【正文】 因?qū)Y(jié)果的影響，只能使企業(yè)獲取短期的改進?？蛻舻挠嬃恐笜送ǔＳ惺袌龇蓊~，客戶保持率，新客戶獲取率，客戶滿意度和客戶利潤水平及企業(yè)形象，客戶關(guān)系等。其二是員工企業(yè)的滿意程度，對企業(yè)的忠誠即企業(yè)凝聚能力，從而實際發(fā)揮的效力。首先，通過建立平衡計分卡，使公司把管理重心放在顧客、財務(wù)、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)和成長四個方面，并為每個方面制定詳細而明確的計劃。其中每一層的業(yè)績評價都是上一層中某個環(huán)節(jié)的具體化，每一層次的基本結(jié)構(gòu)都相似的。評價公司的總裁等高級管理層業(yè)績，采用綜合性工作成果，主要是企業(yè)戰(zhàn)略目標和長期目標的完成情況。 五、公司業(yè)績評價的實施根據(jù)現(xiàn)代代理理論，企業(yè)存在不同層次的委托代理關(guān)系，這決定了企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)績評價系統(tǒng)的層次性。 專設(shè)部門對其它部門的評價，如內(nèi)部審計部門對其它各部門進行評價。計量對象可是工作過程也可以是工作結(jié)果。（2） 戰(zhàn)略的相關(guān)性及促進性。（10） 可以說明被計量的行動所產(chǎn)生的結(jié)果。（18） 關(guān)注對資源和投入的管理，而不僅僅是成本。盡管上述特征論述地較為全面，但是由于針對性不強，實際上將評價經(jīng)營系統(tǒng)和評價人的指標融合在一起，使得按上述特征進行選擇和評價具體業(yè)績評價指標體系會感到無所適從，一套指標體系幾乎沒有辦法全部滿足上述標準。同時，評價機制與激勵機制相結(jié)合，激發(fā)被評價對象的工作潛能。每個公司根據(jù)自身的具體情況，不應(yīng)過分強調(diào)指標體系的復(fù)雜而忽視了其運行成本及可能產(chǎn)生的收益。（3）當(dāng)企業(yè)經(jīng)常過分地強調(diào)這種計量指標時，其價值就會降低，因為它沒有考慮資產(chǎn)管理或者在許多情況下通貨膨脹的影響。例如投資收益率計算中的投入資本的選擇就可以有多種方式：從資產(chǎn)構(gòu)成分析，可使用全部資產(chǎn)或在用資產(chǎn)；從權(quán)益角度劃分，可用以股東權(quán)益形成的資產(chǎn)或以股東權(quán)益加上計息的負債。有利于調(diào)整資本流量和存量，成為配置資源的參考根據(jù)。投資收益率應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段進行評價，無論是處于開辦階段還是處于衰退階段，因此投資收益率在用于企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)績比較或各時期業(yè)績比較時，應(yīng)謹慎從事。歷史平均值是不論投資來源如何，以15年到20年的投資收益率的平均值作為投資成本。企業(yè)創(chuàng)造現(xiàn)金的能力說明一個企業(yè)的財務(wù)彈性，體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展和把握機會的能力。例如，一個有著美好前景正在成長的新企業(yè)可能有很大的負現(xiàn)金流量；而一個處于衰退的行業(yè)可能產(chǎn)生強大的正現(xiàn)金流量。由于EVA與公司股票價格之間有很強的正相關(guān)關(guān)系，近年來，可口可樂、ATamp。不僅反映了企業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)濟價值，而且反映了市場對企業(yè)管理者利用資產(chǎn)創(chuàng)造收益的能力的評價。EVA和REVA指標與傳統(tǒng)的利潤指標相比，具有以下優(yōu)點：（a）從股東角度定義企業(yè)利潤。（d）將決策用一個財務(wù)指標聯(lián)系起來，即如何提高EVA與REVA，避免了評價標不一致導(dǎo)致的企業(yè)計劃、經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營決策的不協(xié)調(diào)。因此最高管理層的業(yè)績評價應(yīng)與REVA相聯(lián)系，而較低管理層的業(yè)績評價應(yīng)與EVA相聯(lián)系。原客戶保持率 這一指標反映公司保持原有的老顧客（回頭客）的水平。有多種方法可以用于質(zhì)量控制，傳統(tǒng)的方法是在產(chǎn)品完工后進行檢測，對未通過檢測的產(chǎn)品丟棄或進行返工。勞動生產(chǎn)率 勞動生產(chǎn)率就是實際產(chǎn)出量和實際投入量之間的比例關(guān)系，在給定的產(chǎn)量水平下，投入越小，生產(chǎn)率就越高?？稍鰪娖淇陀^性及可理解性，便于實施。財務(wù)業(yè)績是通過會計信息系統(tǒng)表現(xiàn)的表象、結(jié)果和有形資產(chǎn)的積累；非財務(wù)業(yè)績是通過經(jīng)營管理系統(tǒng)獲得的內(nèi)因、過程和無形資產(chǎn)的積累，對企業(yè)整體長遠的盛衰成敗的關(guān)系極大，是本質(zhì)的東西。因此，要使業(yè)績評價標準發(fā)揮有效功能，需要消除員工的排斥心理，還得引導(dǎo)員工接受評價標準，給予員工適當(dāng)?shù)膮⑴c、溝通及其它激勵措施，并使其產(chǎn)生愿意努力工作完成目標的積極態(tài)度。由于一個項目可能分布在幾個分部或子公司，因此這種對比需要將與該項目有關(guān)的信息進行重新整理。敏感性是指業(yè)績評價對被評價者行動的反映速度和程度；準確性是指業(yè)績評價指標描述被評價者行動的精確程度。評價標準的選擇與評價對象也有密切的關(guān)聯(lián)：一般來說，評價對象為人時，采用年度預(yù)算標準較恰當(dāng)；而評價對象為經(jīng)營系統(tǒng)時，最好使用資本預(yù)算標準和行業(yè)/競爭對手標準。 為了了解企業(yè)業(yè)績計量評價的現(xiàn)實狀況，1999年底，本課題組組織了一次有關(guān)業(yè)績評價的問卷調(diào)查 ，調(diào)查結(jié)果在一定意義上反映了我國企業(yè)（以國有企業(yè)為主）的內(nèi)部業(yè)績計量評價的現(xiàn)行狀況和存在的問題。最重要的評價指標表3財務(wù)指標選取百分比%非財務(wù)指標選取百分比%凈利潤率市場份額銷售額質(zhì)量控制毛利率研究與開發(fā)能力 總資產(chǎn)報酬率員工的開發(fā)能力 股權(quán)報酬率母公司與其它分支間的合作預(yù)算利潤同實際比生產(chǎn)效率 （三）確定評價指標的依據(jù)和指標實施 公司參照以前年度或歷史情況確定評價依據(jù)；40%以上的公司設(shè)定評價依據(jù)時會考慮當(dāng)期經(jīng)營狀況；此外，超過20%的企業(yè)按上級指示要求或由被評估者參考制定標準，證明被評估者的意見日益受到重視，已與上級指示具有不相上下的地位；參照同行業(yè)平均水平的方法在理論上有相當(dāng)?shù)目茖W(xué)性和重要性，但調(diào)查結(jié)果顯示只有15%以下的企業(yè)采用此法，可能是由于目前在國內(nèi)，這類數(shù)據(jù)不易獲得，即使發(fā)布的有限數(shù)據(jù)，其準確性也存在疑問。部分難以準確量化的指標的存在也削弱了評價的客觀性和可操作性。另外，在評價實施的約束機制尚未有效建立時，人為操作的可能性也很大。這類企業(yè)擁有自己較為完整的管理體系。但在目前階段，多數(shù)民營企業(yè)規(guī)模較小，經(jīng)營范圍較窄，資本實力差，人員整體素質(zhì)低，這些都是需要在發(fā)展中逐步解決的問題；即使是已形成一定規(guī)模的民營企業(yè)，與國外知名企業(yè)相比，也還存在著相當(dāng)大的差距。將權(quán)變理論應(yīng)用于企業(yè)的管理業(yè)績評價,要求我們具體問題具體分析,在實踐中不盲目迷信任何現(xiàn)成的方法,因為任何模型都不可能包括現(xiàn)實中的所有變量,而只能為我們解決問題提供一種思路。（四）競爭戰(zhàn)略邁克爾本課題組認為理想的業(yè)績評價體系應(yīng)是長期和短期、內(nèi)部和外部、財務(wù)和非財務(wù)指標相結(jié)合的體系，以上的影響因素只是要求對該體系中的不同部分賦予不同份量的權(quán)數(shù)。在確立三個評價層次與平衡計分卡評價框架之后,應(yīng)應(yīng)用權(quán)變理論，依據(jù)不同的戰(zhàn)略目標來區(qū)分企業(yè)不同組織層次的具體目標與責(zé)任,并在此基礎(chǔ)上確定各自的戰(zhàn)略業(yè)績計量指標,以反映企業(yè)在不同層次上所強調(diào)的不同的戰(zhàn)略業(yè)績。由于現(xiàn)代營銷的重要性，與客戶的關(guān)系的好壞關(guān)系到業(yè)未來的生存與發(fā)展，也應(yīng)屬于第一層次的評價范圍之內(nèi)。然而我國企業(yè)，尤其是國有企業(yè)與這些要求都相差很遠。由此可見，在我國推行平衡計分卡有其有利和不利的因素。國有產(chǎn)權(quán)代表在利益目標上與真正的所有者并不完全一致，他們更關(guān)注政績、聲譽及影響，對業(yè)績評價信息的關(guān)注也出于個人的利益目標，于是便有了一些如“官出數(shù)字，數(shù)字出官”的奇怪現(xiàn)象。（二）管理組織結(jié)構(gòu)分級模式根據(jù)我國絕大多數(shù)國有企業(yè)產(chǎn)權(quán)關(guān)系和管理模式的現(xiàn)狀，組織結(jié)構(gòu)分級的業(yè)績評價模式更適合于我國國有企業(yè)。平衡計分卡通過把企業(yè)戰(zhàn)略層層分解成一些關(guān)鍵因素，直至分解到每一個員工，達到使全體員工都明白企業(yè)的戰(zhàn)略，并能夠明白自己的價值所在，有利于提高其積極性。我國企業(yè)在管理方法的引進上存在著“跟從”現(xiàn)象，以為一種方法在其他企業(yè)中能產(chǎn)生良好的效果，在自己的企業(yè)便也同樣適用。該層次應(yīng)注重顧客導(dǎo)向與具體生產(chǎn)經(jīng)營過程的業(yè)績評價,至于企業(yè)的財務(wù)狀況和長期發(fā)展?jié)摿?是該層次不能把握的,不應(yīng)作為其評價范圍。從層次上來講，雖然三個層次的業(yè)績評價指標體系會有所不同，但都可以從平衡計分卡的思想中找到適合的評價體系。（五）企業(yè)的特殊需要有時,企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)特殊需要對評價指標做出專門的安排。（二）競爭狀況 處于壟斷地位的企業(yè),由于其他廠商難以進入其市場領(lǐng)域,競爭壓力較小,所以其主要精力可能放在收入和利潤等財務(wù)方面,以簡化評價,節(jié)約成本。一、影響指標選擇的關(guān)鍵因素權(quán)變理論 ( Contingency Theory)要求針對不同的具體條件探求各自最適合的方法。存在的問題最嚴重，它也就必須地成為了本文關(guān)注的重點。但同時，出于挽救國有資產(chǎn)，避免過多人員下崗，無償性貸款等優(yōu)惠政策，在一定意義上造成了市場競爭的不公平因素。標準的制定較少反映員工的意愿，也影響了標準的客觀性。 在被調(diào)查的公司中，業(yè)績評價體系整體而言具有一定約束力80%以上的答卷稱評價體系有或稍有約束力；但只有10%略多的公司業(yè)績評價體系約束力很強，這說明整個體系還有待改進。 2．被調(diào)查企業(yè)中70%以上從事商業(yè)及其它類型的服務(wù)業(yè)； 被調(diào)查企業(yè)的行業(yè)分布表2所在行業(yè)企業(yè)數(shù)所占比重（%）商業(yè)61制造業(yè)16服務(wù)業(yè)31建筑/房地產(chǎn)8高科技10其它4合計130100（二）被查企業(yè)對評價對象和評價指標選擇 50%對整個公司業(yè)績評估, %以部門為評價單位，%對子公司進行評價，也有18%的公司對個人實施業(yè)績評價這部分主要由規(guī)模較小的企業(yè)組成。雖然這些做法在過去起過一定的積極作用，但作用往往是局部的，在社會主義市場經(jīng)濟的建立和發(fā)展過程中，越來越難以適應(yīng)市場經(jīng)濟的需要。因此對于評價標準的選擇，必須結(jié)合企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營范圍等特征及具體評價對象，確定采用單一標準或多標準組合使用。將公司涉及的產(chǎn)品或行業(yè)的業(yè)績水平與該行業(yè)與該行業(yè)的平均/最高水平或主要競爭對手進行對比，可以使公司認清自己哪些產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)具有競爭優(yōu)勢中劣勢。因此，以年度預(yù)算作為業(yè)績評價的標準，對評定下屬單位經(jīng)理人員的工作成績，進行調(diào)配、提升、獎勵等決策有重要的參考價值。選擇和確定業(yè)績評價標準應(yīng)符合以下六方面的要求：（1）標準可作為評價和計劃的基礎(chǔ)，經(jīng)過努力應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)的；（2）標準應(yīng)透明且廣為人知，最好經(jīng)被評價者認可，可作為發(fā)現(xiàn)問題并適時改正的基礎(chǔ)；（3）標準應(yīng)以客觀業(yè)績而不是主觀判斷為基礎(chǔ)，應(yīng)將剛性和彈性相結(jié)合，對客觀影響因素是彈性的，而對主觀影響因素則是剛性的；（4）標準應(yīng)能激起更高業(yè)績的動機，具有挑戰(zhàn)性；（5）標準能夠量化的則量化，不能量化的則必須具體明確；（6）標準應(yīng)能作為一種共同觀念和共同語言和溝通工具?？偠灾?，在企業(yè)的業(yè)績評價過程中，財務(wù)與非財務(wù)評價體系的結(jié)合應(yīng)是最理想的選擇。質(zhì)量控制、周轉(zhuǎn)時間控制、勞動生產(chǎn)率一般作為評價第三、第四層次（各部門和車間或班組）或者再具體化的下幾級（第五、六…層次）業(yè)績的有效指標。生產(chǎn)過程中所花的時間越長，所花費的成本也越高。公司若想擴大自己的市場份額，就應(yīng)制定一項在擴大市場過程中擴大客戶來源的計劃，以期獲取更多的顧客群。市場占有率其計算公式為: 市場份額=銷售額（量）/市場總銷售額（量） 這一指標反映企業(yè)在市場營銷方面的業(yè)績。企業(yè)的價值包括兩個部分：一是實物資產(chǎn)的價值，二是與公司競爭戰(zhàn)略相關(guān)的未來投資機會價值。其一，企業(yè)的主要財務(wù)目標是股東財富最大化；其二，企業(yè)的價值取決于投資者的預(yù)期利潤能否超過資本成本。與EVA相比，只要REVA 為正值，該企業(yè)的股東財富肯定增加。，也不是經(jīng)過調(diào)整的資產(chǎn)的經(jīng)濟價值④ 經(jīng)濟價值：通過對按照歷史成本原則和謹慎性原則編制的資產(chǎn)負債表中有關(guān)項目進行必要的調(diào)整后資產(chǎn)價值。這意味著從稅后經(jīng)營性收益中扣除按權(quán)益要求的經(jīng)濟價值計算的資本的機會成本后，才是股東從經(jīng)營活動中得到的增值收益。營業(yè)現(xiàn)金流出的項目有：支付購貨款及勞務(wù)費用，繳納稅金、罰金等，支付利息；非投資及籌資業(yè)務(wù)引起的其它現(xiàn)金支出，如捐款、退款、訴訟等 。評價剩余收益時，關(guān)鍵是所需要的最低投資收益率，這取決于公司平均的投資收益率及其經(jīng)營戰(zhàn)略。計算公式為： 剩余收益=凈收益 — 投資額應(yīng)計資本成本率 應(yīng)計資本成本率是對投資要求的最低報酬率。會計假設(shè)，尤其是折舊和存貨計價方法的選擇影響收益及使用的凈資產(chǎn)，從而影響投資收益率的高低。不僅如此，投資收益率還可拆分成兩個指標，直至分析出會計報表的若干要素，綜合力極強。它一般可作為企業(yè)的第一層次和第二層次（即最高管理層和各子公司或分部）的經(jīng)營業(yè)績評價指標。從表面上看，它受收入和成本的影響；實際上，它還反映公司產(chǎn)品產(chǎn)量及質(zhì)量、品種結(jié)構(gòu)、市場營銷等方面的工作質(zhì)量，因而，在一定程度上反映了公司的經(jīng)營管理水平。若取得一項信息所支付的成本大于使用該信息所獲得的收益時，該項信息的價值為“負”，反之則為“正”。主觀應(yīng)盡量以充分客觀性的資料來評價，但不能因此而限制業(yè)績評價的范圍。（22） 有助于個人或組織的學(xué)習(xí)。（14） 認同性。（6） 使職能部門之間有機結(jié)合。選擇適合某公司具體情況的指標是一個比較困難的問題，每個指標均有其產(chǎn)生的不同背景，均有其優(yōu)點及不足之處，不同的指標組合又具有另外的特征。（3）公司的內(nèi)部業(yè)績評價幾乎涉及公司的每一個單位和個人，可以說整個公司都是業(yè)績評價的實施者，參與性強，但實施過程中的獨立性和客觀性是需要系統(tǒng)考慮的。企業(yè)內(nèi)部業(yè)績計量評價的實施者通常是公司內(nèi)部的個人、群體或?qū)ｉT機構(gòu)。可利用這些部門的利潤率、關(guān)鍵部門的產(chǎn)出、加班缺勤和支出等指標進行評價。作為業(yè)績評價系統(tǒng)的反饋性信息，一方面，依據(jù)這些信息可以調(diào)整或修正公司的目標和戰(zhàn)略的實施計劃，保證戰(zhàn)略的順利進行；另一方面，它可以發(fā)揮多種功能，如為管理者進行戰(zhàn)略分析，重新規(guī)劃企業(yè)的未來提供信息，為獎勵和激勵系統(tǒng)提供信息，為其它經(jīng)營或決策活動等提供有價值的信息。及時的信息反饋，有利于糾正偏差，防患于未然。然而這些指標計量的活動都分散于企業(yè)的不同領(lǐng)域，如果不當(dāng)，配合失衡，也難真正產(chǎn)生效果。所以內(nèi)部運營計量可以從多方面多種方式進行，如時間計量，成果計量，質(zhì)量計量，生產(chǎn)率計量等。財務(wù)業(yè)績的計量顯示公司戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營成果的改善做出貢獻?？ㄆ仗m提出平衡計分卡對以往業(yè)績的財務(wù)計量進行了改革和的補充，采用了計量未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，將平衡計分卡作為企業(yè)信息溝通的工具，作為一個管理控制系統(tǒng)，通過平衡計分卡對企業(yè)各個方面的計量，將企業(yè)戰(zhàn)略目標具體轉(zhuǎn)化為所實施的具體活動。當(dāng)一個公司