【正文】 人員進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)試。跟進(jìn)訂單處理u 加盟商須跟進(jìn)訂單的處理的進(jìn)程，以確保訂單按期按質(zhì)實現(xiàn)。差錯處理u 填寫退貨申請單，同時標(biāo)明破損、脹袋、發(fā)霉等產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量，并回傳給代理商/總部。第五節(jié) 人員招募及培訓(xùn) 一、招募門店員工（一）操作事項時間：在店鋪開業(yè)前20天必須完成店鋪員工的招募工作。如你認(rèn)為熟人或熟人介紹的員工不能達(dá)職務(wù)要求，盡早告訴對方，避免以后麻煩出現(xiàn)。這種培訓(xùn)工作須由加盟商定期組織，在日常工作中進(jìn)行。新進(jìn)員工須接受的培訓(xùn)階段：u 集中培訓(xùn)u 門店實習(xí)新進(jìn)店鋪員工需接受的培訓(xùn)內(nèi)容：u 企業(yè)背景及品牌文化u 店鋪經(jīng)營背景u 店鋪規(guī)章制度u 店鋪服務(wù)規(guī)范u 店務(wù)工作流程u 電腦系統(tǒng)操作u 顧客管理u 崗位職責(zé)u 產(chǎn)品知識u 銷售技巧u 相關(guān)的工資及福利u 考核標(biāo)準(zhǔn)（三）操作工具門店制度與規(guī)范培訓(xùn)申請表（詳見表14）培 訓(xùn) 申 請 表 填寫日期： 年 月 日基 本 信 息申請人所屬區(qū)域包含區(qū)域固 話傳 真手 機(jī)培 訓(xùn) 信 息培訓(xùn)方式□人員集中培訓(xùn) □分片區(qū)培訓(xùn) □單店培訓(xùn) □其它培訓(xùn)時間自 年 月 日—— 年 月 日，共計 天。二、助銷品布置 （一）操作事項時間：在開業(yè)前4天完成內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商總部（二）操作要點主要的助銷品：u 主題POPu 促銷海報u 輔助道具，例如卡通蛇等（三）操作感悟陳列布置輔助的美工制作物和小道具，這樣整個貨品陳列就有生氣了第七節(jié) 開業(yè)大吉 一、首日正式營業(yè) （一）操作事項時間：開業(yè)當(dāng)天內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商帶領(lǐng)店員做好第一天的營業(yè)工作總部一、現(xiàn)場店員培訓(xùn)二、現(xiàn)場銷售協(xié)助（二）操作要點首日營業(yè)中可能會不到位的地方，加盟商必須注意，盡量提早解決：u 店員對產(chǎn)品不熟悉，不知道該如何向顧客介紹，語言比較匱乏。溫馨提示：?門店順利開張須做好六大內(nèi)容：裝修、貨品、POS系統(tǒng)、促銷推廣、人員、陳列。（二）操作工具 產(chǎn)品訂貨發(fā)貨單產(chǎn)品退貨申請單退貨申請單申 請 人　門店名稱所屬區(qū)域　申請時間　聯(lián)系電話單據(jù)編號　退換理由退 貨 明 細(xì)產(chǎn)品條碼產(chǎn)品名稱規(guī)格單位數(shù)量單價總價備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　價稅合計　金額合計　稅額合計　部門總經(jīng)理：營銷中心總經(jīng)理：（三）操作感悟即使到貨數(shù)量很多，我也須在當(dāng)日把貨品點清楚；無論是否真有差錯，我都會第一時間反饋總部，這是保證自我利益的良好習(xí)慣，更是一種專業(yè)的表現(xiàn)。入庫商品須當(dāng)天入帳?！?營業(yè)后：由店長組織夕會，店員陳述當(dāng)天的銷售情況，并由店長做出分析與總結(jié)，安排明天計劃。收銀員一定要非常的熟悉所有商品的條碼，以防止掃碼出錯，造成損失。數(shù)量、金額以及占比這三項是絕大部分銷售分析內(nèi)容的必備項目，可以擴(kuò)展到其它你需要進(jìn)行的銷售數(shù)據(jù)分析上，比如說口味（辣、香辣、麻辣）等?！?對于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題。（二）操作感悟總部為門店配備的POS系統(tǒng)可以很好的實現(xiàn)進(jìn)銷存的統(tǒng)計，這樣大大節(jié)省工作時間，同時強化貨品信息管理。盤點時間一定要選在工作結(jié)束后或者開始前。（二）操作感悟滯銷品低價銷售損失了短期的利潤，但重要的是加速了資金的流轉(zhuǎn)。（二）店長或當(dāng)班組長必須檢查到崗和登記情況。（四）早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補助，以及當(dāng)天的銷售提成。（五）事假須扣除相應(yīng)天數(shù)的基本工資、津貼與補貼，以及提成。（二）每月累計曠工不超過一天者，扣除曠工天數(shù)的3倍基本工資，同時扣除對應(yīng)的津貼與補貼。（二）當(dāng)月無論請事假或病假，均扣除本月100%全勤獎。（七）經(jīng)理對專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，當(dāng)罰扣店長或當(dāng)班組員的獎金。收銀時注意“唱收唱付”，讓顧客清楚知道需付多少錢，收多少錢，找回多少錢。1已下班的店員不要滯留在門店，也不可在收銀臺前做逗留。二、愛惜門店財物店員必須愛護(hù)門店貨品、購物袋、文具等財物，不得挪為私用，如有蓄意浪費破壞，盜用門店財物或瀆職造成門店或員工損失者，門店將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任并嚴(yán)重處罰，構(gòu)成犯罪者將移交司法部門。八、正確對待顧客投訴員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的需求和問題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決。（六）鞋子：夏天不可穿拖鞋，鞋面要整潔干凈。（四）指甲：所有指甲應(yīng)短而干凈。（二）接班前 30 分鐘由組長召開班會，布置店員的工作和營業(yè)事項，互相檢查儀容儀表。一般我們可以制定如下的紀(jì)律與處罰條例：一、實施說明（一）警告條款：店員觸犯警告條款，上級人員發(fā)出警告通知單，店員需在警告通知單上簽名。工作時間不佩戴胸牌。工作時間喝酒，帶醉意上班。未經(jīng)上級同意，私自換班、換休。1外出辦事不負(fù)責(zé)任，丟失門店錢物，給門店造成經(jīng)濟(jì)損失的。上班睡覺、長期工作不力或效率低下，態(tài)度不端正、疏忽而使門店蒙受重大損失，包括經(jīng)濟(jì)損失和聲譽敗壞的。（二）每天的短會參加人員為當(dāng)班的所有店員，且必須按時到會。三、月例會（一）在每月的月底或月初召開月總結(jié)會議。（五）產(chǎn)品到貨后要逐一清點、準(zhǔn)確掃描入庫（或直接從系統(tǒng)中下載入庫單），清點和掃瞄要兩個人分別完成。（六）店長和組長必須在每月的5日前完成月工作報告，并將工作報告提交經(jīng)理。四、財物浪費的處理（一）門店贈品、POP、手提袋等不準(zhǔn)私用，如個人外帶則按照原價的 2－5 倍賠償，并按照過失條例處罰。（四）不宜受強照的產(chǎn)品應(yīng)擺在避光處。（十一）促銷活動前，對待促銷產(chǎn)品進(jìn)行重新清點、整理和碼放。 決定業(yè)績的各因素我們可從下表清晰看出。與其它品牌建立聯(lián)系，進(jìn)行顧客資料的長期共享。把收集顧客資料的事情作為門店日常目標(biāo)，如果達(dá)成目標(biāo)請給店員鼓勵（包括物資和精神上的）。（三）建立聯(lián)系日常訊息的告知是建立聯(lián)系的基礎(chǔ)。第三節(jié) 創(chuàng)造業(yè)績可能增加到客數(shù) 想創(chuàng)造門店業(yè)績，須先讓更多的顧客進(jìn)店，這一點對于位置稍偏的的門店來講更為重要。區(qū)域品牌推廣還須做到媒體和活動相結(jié)合、媒體和門店結(jié)合。三、運用促銷（一）提高到客數(shù)的促銷比競爭品牌的促銷活動的力度更大。門店導(dǎo)購在接待時要清晰簡潔地告知顧客促銷內(nèi)容。（二）促銷告知促銷開展前須進(jìn)行顧客的前導(dǎo)告知，如報紙、電視、夾報等。顧客提醒也必須保持連貫性，基本上每季度可來一次活動。只有成為目標(biāo)顧客心中的領(lǐng)先品牌，才能說建立起了很強的品牌地位。（四）擴(kuò)大顧客圈為顧客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如贈送有紀(jì)念意義的兔玩偶。（二）訊息告知訊息告知的方法有多種，如短信群發(fā)、宣傳單直遞、電話、Email等。顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購買過產(chǎn)品的必須有購買記錄。顧客資料的累積有助于開展顧客營銷，節(jié)省推廣費用。（四）每月月底對倉庫和陳列樣面實盤，盤點期間禁止倉庫和賣場以及外界所有產(chǎn)品移動。（八）同類產(chǎn)品應(yīng)盡量集中分區(qū)存放。（二）如果不是因店員造成的其他失竊、搶劫、火災(zāi)等，則店員不承擔(dān)賠償責(zé)任。二、現(xiàn)金遺失（包括假鈔）的處理現(xiàn)金遺失或收進(jìn)假鈔，由接觸現(xiàn)金的人員賠償全部損失。（二）各組長在營業(yè)結(jié)束時要準(zhǔn)確統(tǒng)計當(dāng)班期間銷售、到貨、退貨、換貨等數(shù)據(jù)，店長匯總填寫《銷售日報表》，并最遲于第二天 10：00 以前上報經(jīng)理。第九節(jié) 信息傳遞制度一、確保數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確 （一）店長要在 POS 系統(tǒng)中及時建立每一位正式店員編號代碼。二、周例會（一）可以在每周一召開一次所有店員參加的周會議。1無法勝任或無法完成上級交給的工作任務(wù)。貪污公款，盜竊門店物品或私人錢物等利用工作之便謀取不當(dāng)利益的。未經(jīng)同意，同時受雇于其他機(jī)構(gòu)。1工作時間收聽音樂、玩電腦游戲或看與工作無關(guān)的書刊和網(wǎng)頁。未經(jīng)許可, 在門店擅自使用其它軟件。（三）勸退：對于店員在工作中經(jīng)常達(dá)不到工作標(biāo)準(zhǔn)，或因身體情況，經(jīng)常不能按時出勤或其它原因。（六）兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進(jìn)行全面檢查。 （八）站姿：雙腳自然分開，上身筆直，雙肩放松，挺胸收腹，雙手身后相握。（十）通訊工具：上班時間手機(jī)要調(diào)到震動，同時不可長時間接打電話、發(fā)短信。（二）頭發(fā)：清潔、整齊，不可有頭皮屑，前發(fā)不可遮及眼睛，頭發(fā)不可吹得過于夸張，更不可留大鬢腳，頭發(fā)不可染成夸張顏色，長發(fā)應(yīng)扎成馬尾或盤發(fā)。店員不能在門店內(nèi)打鬧，不能在店堂內(nèi)化妝、吃東西，不能對顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權(quán)或違規(guī)操作。（四）忠誠：是店員必須具備的品德。產(chǎn)品全部入機(jī)后，要禮貌地問顧客是否還要其他產(chǎn)品，并留意顧客以及同伴身上、手上是不是還有其他產(chǎn)品未入機(jī)。檢查所有設(shè)備工作是否正常，包括收銀機(jī)、掃碼槍、驗鈔機(jī)等。（三）每天在營業(yè)過程中，要指定一店員同時負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生的保持，及時清掃和清理垃圾。（二）店員請班需店長批準(zhǔn)。（二）急診病假，不能來門店上班的，應(yīng)于上班之前通知上級，并在第二天補辦請假手續(xù)。六、事假（一）店員請事假必須提前申請，并填寫“請假條”交予店長留底。（四）超過兩個小時算曠工一天。關(guān)愛賣貨的人導(dǎo)購，善待、約束并激勵他們，以利建立一支和睦的團(tuán)隊。四、庫存處理（一）操作事項庫存的事前控制◆ 在訂貨的時候須參照歷史銷售數(shù)據(jù)來配備品類和數(shù)量。盤點門店倉庫和樣面貨品。給予換貨以后須在小票上注明換貨日期，如果可能，盡量收回小票。由消費者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。 顧客填完資料卡以后，必須核對填寫內(nèi)容。當(dāng)無法知道顧客的需求時，請把所有利益提到，哪怕是顧客已經(jīng)知道的利益，比如促銷優(yōu)惠。（二）掌握關(guān)聯(lián)信息◆ 某件商品的替代產(chǎn)品；◆ 某件產(chǎn)品的組合搭配產(chǎn)品；◆ 某件產(chǎn)品的庫存量；◆ 產(chǎn)品在倉庫的存放位置與方式（所以要求正確規(guī)范的堆碼很重要）?！?依產(chǎn)品重量安排保管的位置：把重的東西放在下邊，把輕的東西放在上邊，以防壓壞。 WORD格式整理 第二章 日常運營管理門店順利開張后，加盟商接下來又該做些什么呢？答案當(dāng)然很明顯啦，那就是門店日常運營嘍！伴隨著日常運營中經(jīng)常出現(xiàn)的以下問題，我們將進(jìn)入一個新的章回：加盟商平時該怎樣進(jìn)貨和銷貨呢？加盟商怎樣做才能保管好店內(nèi)的商品，而且做到庫存準(zhǔn)確率100%呢？加盟商如何去處理商品庫存呢？ 加盟商又該如何對日常的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析呢？第一節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)貨 一、 訂 貨（一）操作事項 以歷史銷售數(shù)據(jù)為參考，按照代理商/總部下達(dá)的品類指標(biāo)下訂單，并依照下列流程進(jìn)行訂貨：◆ 把各品類指標(biāo)分成暢銷品、亞暢銷品、滯銷品；◆ 依據(jù)品類的平均單價，把訂貨金額轉(zhuǎn)成訂貨數(shù)量；◆ 根據(jù)各品類的總指標(biāo)和實際貨品適當(dāng)調(diào)整每個品類的口味、數(shù)量；◆ 整理、填寫訂單；◆ 提交訂單給客服人員。u 店員或其他協(xié)助人員對于促銷活動不熟悉，難以迅速準(zhǔn)確的向顧客宣講。由于加盟商直接管理店鋪，所以自己必須對店鋪銷售和管理做到了如指掌。這種方法能讓受訓(xùn)人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。這種培訓(xùn)方法是由專門的培訓(xùn)老師通過理論教學(xué)，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費心理、銷售技巧、職業(yè)道德、品牌文化、商品知識、服務(wù)規(guī)范、店務(wù)管理等。一般招募程序u 加盟商發(fā)布招聘信息u 加盟商收集應(yīng)聘信件或信息u 加盟商通知應(yīng)聘者面試時間u 加盟商目測應(yīng)聘者u 應(yīng)聘者填寫履歷表(有簡歷者可不另行填寫，無簡歷者可用《員工登記表》代替)u 應(yīng)聘者自我介紹u 加盟商進(jìn)行發(fā)問（過往歷程和技能測試）u 加盟商做出決定員工的任職要求u 為快速上手，首次招募的員工必須要有同等工作經(jīng)歷1 年以上。u 先進(jìn)先出原則商品上架u 如果可以開始陳列商品則將需要陳列的商品上架，根據(jù)需要打價格標(biāo)簽。內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、組織店員收貨驗貨二、收貨確認(rèn)三、反饋到貨貨少、產(chǎn)品包裝破損、質(zhì)量問題等情況總部處理因到貨貨少、產(chǎn)品包裝破損、質(zhì)量問題等引起的投訴（二）操作要點到貨驗收u 物流公司的送貨員在場的情況下清點箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損。加盟商自己也要學(xué)會使用POS 系統(tǒng)，并能夠處理常見的系統(tǒng)問題。內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商、貨品及廣告用品，并驗收總部（二）操作要點公司總部統(tǒng)一配發(fā)的各種物品：u 電腦系統(tǒng)：收銀軟件系統(tǒng)u 專用表單：客戶訂貨單、信息周報