【正文】 因對結果的影響，只能使企業(yè)獲取短期的改進?？蛻舻挠嬃恐笜送ǔＳ惺袌龇蓊~，客戶保持率，新客戶獲取率，客戶滿意度和客戶利潤水平及企業(yè)形象，客戶關系等。其二是員工企業(yè)的滿意程度，對企業(yè)的忠誠即企業(yè)凝聚能力，從而實際發(fā)揮的效力。首先，通過建立平衡計分卡，使公司把管理重心放在顧客、財務、內部經(jīng)營、學習和成長四個方面，并為每個方面制定詳細而明確的計劃。其中每一層的業(yè)績評價都是上一層中某個環(huán)節(jié)的具體化，每一層次的基本結構都相似的。評價公司的總裁等高級管理層業(yè)績，采用綜合性工作成果，主要是企業(yè)戰(zhàn)略目標和長期目標的完成情況。 五、公司業(yè)績評價的實施根據(jù)現(xiàn)代代理理論，企業(yè)存在不同層次的委托代理關系，這決定了企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)績評價系統(tǒng)的層次性。 專設部門對其它部門的評價，如內部審計部門對其它各部門進行評價。計量對象可是工作過程也可以是工作結果。（2） 戰(zhàn)略的相關性及促進性。（10） 可以說明被計量的行動所產(chǎn)生的結果。（18） 關注對資源和投入的管理，而不僅僅是成本。盡管上述特征論述地較為全面，但是由于針對性不強，實際上將評價經(jīng)營系統(tǒng)和評價人的指標融合在一起，使得按上述特征進行選擇和評價具體業(yè)績評價指標體系會感到無所適從，一套指標體系幾乎沒有辦法全部滿足上述標準。同時，評價機制與激勵機制相結合，激發(fā)被評價對象的工作潛能。每個公司根據(jù)自身的具體情況，不應過分強調指標體系的復雜而忽視了其運行成本及可能產(chǎn)生的收益。（3）當企業(yè)經(jīng)常過分地強調這種計量指標時，其價值就會降低，因為它沒有考慮資產(chǎn)管理或者在許多情況下通貨膨脹的影響。例如投資收益率計算中的投入資本的選擇就可以有多種方式：從資產(chǎn)構成分析，可使用全部資產(chǎn)或在用資產(chǎn)；從權益角度劃分，可用以股東權益形成的資產(chǎn)或以股東權益加上計息的負債。有利于調整資本流量和存量，成為配置資源的參考根據(jù)。投資收益率應根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段進行評價，無論是處于開辦階段還是處于衰退階段，因此投資收益率在用于企業(yè)內部各部門業(yè)績比較或各時期業(yè)績比較時，應謹慎從事。歷史平均值是不論投資來源如何，以15年到20年的投資收益率的平均值作為投資成本。企業(yè)創(chuàng)造現(xiàn)金的能力說明一個企業(yè)的財務彈性，體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展和把握機會的能力。例如，一個有著美好前景正在成長的新企業(yè)可能有很大的負現(xiàn)金流量；而一個處于衰退的行業(yè)可能產(chǎn)生強大的正現(xiàn)金流量。由于EVA與公司股票價格之間有很強的正相關關系，近年來，可口可樂、ATamp。不僅反映了企業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)濟價值，而且反映了市場對企業(yè)管理者利用資產(chǎn)創(chuàng)造收益的能力的評價。EVA和REVA指標與傳統(tǒng)的利潤指標相比，具有以下優(yōu)點：（a）從股東角度定義企業(yè)利潤。（d）將決策用一個財務指標聯(lián)系起來，即如何提高EVA與REVA，避免了評價標不一致導致的企業(yè)計劃、經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營決策的不協(xié)調。因此最高管理層的業(yè)績評價應與REVA相聯(lián)系，而較低管理層的業(yè)績評價應與EVA相聯(lián)系。原客戶保持率 這一指標反映公司保持原有的老顧客（回頭客）的水平。有多種方法可以用于質量控制，傳統(tǒng)的方法是在產(chǎn)品完工后進行檢測，對未通過檢測的產(chǎn)品丟棄或進行返工。勞動生產(chǎn)率 勞動生產(chǎn)率就是實際產(chǎn)出量和實際投入量之間的比例關系，在給定的產(chǎn)量水平下，投入越小，生產(chǎn)率就越高。可增強其客觀性及可理解性，便于實施。財務業(yè)績是通過會計信息系統(tǒng)表現(xiàn)的表象、結果和有形資產(chǎn)的積累；非財務業(yè)績是通過經(jīng)營管理系統(tǒng)獲得的內因、過程和無形資產(chǎn)的積累，對企業(yè)整體長遠的盛衰成敗的關系極大，是本質的東西。因此，要使業(yè)績評價標準發(fā)揮有效功能，需要消除員工的排斥心理，還得引導員工接受評價標準，給予員工適當?shù)膮⑴c、溝通及其它激勵措施，并使其產(chǎn)生愿意努力工作完成目標的積極態(tài)度。由于一個項目可能分布在幾個分部或子公司，因此這種對比需要將與該項目有關的信息進行重新整理。敏感性是指業(yè)績評價對被評價者行動的反映速度和程度；準確性是指業(yè)績評價指標描述被評價者行動的精確程度。評價標準的選擇與評價對象也有密切的關聯(lián)：一般來說，評價對象為人時，采用年度預算標準較恰當；而評價對象為經(jīng)營系統(tǒng)時，最好使用資本預算標準和行業(yè)/競爭對手標準。 為了了解企業(yè)業(yè)績計量評價的現(xiàn)實狀況，1999年底，本課題組組織了一次有關業(yè)績評價的問卷調查 ，調查結果在一定意義上反映了我國企業(yè)（以國有企業(yè)為主）的內部業(yè)績計量評價的現(xiàn)行狀況和存在的問題。最重要的評價指標表3財務指標選取百分比%非財務指標選取百分比%凈利潤率市場份額銷售額質量控制毛利率研究與開發(fā)能力 總資產(chǎn)報酬率員工的開發(fā)能力 股權報酬率母公司與其它分支間的合作預算利潤同實際比生產(chǎn)效率 （三）確定評價指標的依據(jù)和指標實施 公司參照以前年度或歷史情況確定評價依據(jù)；40%以上的公司設定評價依據(jù)時會考慮當期經(jīng)營狀況；此外，超過20%的企業(yè)按上級指示要求或由被評估者參考制定標準，證明被評估者的意見日益受到重視，已與上級指示具有不相上下的地位；參照同行業(yè)平均水平的方法在理論上有相當?shù)目茖W性和重要性，但調查結果顯示只有15%以下的企業(yè)采用此法，可能是由于目前在國內，這類數(shù)據(jù)不易獲得，即使發(fā)布的有限數(shù)據(jù)，其準確性也存在疑問。部分難以準確量化的指標的存在也削弱了評價的客觀性和可操作性。另外，在評價實施的約束機制尚未有效建立時，人為操作的可能性也很大。這類企業(yè)擁有自己較為完整的管理體系。但在目前階段，多數(shù)民營企業(yè)規(guī)模較小，經(jīng)營范圍較窄，資本實力差，人員整體素質低，這些都是需要在發(fā)展中逐步解決的問題；即使是已形成一定規(guī)模的民營企業(yè)，與國外知名企業(yè)相比，也還存在著相當大的差距。將權變理論應用于企業(yè)的管理業(yè)績評價,要求我們具體問題具體分析,在實踐中不盲目迷信任何現(xiàn)成的方法,因為任何模型都不可能包括現(xiàn)實中的所有變量,而只能為我們解決問題提供一種思路。（四）競爭戰(zhàn)略邁克爾本課題組認為理想的業(yè)績評價體系應是長期和短期、內部和外部、財務和非財務指標相結合的體系，以上的影響因素只是要求對該體系中的不同部分賦予不同份量的權數(shù)。在確立三個評價層次與平衡計分卡評價框架之后,應應用權變理論，依據(jù)不同的戰(zhàn)略目標來區(qū)分企業(yè)不同組織層次的具體目標與責任,并在此基礎上確定各自的戰(zhàn)略業(yè)績計量指標,以反映企業(yè)在不同層次上所強調的不同的戰(zhàn)略業(yè)績。由于現(xiàn)代營銷的重要性，與客戶的關系的好壞關系到業(yè)未來的生存與發(fā)展，也應屬于第一層次的評價范圍之內。然而我國企業(yè)，尤其是國有企業(yè)與這些要求都相差很遠。由此可見，在我國推行平衡計分卡有其有利和不利的因素。國有產(chǎn)權代表在利益目標上與真正的所有者并不完全一致，他們更關注政績、聲譽及影響，對業(yè)績評價信息的關注也出于個人的利益目標，于是便有了一些如“官出數(shù)字，數(shù)字出官”的奇怪現(xiàn)象。（二）管理組織結構分級模式根據(jù)我國絕大多數(shù)國有企業(yè)產(chǎn)權關系和管理模式的現(xiàn)狀，組織結構分級的業(yè)績評價模式更適合于我國國有企業(yè)。平衡計分卡通過把企業(yè)戰(zhàn)略層層分解成一些關鍵因素，直至分解到每一個員工，達到使全體員工都明白企業(yè)的戰(zhàn)略，并能夠明白自己的價值所在，有利于提高其積極性。我國企業(yè)在管理方法的引進上存在著“跟從”現(xiàn)象，以為一種方法在其他企業(yè)中能產(chǎn)生良好的效果，在自己的企業(yè)便也同樣適用。該層次應注重顧客導向與具體生產(chǎn)經(jīng)營過程的業(yè)績評價,至于企業(yè)的財務狀況和長期發(fā)展?jié)摿?是該層次不能把握的,不應作為其評價范圍。從層次上來講，雖然三個層次的業(yè)績評價指標體系會有所不同，但都可以從平衡計分卡的思想中找到適合的評價體系。（五）企業(yè)的特殊需要有時,企業(yè)應當根據(jù)特殊需要對評價指標做出專門的安排。（二）競爭狀況 處于壟斷地位的企業(yè),由于其他廠商難以進入其市場領域,競爭壓力較小,所以其主要精力可能放在收入和利潤等財務方面,以簡化評價,節(jié)約成本。一、影響指標選擇的關鍵因素權變理論 ( Contingency Theory)要求針對不同的具體條件探求各自最適合的方法。存在的問題最嚴重，它也就必須地成為了本文關注的重點。但同時，出于挽救國有資產(chǎn)，避免過多人員下崗，無償性貸款等優(yōu)惠政策，在一定意義上造成了市場競爭的不公平因素。標準的制定較少反映員工的意愿，也影響了標準的客觀性。 在被調查的公司中，業(yè)績評價體系整體而言具有一定約束力80%以上的答卷稱評價體系有或稍有約束力；但只有10%略多的公司業(yè)績評價體系約束力很強，這說明整個體系還有待改進。 2．被調查企業(yè)中70%以上從事商業(yè)及其它類型的服務業(yè)； 被調查企業(yè)的行業(yè)分布表2所在行業(yè)企業(yè)數(shù)所占比重（%）商業(yè)61制造業(yè)16服務業(yè)31建筑/房地產(chǎn)8高科技10其它4合計130100（二）被查企業(yè)對評價對象和評價指標選擇 50%對整個公司業(yè)績評估, %以部門為評價單位，%對子公司進行評價，也有18%的公司對個人實施業(yè)績評價這部分主要由規(guī)模較小的企業(yè)組成。雖然這些做法在過去起過一定的積極作用，但作用往往是局部的，在社會主義市場經(jīng)濟的建立和發(fā)展過程中，越來越難以適應市場經(jīng)濟的需要。因此對于評價標準的選擇，必須結合企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營范圍等特征及具體評價對象，確定采用單一標準或多標準組合使用。將公司涉及的產(chǎn)品或行業(yè)的業(yè)績水平與該行業(yè)與該行業(yè)的平均/最高水平或主要競爭對手進行對比，可以使公司認清自己哪些產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)具有競爭優(yōu)勢中劣勢。因此，以年度預算作為業(yè)績評價的標準，對評定下屬單位經(jīng)理人員的工作成績，進行調配、提升、獎勵等決策有重要的參考價值。選擇和確定業(yè)績評價標準應符合以下六方面的要求：（1）標準可作為評價和計劃的基礎，經(jīng)過努力應該能夠實現(xiàn)的；（2）標準應透明且廣為人知，最好經(jīng)被評價者認可，可作為發(fā)現(xiàn)問題并適時改正的基礎；（3）標準應以客觀業(yè)績而不是主觀判斷為基礎，應將剛性和彈性相結合，對客觀影響因素是彈性的，而對主觀影響因素則是剛性的；（4）標準應能激起更高業(yè)績的動機，具有挑戰(zhàn)性；（5）標準能夠量化的則量化，不能量化的則必須具體明確；（6）標準應能作為一種共同觀念和共同語言和溝通工具?？偠灾谄髽I(yè)的業(yè)績評價過程中，財務與非財務評價體系的結合應是最理想的選擇。質量控制、周轉時間控制、勞動生產(chǎn)率一般作為評價第三、第四層次（各部門和車間或班組）或者再具體化的下幾級（第五、六…層次）業(yè)績的有效指標。生產(chǎn)過程中所花的時間越長，所花費的成本也越高。公司若想擴大自己的市場份額，就應制定一項在擴大市場過程中擴大客戶來源的計劃，以期獲取更多的顧客群。市場占有率其計算公式為: 市場份額=銷售額（量）/市場總銷售額（量） 這一指標反映企業(yè)在市場營銷方面的業(yè)績。企業(yè)的價值包括兩個部分：一是實物資產(chǎn)的價值，二是與公司競爭戰(zhàn)略相關的未來投資機會價值。其一，企業(yè)的主要財務目標是股東財富最大化；其二，企業(yè)的價值取決于投資者的預期利潤能否超過資本成本。與EVA相比，只要REVA 為正值，該企業(yè)的股東財富肯定增加。，也不是經(jīng)過調整的資產(chǎn)的經(jīng)濟價值④ 經(jīng)濟價值：通過對按照歷史成本原則和謹慎性原則編制的資產(chǎn)負債表中有關項目進行必要的調整后資產(chǎn)價值。這意味著從稅后經(jīng)營性收益中扣除按權益要求的經(jīng)濟價值計算的資本的機會成本后，才是股東從經(jīng)營活動中得到的增值收益。營業(yè)現(xiàn)金流出的項目有：支付購貨款及勞務費用，繳納稅金、罰金等，支付利息；非投資及籌資業(yè)務引起的其它現(xiàn)金支出，如捐款、退款、訴訟等 。評價剩余收益時，關鍵是所需要的最低投資收益率，這取決于公司平均的投資收益率及其經(jīng)營戰(zhàn)略。計算公式為： 剩余收益=凈收益 — 投資額應計資本成本率 應計資本成本率是對投資要求的最低報酬率。會計假設，尤其是折舊和存貨計價方法的選擇影響收益及使用的凈資產(chǎn)，從而影響投資收益率的高低。不僅如此，投資收益率還可拆分成兩個指標，直至分析出會計報表的若干要素，綜合力極強。它一般可作為企業(yè)的第一層次和第二層次（即最高管理層和各子公司或分部）的經(jīng)營業(yè)績評價指標。從表面上看，它受收入和成本的影響；實際上，它還反映公司產(chǎn)品產(chǎn)量及質量、品種結構、市場營銷等方面的工作質量，因而，在一定程度上反映了公司的經(jīng)營管理水平。若取得一項信息所支付的成本大于使用該信息所獲得的收益時，該項信息的價值為“負”，反之則為“正”。主觀應盡量以充分客觀性的資料來評價，但不能因此而限制業(yè)績評價的范圍。（22） 有助于個人或組織的學習。（14） 認同性。（6） 使職能部門之間有機結合。選擇適合某公司具體情況的指標是一個比較困難的問題，每個指標均有其產(chǎn)生的不同背景，均有其優(yōu)點及不足之處，不同的指標組合又具有另外的特征。（3）公司的內部業(yè)績評價幾乎涉及公司的每一個單位和個人，可以說整個公司都是業(yè)績評價的實施者，參與性強，但實施過程中的獨立性和客觀性是需要系統(tǒng)考慮的。企業(yè)內部業(yè)績計量評價的實施者通常是公司內部的個人、群體或專門機構?？衫眠@些部門的利潤率、關鍵部門的產(chǎn)出、加班缺勤和支出等指標進行評價。作為業(yè)績評價系統(tǒng)的反饋性信息，一方面，依據(jù)這些信息可以調整或修正公司的目標和戰(zhàn)略的實施計劃，保證戰(zhàn)略的順利進行；另一方面，它可以發(fā)揮多種功能，如為管理者進行戰(zhàn)略分析，重新規(guī)劃企業(yè)的未來提供信息，為獎勵和激勵系統(tǒng)提供信息，為其它經(jīng)營或決策活動等提供有價值的信息。及時的信息反饋，有利于糾正偏差，防患于未然。然而這些指標計量的活動都分散于企業(yè)的不同領域，如果不當，配合失衡，也難真正產(chǎn)生效果。所以內部運營計量可以從多方面多種方式進行，如時間計量，成果計量，質量計量，生產(chǎn)率計量等。財務業(yè)績的計量顯示公司戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營成果的改善做出貢獻。卡普蘭提出平衡計分卡對以往業(yè)績的財務計量進行了改革和的補充，采用了計量未來業(yè)績的驅動因素的方法，將平衡計分卡作為企業(yè)信息溝通的工具，作為一個管理控制系統(tǒng)，通過平衡計分卡對企業(yè)各個方面的計量，將企業(yè)戰(zhàn)略目標具體轉化為所實施的具體活動。當一個公司