文件控制程序”?！　? 技能描述　　為確保質(zhì)量管理體系文件處于受控狀態(tài)，確保文件的有效性，應(yīng)該制定一個(gè)“文件控制程序”，明確各個(gè)部門(mén)在文件使用、保管過(guò)程中的職責(zé)、權(quán)限，并制定文件管理的工作流程，以使文件受到控制：　　? 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件的充分與適宜?！　〗M織實(shí)際需要的質(zhì)量記錄不止這些，請(qǐng)您考慮本組織是否具備以上記錄，并根據(jù)自己的需要添補(bǔ)一些記錄名稱(chēng)?！　?． 設(shè)計(jì)驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　? 記錄時(shí)間　　一般情況下，年、月、日的填寫(xiě)設(shè)計(jì)在記錄表的首部或尾部。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　?。?）工作圖的制作。